020.xx百货有限责任公司现场管理规范（DOC 14页）.docx

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1、百货有限责任公司现场管理规范为了强化企业管理，培育企业文化，树立企业良好形彖，体现服务人民，奉献社会的经营宗旨，实现管理制度化、规范化，依据有关法律法规及企业现行制度制定本规范：一、进场规定1 .进场时间：A. 8:15分一楼珠宝员工进场。B. 8:30分楼至六楼营业员及保洁员进场。C. 8:45分收银员集体乘直梯（专梯）逐层进场2、机关管理后勤人员按工作时间签到，通过直梯进入大楼十层办公区。8:008:30间任何人不得乘直梯进入卖场：8:30-9:00间营业人抗、非卖场管理人员不得乘坐直梯进入卖场。3、8：20分卖场管1.、戴揖、携带对讲机在两门组织员1.进场.8:30分营业人员凭印有本人照

2、片的工号牌进场，工号牌以悬挂方式佩戴广胸前，没有工号牌或不按要求佩戴工号牌者不得进场，进场时不得携带食物。4、员工进场后须到楼层经理处若到，不得让别人代签，不得替别人签到。企管处按格到表检查员工到岗情况，保卫部门关闭进场口。5、员工到达岗位后要立即更换工装打扫卫生，不得随意出入卖场，不得私自进入其他柜组，不得聚众聊天、化妆。6、各部门按语音提示做迎宾准备，9时整，保卫部门开启营业厅大门，开始营业。二、仪容仪表I1、精神饱满，面带微笑，端庄稳重，落落大方，不卑.不亢，以良好的精神面貌展现在顾客面前：2,员工的发型应做到整齐清沽。男员工前发不过眉，后发不过颈，两恻不过耳，不招光头、琵角、胡须：女员

3、工头发长度达到可束起时须完全束起，前发不遮挡眼瞄，短发不得过短，不留怪异发型，不染特异颜色。（如品牌有全国统一形象要求，专柜须写申谙并附品牌形象说明报公司有关部门批准。）3、员工的面部应保持清洁，注意口腔卫生，避免身体有异味。4,员工的手部要保持干净，指甲般不应涂抹色彩，指甲不得长于指尖。脚部应经常清洗，不能否异味。5、女员工必须淡妆上岗：不退色的朱唇、柔和的眼影、整齐的眉毛、下颌不宜有明显的分界线。妆容以淡雅、简沽为主，须符合品牌形象要求,不宜浓妆艳抹。化妆品专柜人m可以略微浓艳一些.6.员工上面须按规定着工作装和黑色不露脚趾的鞋子。工作装应干净整洁、无污海、纽扣齐全，不得卷起衣袖或裤脚“鞋

4、子应保持干净，不出现歪跟和破损.袜子应与服装协调无破损“7,m工穿工作装应佩戴统一印制的工作卡，不得戴大耳环，其他饰物佩戴一般不应超过一件，从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应做带工作帽、口混（美甲员工必须戴口罩），不佩带任何饰物。三、行为举止：1、时时注意自己的仪表及言行，时时注意自己举手投足间的小动作。2,迎送宾站立时，双手自然下垂，男同志双手交叉背在身后，女同志双手在前，右手压左手交叉自然相握，不得将手插入口袋。抬头挺眼、收腹、背脊挺直,两眼平视，双膝并拢，两小腿打直靠紧，脚跟并拢，双脚成45度角。3、步行时，抬头、挺胸、腰直、小腹上提，两眼平视，不可东张西里。两腿呈直线行走，不可成

5、内八字或外八字型。双手前后撰动，自然适中，不可将手放于背后交叉。步伐适中,不可过大，不可在卖场奔跑。必须走员工通道，不得乘扶梯或客梯。4、手势要正规适度，忌用一个手指指顾客或指方向，应以肘关节为轴、掌心向上。拾低处物品要屈膝卜期，不得弯上身、翘野部。5、女同志表现出女性的魅力、温柔而细腻的动作，男同志表现出文雅的绅士风度。6、见到同事和顾客应面带微笑、心情舒畅的寒喧问候，不得随意聊天、背地里说他人的坏话。不得在工作现场与顾客或同事争吵，不得顶撞领导：7、不得聚堆聊天，不得在现场化妆、看书刊报纸、吃东西、抽烟、喝水、双手抱臂、倚苑物体、坐柜，不得呆立于卖场不作为。8,工作时间要注意力集中，不得着

