《政务服务自助服务终端一体化技术规范 第6部分：运维》.docx

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1、ICS35.240CCS1.79DB4403深圳市地方标准DB4403/T503.62024政务服务自助服务终端一体化技术规范第6部分：运维Integrationofse1.f-servicetermina1.sforgovernmentservicesPart6:Specificationsforoperation2024-10-01实施2024-09-23发布深圳市市场监督管理局目次Wn11范也12规范性引用文件13术谱和定义I4缩略语15总体要求16后维管理对象I7运维服务方式28运ffi故障分级29运维服务机IM210运维故障Ki防及处理311运维服务要求及流程4参考文献6-12.刖三

2、木文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1例分；标准化文件的结构和起草规则？的煌定起草,本文件为DB4403/T503.6-2024的第6部分.DB44O3/T5032024已发布了以下7个部分:一一第I郃分：总体：一一第2部分：业务：一一第3部分：设备及兼容：一一第4部分：用户体验设计:一一第5部分：部罟实族；笫6部分:运维：第7部分：安全.诂注意本文件的某些内容可能涉及I?利。木文件的发布机构不承担识别！：利的表任,本文件由深圳市政务服务和数据管理回提出弁归口.本文件起草单位：深圳市政务版务和数据管理局、深圳巾耦H1.区政务服务数据管理局、深圳巾罗湖区政务展务数据管理局、深圳市盐

3、团区政务服务数据管理局、深圳巾南山区政务限务数据管理局、深圳）宝安区政务服务数据管理局、深圳南龙忸区政务股务数据管理局、深圳市龙华区政务服务数据管理同、深圳市坪山区政务,1务数据管理局、深圳市光明区政务服务数据管理局、深圳南大聒新区政务服务数报管理局.木文件主要起草人；王文、胡钠、张卫清、张永吕、陈亦宝、王飒、韦宣合、尹迎宇、程诗、李雄、赵南昆、李嘉东.I1.政务服务自助服务终端一体化技术规范第6部分：运维1范围木文件规定了政务服务自助服务终端运推的总体要求、运维管理对宝、运维眼务方式、运嫌故障分媛、运维服务机制、运维故障位防及处理、运维服务要求及源F1.本文件适用于深圳市政务服务自助班务终端

4、的运雄论理.2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件.3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义.4缩略语下列缩略语适用于本文件.1P：互联网协议InternetProtoco1.)ITII.:息技术基础架构库(ITInfrastructure1.ibrary)SQ1.：结构化杳询语片(StructuredQuccy1.anguage)UPS；不间断电源(Uninterruptib1.ePowerSystem)PDCs计划实施检查处理(P1.anDoCheckAct)5总体要求政务版务自助服务终端的运维管理柢架，具体可参照ITn.和IsO20000相关规定,设备管理应遵循PDCA维服务体察.本

5、文件中规定了运雄:活动涉及的各类实体，均按照运维管理体系要求维护，运维管理对象包括终端设强设的、应用系统、网络环境、布点场所，具体内容如下:a）终端设施设备包括政务服务自助服务终端设备、附属倒件、眼务器等：b）应用泰统包括政务服务F1.助服务终端管理平台、应用系统、服务系统等：C）网络环境包括网络设法.访问网络等：d）布点场所包恬场地硬件设施、场地物理环境等.7运维服务方式7.1 远程运维设备技术支持单位、平台承建单位通过电话指导、远程网络操作等远程方式解决政务服务自助服务终端相关向施，同时生成运维工总记录.7.2 现场运维设备技术支持单位、平台承建单位实地排费故障,通过维佬、升级、更换配件等

