X市场监管部门创新监管方式做好消费矛盾纠纷处理工作新措施新亮点.docx

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1、X市场监管部门创新监管方式做好消费矛盾纠纷处理工作新措施新亮点今年以来,X市场监督管理部门通过12345热线、全国12315平台及来电来函等渠道受理投诉举报，截至目前共受理投诉举报X件，比20XX年同期减少X件，下降X%。投诉举报按时办结率100%,问题解决率持续提升。一是定岗定责，严格规范工作流程。建立健全市场监管部门投诉举报处置工作制度规范,对科室、队、所投诉举报处置工作人员定岗定责，严格规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序，实行受理、流转、处置、办结、反馈等事项动态闭环管理，并制定实行投诉举报处理流程表及规范答复模板，通过以上举措确保受理及时、信息填写规范、工单流转程序合法依规，切

2、实提高依法处置水平。二是专业处置，健全分类办理机制。实行“常规处置+专业处置”相结合的工作机制，承办所有投诉举报按照行业梳理、分类承办。对食品、药品、产品质量、特种设备、广告等重点行业的疑难、复杂、群体性投诉举报由对应职能科室和执法中队集中处理，确保重点难点投诉举报处置精准高效；对单一、普遍的常规投诉，由各市场监管所承办，确保承接的所有投诉处置保质保量及时处结。三是寻求突破，积极应对职业索赔。针对职业索赔行为，市场监管部门联合纪委监委、法院等部门出台关于依法处置职业索赔举报行为维护营商环境的实施意见，明确职业索赔行为的14种情形，开展联合规制。对食品、产品质量、广告等职业索赔行为高发领域,建立专业处置队伍，维护好合法经营者权益，进一步优化营商环境。四是强化监管，提升消费者满意度。节假日在XX等旅游消费集聚地设立X处消费维权服务点，按照“当日投诉、当日办结、全员在岗、全天候处置”的原则，就地就近化解消费纠纷。建立接诉即调、先行赔付机制，推行小额纠纷即调快赔，及时化解消费纠纷，不断推动“诚信经营、放心消费”品牌建设。五是严格执法，全面提高维权效能。针对食品、药品、广告、价格、计量等监管领域方面的违法行为，根据投诉举报提供的靶向案源,组织开展民生领域“铁拳”行动、“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动等专项整治，严厉打击各种侵害消费者权益的违法行为，震慑不法经营者。