6、工装做带工牌外出，不得乘坐电梯，不得干私活，不得将手机带入营业卖场（不含管理干部），不得在工作时间接打私人电话，工作时间不容许私人朋友长时间在本柜逗留：9,咳嗽或打喷嚏时要转过头去，用手、手帕、纸巾掩口，不得在顾客面前做挖鼻、剔牙等动作。10、不得在顾客和货品之间穿行，接待顾客时要保持适当距离（一米左右），不可太近和太远四、服务用谙：1、基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁应做到“五要”、四不讲，五要即：语言要亲切、语气耍诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话四不讲”即：“不讲不尊不对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话二管理人员及执法人员在执法过程中，

7、对员工态度要温和，执法要准确，不讲不尊至对方的话，不讲不耐烦的话，要说普通话。2、员工必须礼貌用语，称呼时不得省去尊称，不得用外号称呼别人。3、营业员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：“您好、欢迎光临；请您稍候:早上好、您早：中午好、卜午好、晚上好：对不起、非常抱耿：您有什么需要：请您随便看看：请您试用：请您慢走：谢谢，欢迎卜.次光临收银员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：“您好,请问您是刷卡还是现金？：请输入密码好吗？：非常抱歉：谢谢您的支持，祝您购物愉快！：期待您再次光临J保卫洁场人员应熟练掌握和运用礼貌用语,如：“您好，很抱歉.公众场合宠物不好携带入内，请谅解：您好，现在正在清场，非常抱歉，谢谢

8、您的光临请谅解,欢迎您F次光临J管理人员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：“您好,谙问您,非常抱歉,请原谅,感谢您的支持J4.不得说“不、没有、不知道”，不得说服务忌语。5、不得用语言讥M顾客，不得大声喧哗，讲话声调不得影响第三人。6.对讲机持有后在工作时间必须地身携带对讲机，保持通讯畅通。利用对讲机通话时，用语要礼貌、规葩、简洁，不得嬉笑喧哗，不得讲与工作无关的事情,五、清洁工作，1、广场保洁员早7：OO到位，早9:00前将广场地而、南非红清洁干净。J-场南非红、地板再出现松动、脱落的，保洁员当日要将此情况报告给维护责任人并做记录，广场南非红维护责任人要在48小时内修夏.2,营业前保洁员要将坡璃

9、门擦洗洁亮、客流主通道地面拖擦干净、垃圾箱内垃圾清理干净：玻璃门上不得出现手印、汗渍、污迹：主通道地面不得有去污粉痕迹、碎纸、灰尘：各种公用设施上面不得有浮尘.营业员要做好货区及卖场的清洁工作，做到地面光洁，货品、货架无积尘，橱窗、衣镜光洁明亮，道具无水迹，试衣间干净繁洁。3,迎宾结束后专柜内不得再使用扫把、拖布做大面积清洁工作，营业厅不可存放保洁用具。4、营业中员工不能乱扔杂物，发现纸屑，杂物要及时处理，发现领客在商场抽烟要制止。保洁员每天上午11点、卜午17点准时用手推车到各专柜清理垃城,员工不得往公共垃圾箱内倾倒垃圾。箱内垃圾离公共垃圾箱口向卜.15公分处左右时，保洁员必须马上清理。.5