6、方式解决同邀，现场埴报运推工单.8运维故障分级政务服务自助服务终册运维故陶级别分为一般、产至两个级别.常见的运维故地分类及对陶的级别见表】，表1运堆故障分类故障大英故除分类故级别终端设俺收招喔屏问JM严求硬件外设阴动无响应何程严卓主机资祝占M较大、处理缓慢向IS严重应用系统应用页面卡较“1S严正放分闪退和无响庖句题严玳应H1.贝向伯息返回错误或无返回W超严重应用页面跳转迟蛭或帙转播映何K-K1.网络及安全网络无法获取或柠IP变动向m严玳M络丢包率较大向第.般网络响应延时收人“的一般网络通信就路不现“咫严IR安全保护不到位Jttiii数据等何超严本其他断电产K设备洌电严IR域失耗材严IR9.1

7、报陵方式用户或现场工作人员可通过电话渠道和“i深圳”、政务服务自助服务终端问题反馈等线上服务渠道报陵.92服务响应服务响应时间要求如F：a）设备责任人接到故障申报后严重故弹陶10分钟内喇陶.般故障应60分钟内响应：衡现场排查的全市范围内应3小时内到达：因特殊情况需延时的,应跟主管单位报备，尽快到达现场：b）响应超时处置，设痣或任人接到故障中报后响应建时超过60分钟的，提升运维账务级别，由运维贵任人上级管理领导响应报冏问题.9.3修复处理惟义处理瞿求如下Ia）远程俊友：一般向跑应在2小时内完成修U：涉及程序问鹿的应在8小时内完成僚发；涉及业务部门数据接口问通的应由相关总位尽快修复：b）现场停负：

8、-般问应应在到场后12小时内完成修复：需要更换硬件的.应在48小时内完成修复：需整机更换的，花有杨换设备的怡况卜，应在5天内完成：无替换设备的,应尽快送I-I供应而维修或换机：c）修亚超时：超过9.3a）、9.3b）中规定的怪复时间.怪发响应升级,由运维员任人上级管理诙导组织有关人员修史.94运推评价在故阵问咫处理完成后,现场设备管理人员应在运维I：单作出处理评价.95运堆回访政务服务自助服务终端主竹取位不定期抽直运爆工单,PI访运种取务实施情况.若存在运锥井常的工单，应再次开展运维服务及回访工作，10运堆故障预防及处理10.1 预防措施1 0.1.1漏洞扫描政务服务自助服务终端在F1.常运维

9、过程中应枭取包括但不限方以下故障预防措施：a）漏洞扫描.衽季度对应用果务系统进行漏洞扫描,扫描内容包含域感目录文件、SQ1.注入漏洞、跨系统脚木制洞、会话管理JW洞、跨系统请求伪造嬲洞、应用程序错误、配置漏洞和上传下成潮洞等所在已知潮洞进行检浏：b）渗透件测试.每季度使用滑透性测试I.具对应用很务进行柢拟照客入侵测试,找出应用服务可能存在的安全能患；c）木马扫描。每季度对应用服务进行木马安全扫描检测。检洌对象包含打描服务器目求和文件等.10 .1.2安全加因政务服务自助很务终编FI需运维安全加固包括但不限以卜措施:a）代码加固.通过混访、防假将陶用、防逆向、防园试、防二次打包等进行加周：b配笈

10、加固.对服务器及应用进行配置加固,包括强化服务舞口令、优化配置，限制防火堆端I开放及访问宽略：c）防慈木马安全加固。根据木马安全扫描检测的结果,进行相应安全加B1.10.1.3数据备份通过程序备份、数据冰备份、存储备份等方式实现对应用服务历史数据进行周期性备份.10.2处理措枪10.2.1 服务无响应和闪退问题处理措枪政务服务自助服务终端服务无响应或闪退间迤处理揩施流程包括：a）服务无响应或闪退ItS过30分钟的，应在服务中显示异常提示；b）应在1个工作日内修女问邈，恢发正常服务.10.2.2应用页面卡顿问题处理措施政务服务11助服务终桀应用页面未顿问题处理指弗流程包括：a）博杳应用卡粳原因：

