《前厅服务与》课程标准.docx
《《前厅服务与》课程标准.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《前厅服务与》课程标准.docx(11页珍藏版)》请在第壹文秘上搜索。
1、最新前厅服务与课程标准前厅服务与管理课程标准一、概述1、课程定位与性质前厅服务与管理是中等职业学校(3年制)旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习,使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧,全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识,并在此基础上,由微观到宏观,由感性到理性,使学生上升到基层管理者的高度分析问即、解决问题,培养和提高学生的实际工作应用能力。本课程是建立在导游基础,旅游概论,基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。2、课程教学目标(一)知识教学目标1.通过课堂理论教学和实操,掌握
2、酒店客房服务与管理的兽出理论知识和基本技能2、通过理论知识的学习,学生能够独立分析解决问题(二)能力培养目标1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习,培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。2、让学生学会情绪管理,使学生具有良好的礼貌礼仪形象,并获得酒店前厅实习工作经历证书(或证明)。(三)素质教育目标1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2、通过“工学交替”的教学方式,培养学生的职业道德素质,3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。3、课程适用专业、年级、开课时间本课程适用旅游服务与管理类专业(三年制),本课程将在第三、四学期开设。4、课程总学时学分要
3、求理论课时:112实践课时:76总课时:188二、教学内容与基本要求1、主要教学环节及内容章节教学内容要求教学难点教学环节第一章前厅部概述节能节织节境节的一功一组三环四工第的第的第作第员质Z三SW三重点:前厅前厅部的地第、作用及功2b理解前厅部的机构设置原则3、掌握总台设计的要素4、理解前厅部员工的职业素养要求。1、掌握客房部的地位、作用及功能;前厅部礼仪规范服务凝点:前厅部的机构设置原则;总台设计的要训:厅礼规服实一前部管氾务第二章客房预订第一节预订的方式和种类第二节客房预订的操作程序第三节客房预订失约行为及处理第三章前厅礼宾服务-P管节二保四客服物钥送李重金迎行贵”预订的种类2、熟悉常见的
4、客房预订方式及受理细节3、掌握受理客房预订、变更预订与取消r三在客房预订失约行为出现时的处理方法1、了踊厅礼宾服务的主要内杳2、巍迎宾送宾的服务程话的房序房行电程订客程客约理:的预;的:失处点订,类订点订及重预序种预难罂训:房订务训厅订务实二客预服实三刖预服序3、理解散客与团体的行李服务程序4、熟练掌握行李的寄存与提取的服务程序5、熟悉贵重物品保管的服务程序6、掌握“金钥匙”的相关送要服标物服迎的李与重的:务行序贵管序点服;程,保程重客领务准品务训:厅住待务训:领客务实四刖入接服实五引宾服知识与素质要求1、掌握办理第一节入住登记第一书问讯服务第二节总台收散客及团队入住登记的程序2、掌握处理总台
5、接待服务过程中的常见的台过问记前务见理登;服常处住序待中的入程接程题:台务六总服银问题3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内翟4、熟悉总台收银台与结账服务的主要内容二1.了解总机台堇W总与的总:台务容:点银服内点难收账要重学第一节总机服务房的工作环境要求及总机服服多的基本第一节商务中心务的基本要求2、熟悉商务中心的工作环境要求3、掌握总机服务项目及其服务程序与标准4、了解商务中心服务程序与标准难鲁:总机服务班目及其服券程序与标准_-、q.话务训:务心用备操j电服实八商中使设实、建立良好的宾了解建立良好.:,.、aJ.客关系宾客关系的必副理的工作客人投诉处理要性Zr王,-Sez客史档
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前厅服务与 前厅 服务 课程标准
![提示](https://www.1wenmi.com/images/bang_tan.gif)