10、、营业员要经常检查货品的干净程度，随手擦拭，不得有污迹：保洁员要不间断维护玻璃门、地面及公共设施表面卫生，营业员负於维护卖场的洁净，污渍滞留时间不能超过10分钟。六、班前准备：1、所有员工到闵后应换好工装,将工号牌悬挂在胸前，并检查穿着是否得体,2、认真清点商品，检查库存，核实数量，如有差错，应迅速追查原因一定要在营业前报告给楼层经理及公司保卫处。3、检查商品是否齐全、货架是否丰满，如有空缺应立即补充。4、检查商品标签是否完整.货签是否对位。备好工作用具，如笔、尺、收据、发票、笈写纸、包装袋等是否应俱全，如不足，由店长补足。5、召开班前例会。由楼层经理或店长传达公司最新精神.安排和分配员工的工

11、作，检讨昨天的工作，提出表扬或批评，提出当天的目标，鼓舞员工士气。七、卖场陈列及品牌广告发布：1、陈列的基本原则是：及时、突出、均衡、美观、经济这五个方面。2,橱窗陈列要用暖色、对比手法,灯光氛围来加强诱目性来吸引顾客，陈列的商品耍和橱窗背及相互呼应，必须注意商品的季节性和布置的新鲜感，突出主题和重点，讲究商品陈列的节奏、旋律、匀称和均衡。流水台上，旌装应叠放整齐、高度一致，平铺的衣服应具有动感、关联陈列。3,橱窗内、流水台上不得出现招监启事等影响陈列效果的物品。PoP海报要及时更换，不能过期、残损、破旧，要保证POP的时效、质量、美观.POP及打折签上应有“东方百货”标识.4、专柜收银台上只

12、能放置笔、小票、第写纸，不得出现水杯、饭盒、抹布等物品，收银台要保持整洁有序。5、专柜营业场地内不得存放纸箱、杂物、垃圾桶以及私人衣物用品。6、陈列的商品要有价格标签标明产地、品名、堆位、零价价格，有质地、等级、规格的还要表明质地、等级、规格。7、专柜自置的音响要保真度高、音质好，背景音乐要和卖场氛围和谐，音量声不可过大影晌到周边。8、专杷照明设施要符合装修要求，每天要检查专柜电源、照明设施，发现异常情况及时向楼层经理、机电处汇报。9,机电处值班电工9点开始对卖场巡视检查灯光，属商场提供照明不亮，机电处须在5小时内更换:若属专柜自配照明不亮,由电工告知专柜，专柜员工签字确认，一日内由专柜自行购

13、买物料，机电处接到物料后当日维修，做维修记录。10、户外广告画要突出品牌文化注意季节性，广告使用者应负贵维护广告画的美观、完整、有效性。需要更换的广告画在接到市场营捐处书面通知5天内更换完毕。无论何种原因造成广告画破损的，广告使用者必须1天内拆除广告画，5天内更换完毕。11、对外媒体宣传须按广告法规执行，专柜不得擅自发布广告，需要发布广告者，须事先经市场营销处审核同意。八、商品质量*1、专柜应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。2、销售者应当采取措施，保持销售产品的质量.3、产品或者其包装上的标识必须克实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明：（一）有中文标明的产

14、品名称、生产厂厂名和厂址：（.-）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含电的，用中文相应予以标明：需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期：（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。4、不得储售国家明令淘汰并件止销传的产品和失效、变质的产品。5、不得伪造产地，不得伪造或者日用他人的厂名、厂址。6、不得伪造或者目用认证标

15、志等质员标志。7、销告商品，不得掺杂、掺假,不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。九、朦务行为：1、要主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到商场有招呼声，挑选商品存介绍声，收银服务有交代声，离开商场有道别声”：“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言。”2、当顾客来到柜组时，员工要端庄站立，注意领客的举止,与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。3,顾客在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,享有自主选择商品或者服务的权利。顾客购物时，应做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心帮助挑选“遇顾客较多时，可采用“接一，迎二，招呼了的方式。4、回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉，含糊其辞，或边回答边干其他事情.5,为颐客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。6、为顾客屣示商品时，要双手托物，轻拿轻放，根据商品的特点，采用适当方式向顾客将商品的性能、特点、全貌、操作过程展现、示范出来。7、为领客递空商品时，要双手递送，正面向上，面向顾客，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全可养，不扔不摔。8、顾客购买商品成交后，专柜营业人员为顾客开具购物小票时，首先要询问顾客