041.商场超市员工服务标准规范化流程（DOC 13页）.docx

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1、第一部分，理货员岗位工作流程一、营业前（T提前15分钟到达商场，参加班前会（换工装、工牌、打卡）。（=）.对经理班前会中指出的问题进行整改，在八点前整改完毕。.检查自己区域内的促销商品有无陈列到位，物价牌有无更换，昨的变价工作是否完成，出现的问题必须准时完成=二、营业中以三米微笑迎接顾客的到来。（）.仁）.而区域内的物价标识，有无违规出现，及时解决出现的问题。.有计划的进行卫生清洁工作（商品、地面、货架、天花板、仓库.货柜缺陷及时补货，地堆端架随时整理补充。OO.熟悉并掌握所辖区域商品库存，以便及时补货。伊.随时整理所辖区域商品，包括货架顶层和堆架商品，保持商品陈列整齐美观。（t）.与晚班人员

2、进行书面形式交接或口头交接。（八）.随时做好到货地处理工作，（包括存放、陈列、上货、检查保质期）。（股在高峰期前，对需求量大的商品进行大量补货。（十）.热情为顾客导购，提供购物车、篮等，同时注意防盗工作，把顾客的建议及时上报.（十一）处理变价工作和配合盘点人员的工作。三、营业后（T:对区域内的商品进行补货。把第二天的促销商品陈列出来，包括物价牌的更换。所辖区内的商品整理工作。所辖区TI生清洁工作。时需要交接的工作事项进行书面交接。内参加班后会，陈列商品。第二部分：理货员业务技能：一、下订货单1、熟悉所辖区内的各种商品。2、了解并掌握商品的分类和结构情况。3、了解并掌握商品的销售情况（分畅销品、

3、特价品、一般性商品、滞销品）。4、了解供应商的送货情况（比如每周一次或两次）。5、掌握现有商品的库存情况，特别是畅销品和特价商品。根据以上情况，在相应的时间对相应的商品进行订货，用统一的订货单填写好商品名称、条型码、规格、数量，对于特殊的商品可在备注栏中注明到货的确实时间和地点，比如在2月15H将货送到大库，对地堆上的畅销品可注明急需请速送。下完订单后请做好商品的跟踪到货工作。二、收货到货时收货部会及时通知相关责任人或领班，得知到货后及时到收货区参加商品的验收工作，必须注意以卜几点：1、 是否有本超市的正规订货单：2、 是否有送货商的送货单；3、 验收时必须有保安、验收组人员和部门领班参与，供

4、应商送货人员也可参与：4、 检查商品的包装是否破损、瘪罐、漏气、涨包等不良现象，如果有可拒绝收货或将相应的问题商品选出退回：5、 检查商品的保质期是否过小，保质期过V3的商品可拒绝收货，对于特殊商品过r1/3但未过半的，必须于经理级以上人员算过字，才可以收货，在核时保质期时必须注意生产日期是否有擦过的痕迹；6、 在验收时必须核对好商品名称（订单的名称和商品的名称是否一致），核对商品条形码（订单的条形码与商品的条形码是否一致）如有一项不一致应拒绝收货；7、 认真清点商品的数量是否与订单一致，商品数量多于订单数量的部分应退回，缺少的部分应按实际数量收货；8、 按订货单商品的排列先后着一验收，核对无

5、误的打J;并对其他特殊事项进行记录，把验收过的商品统一堆放到一边或货运车上：9、 时无误订货单签字确认，并注明日期。三、商品陈列商品陈列分一般性陈列和特殊性陈列。1、一般性陈列：新品陈列和现有商品陈列。A、新品陈列要求：a、对新到商品按商品分类、拉到指定位置，放在指定区域。b、请示领班或经理对陈列的位置进一步的确定。c、按照指定位置对新进商品进行专柜陈列或众向陈列。d.、在陈列的同时必须检查商品有无条形码。e、新品的物价标签是否已经打印，未打印的必须在新品上架前打印出来。f、商品与价格标签是否一一对应，标签放在商品的左下角。g、新品上架期间不能影响通道顺畅。h、商品的陈列是否整齐，外包装是否平

6、整，正面是否朝外并靠外边线。f、陈列的易取性和易放性高。四、称秤要求1、检查电子秤的安全性和稳定性：2、熟练掌握散称食品的品项及价格：3、牢记散称食品的条码：4、熟悉电子秤的使用方法：5、检查打码纸、封品股和铅扣是否到位；6、打称时注意不同价位或同价位不同条码的商品是否有混淆：7、称完秤后，用铅扣封口，打印出的条码价格标签贴在封口卜.2厘米处；8、核对商品的条码、品名及价格是否正确；9、礼貌告知顾客散称价格。五、防损让所有的员工了解防损的重要性，其中包括防盗、防损、防鼠。及时的处理变质商品和易碎品的存放工作，做好保质期的检查工作，对冷冻冷藏的商品的存放和温度进行关注并控制。A、如何进行防盗1、

