020.xx百货有限责任公司现场管理规范(DOC 14页).docx
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1、百货有限责任公司现场管理规范为了强化企业管理,培育企业文化,树立企业良好形彖,体现服务人民,奉献社会的经营宗旨,实现管理制度化、规范化,依据有关法律法规及企业现行制度制定本规范:一、进场规定1 .进场时间:A. 8:15分一楼珠宝员工进场。B. 8:30分楼至六楼营业员及保洁员进场。C. 8:45分收银员集体乘直梯(专梯)逐层进场2、机关管理后勤人员按工作时间签到,通过直梯进入大楼十层办公区。8:008:30间任何人不得乘直梯进入卖场:8:30-9:00间营业人抗、非卖场管理人员不得乘坐直梯进入卖场。3、8:20分卖场管1.、戴揖、携带对讲机在两门组织员1.进场.8:30分营业人员凭印有本人照
2、片的工号牌进场,工号牌以悬挂方式佩戴广胸前,没有工号牌或不按要求佩戴工号牌者不得进场,进场时不得携带食物。4、员工进场后须到楼层经理处若到,不得让别人代签,不得替别人签到。企管处按格到表检查员工到岗情况,保卫部门关闭进场口。5、员工到达岗位后要立即更换工装打扫卫生,不得随意出入卖场,不得私自进入其他柜组,不得聚众聊天、化妆。6、各部门按语音提示做迎宾准备,9时整,保卫部门开启营业厅大门,开始营业。二、仪容仪表I1、精神饱满,面带微笑,端庄稳重,落落大方,不卑.不亢,以良好的精神面貌展现在顾客面前:2,员工的发型应做到整齐清沽。男员工前发不过眉,后发不过颈,两恻不过耳,不招光头、琵角、胡须:女员
3、工头发长度达到可束起时须完全束起,前发不遮挡眼瞄,短发不得过短,不留怪异发型,不染特异颜色。(如品牌有全国统一形象要求,专柜须写申谙并附品牌形象说明报公司有关部门批准。)3、员工的面部应保持清洁,注意口腔卫生,避免身体有异味。4,员工的手部要保持干净,指甲般不应涂抹色彩,指甲不得长于指尖。脚部应经常清洗,不能否异味。5、女员工必须淡妆上岗:不退色的朱唇、柔和的眼影、整齐的眉毛、下颌不宜有明显的分界线。妆容以淡雅、简沽为主,须符合品牌形象要求,不宜浓妆艳抹。化妆品专柜人m可以略微浓艳一些.6.员工上面须按规定着工作装和黑色不露脚趾的鞋子。工作装应干净整洁、无污海、纽扣齐全,不得卷起衣袖或裤脚“鞋
4、子应保持干净,不出现歪跟和破损.袜子应与服装协调无破损“7,m工穿工作装应佩戴统一印制的工作卡,不得戴大耳环,其他饰物佩戴一般不应超过一件,从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应做带工作帽、口混(美甲员工必须戴口罩),不佩带任何饰物。三、行为举止:1、时时注意自己的仪表及言行,时时注意自己举手投足间的小动作。2,迎送宾站立时,双手自然下垂,男同志双手交叉背在身后,女同志双手在前,右手压左手交叉自然相握,不得将手插入口袋。抬头挺眼、收腹、背脊挺直,两眼平视,双膝并拢,两小腿打直靠紧,脚跟并拢,双脚成45度角。3、步行时,抬头、挺胸、腰直、小腹上提,两眼平视,不可东张西里。两腿呈直线行走,不可成
5、内八字或外八字型。双手前后撰动,自然适中,不可将手放于背后交叉。步伐适中,不可过大,不可在卖场奔跑。必须走员工通道,不得乘扶梯或客梯。4、手势要正规适度,忌用一个手指指顾客或指方向,应以肘关节为轴、掌心向上。拾低处物品要屈膝卜期,不得弯上身、翘野部。5、女同志表现出女性的魅力、温柔而细腻的动作,男同志表现出文雅的绅士风度。6、见到同事和顾客应面带微笑、心情舒畅的寒喧问候,不得随意聊天、背地里说他人的坏话。不得在工作现场与顾客或同事争吵,不得顶撞领导:7、不得聚堆聊天,不得在现场化妆、看书刊报纸、吃东西、抽烟、喝水、双手抱臂、倚苑物体、坐柜,不得呆立于卖场不作为。8,工作时间要注意力集中,不得着
6、工装做带工牌外出,不得乘坐电梯,不得干私活,不得将手机带入营业卖场(不含管理干部),不得在工作时间接打私人电话,工作时间不容许私人朋友长时间在本柜逗留:9,咳嗽或打喷嚏时要转过头去,用手、手帕、纸巾掩口,不得在顾客面前做挖鼻、剔牙等动作。10、不得在顾客和货品之间穿行,接待顾客时要保持适当距离(一米左右),不可太近和太远四、服务用谙:1、基本要求:准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁应做到“五要”、四不讲,五要即:语言要亲切、语气耍诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话四不讲”即:“不讲不尊不对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话二管理人员及执法人员在执法过程中,
7、对员工态度要温和,执法要准确,不讲不尊至对方的话,不讲不耐烦的话,要说普通话。2、员工必须礼貌用语,称呼时不得省去尊称,不得用外号称呼别人。3、营业员应熟练掌握和运用礼貌用语,如:“您好、欢迎光临;请您稍候:早上好、您早:中午好、卜午好、晚上好:对不起、非常抱耿:您有什么需要:请您随便看看:请您试用:请您慢走:谢谢,欢迎卜.次光临收银员应熟练掌握和运用礼貌用语,如:“您好,请问您是刷卡还是现金?:请输入密码好吗?:非常抱歉:谢谢您的支持,祝您购物愉快!:期待您再次光临J保卫洁场人员应熟练掌握和运用礼貌用语,如:“您好,很抱歉.公众场合宠物不好携带入内,请谅解:您好,现在正在清场,非常抱歉,谢谢
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