11、b）应在I个1：作日内优化整改,恢复正常服务.102.3应用出现错误信息问题处理措施政务服务11助服务终端应用出现情误信息处理指雁流程包括：a）登录管理后台,通过指误信息提示及日志定位问邂：b）在I个工作日内修史.恢宏正常服务.102.4应用页面无法访问问题处理措枪政务服务自助服务终端应用页面无法访问向JS处理措施流程包括ra）检查服务接口.陶在1小时内完成服务接口检查,分析接口访何日志.排Ji错误：b）检查域名解析.应在1小时内检查域名解析配应.检查网络配置：c）负戌优化，应在1小时内优化客户端负我，可采取增加接口援存、负我均衡、扩容等措郎.11运维服务要求及流程111运推组蛆及职责为快速应

12、对故障骈件，缗短应急响应处置时间.市政务服务主管制门、各区政务服务主管部门、输出服务的政务服务部门、自助服务绻端部署网点管理单位、各专业政务楸务自助服务绻端管理部门，运推服务提供方等各方承担相应运维职说：a）市政务服务主管部门：负或全市政务服务自助服务终端运维匚作统筹管理、指导监咨和考核评Vhb）各区政务服务主管新门：例近本区政务果务自助服务终端运泮工作统筹管理、指导监督,对本区的政务服务自助服务终谓的总体运行情况和服务效果负贡：c）输出服务的政务驰务部门：负荷对本单位入驻事项涉及的业务系统进行运行维护.保障提供的数据接I和梁务也定性，确保提供的数据完整、及时、有效：d）自助服务终鼐部*网点管

13、理单位：承1自助服务终端的安全保管、现场巡检和日常导办职次.设性日常导办和现场巡桧工作员,他贲自助服务终端的耗材补充、安全保管和简电运维问邈恢ft.相关工作人员应认真学习操作指引,确保会用、会指引：e）各专业政务服务自助服务终端管理俄门：f货本部门建设管理的政务服务自助服务终然运耀工作,对本部门建设管理的政务服务自助机务绻端的总体运行情况和服务效果负责：f）运推服务提供方：承担政务服务自助眠分终谕服务运维具体1：作.对运维服务历Jft和成效负责.112故PS运推要求1121驻场运堆要求11.2.1.1 政务服务自助慨务终端频繁发生故障期间,应采取立场运锥方式，直至政务服务自助服务终蜡梁务恢复正

14、常在定运行.H2.1.2驻场运推期间，具体要求如下：a）实行运维监控日报制度,及时汇总每天驻场运维情况：b）运旗人员应听从部署网点现场巡检人员的运维I：作安推.统密拙作.偷保运维I：作及时到位.H.2.2常态化运维要求自助服务终端正常运行期间,采取常态化运维方式。常态化故障运维婪求如下：a）设立运维报障热线,接收用户报障和投诉：b）健全完善运维机制，对接热线系统，接收热线系统工单.实现自动化运维监控、工单生成、工单处理、工单关闭等；C）政务服务自助班务终端运淮服务提供方提供口常巡检运粕F册，实行现场巡检日报制度，各制詈网点所属单位安排人员根据手册每日进行巡检,汇总每日现场巡检情况,发现问题及时

15、报海：d）发生全市大面积故障或异常，运堆服务提供方应在故障或异常发生后24小时内形成故障,异常情况报告.报有关部门.1123常态化故障运维流程常态化故障运维流程如下：a）用户操作自助服务绻端时,发生使用障碍同甥或故冏,可通过自助服务终端运维联系方式报阵.或*响现场巡检人员反映现场情况.运维联系方式应设置在自助服务终端固定显眼位置,同时以二维码形式呈现.用户可扫描查看相应后维单位、联系方式等：b）现场巡检人员或热线客服人员接收并记录用户投诉或报障，完成登记,投诉或报隙俏息进入运维平台牛.成工单Ic）运维服务提供方收到工单提示后，应采取与用户沟的、后台日志分析、远程分析处理等一系列处置指施定位放库原因.如划断是业务系统问题.则联系业务系统开发商进行处JIt如判断是信件故障,则联系馒件运维侬位进行处翼.叁考文献(UISO20000信息技术服务竹理体系标准