7、学会防盗器的使用。2、了解并掌握所在区域的易盗品包括（休闲区的口香糖，特别是盒装的、价格高的、体枳小的、容易出手卖给小店的、木糖醇和德芙巧克力，冲保区的青春宝、南海岸、养生堂小瓶装价格在50元以上的商品、及价格在100元以上的听装奶粉、应扣上防盗扣）。3、对可疑人物进行关注（穿比较大的衣服，两三个人在易盗品区域转来转去）。4、对小孩手中的商品也要进行特别的关注，例如散装商品果冻、饼干、口香糖、雪糕之类。如果遇到小孩在吃东西时可上前有礼貌的提醒小孩的家人，并跟其一起去付款或请其付款后在收银台外的休息区吃。如果看到小孩拿着商品放进口袋时，可以进行跟踪，如果出了收银台可以指出他的商品未付款，并带入办

8、公室或交给防损员处理。B、防鼠：1、容易被老鼠咬的商品不要放在死角位置。2、每天下班可以用捕鼠器。对老鼠进行捕捉。3、通知相关部门做好防鼠工作。六、退货I1、促销商品的特价结束可根据库存情况，认真填写公司的退货单包括数量、条形码、商品名称、备注中的退货原因、规格。2、将退货商品统一装进退货箱并在退货箱上标明商品的名称、条码、数量。3、将所有的退货商品统一存放在退货柜。4、把退货单拿到电脑房打出退单。5、理货员或领班根据退货单通知供应商退货，并确定退货时间。6、退货时必须有厂方人员在场确认并接收签字，并将商品移交给厂家。退货要求：1、库存大但销售不佳可退货：2,特价结束库存大的可退货3、破包、漏

9、气、鼠咬可根据实际情况退货4、销量在分类中最后几名的可申请退货七、库存管理A、货架顶层管理1、顶层商品应与货架商品对应陈列。2、在库存商品的外箱上必须注明名称、条码、数量。3、顶层商品必须整齐摆放。4、注意存放高度，必须保证安全5、顶层箱子可以放两种或两种以上的单品，但不宜过多。充分利用有限的空间，并做好标识。B、仓库库存管理1、库存量较大，囤货较多的商品如：过年的炒货、油、饼干之类。2、按商品的分类进行存放。3、一般重的商品存放在外，轻的存放在内。4、销量好的存放在外，一般性的存放在内。5、堆放商品时要注意高度，保证商品的安全。6、仓库电放必须保证合理顺畅出货的通道。7、做好防湿防鼠工作，保

10、证仓库通风。8、掌握商品的库存数量（每半月向经理回报一次仓库库存）。9、去仓库提货时必须两人或两人以上同行。八、盘点A、盘点前1、做好退货商品的整理并及时的退货统一存放。2、整理仓库内的库存商品保证商品都有名称、条码、数量。3、整理仓库内的商品保证整齐美观并在外包装上注明名称、数量、条码。4、全面核查物价标签，确保一物一卡，对上下两层之间同样的商品有必须保证有两张物价标签。对整理好的商品进行5分之1的抽查，有误时及时更正，错误率高的可要求重盘。5、部门经理对辖区内的所有货架、端架、地堆、及相关特殊陈列按一定顺序做好标记。6、按一定顺序抄写盘点表（字迹要清楚）每张盘点表下方空五行，盘点表一式两份

11、（分A&B表），并把标记写在盘点表的左上角。7、核对盘点表有误的进行更正，可更改在盘点表下方8、整理货架商品和物价卡保证一物一卡。9、确认盘点表无误后于领班统一上交到经理处。B、盘点中1、部门所有的员工必须参加盘点，21：30后盘点正式开始，部门经理集合所有员工并强调注意事项（保持安静、有问题及时反映给领班或经理；先盘完的不得提前回去应及时到领班处报到；领班统一安排等2、经理发放盘点表。3、两人为一组、负责指定区域，先盘A衣。4、A发盘完。两组进行对换盘B表并将A表交给领班处领出B表。5、盘点时做到认真仔细、快速。6、AB表全部盘完时进行抽盘，早班的人员可以打卡下班，晚班人员完成抽盘工作。对抽

12、盘有误的商品进行复盘，并对借误进行更正。7、抽盘结束后盘点表交给盘点负责人处，全体员工打卡下班。九、市调市场调查分新品市场调查、现有商品市场调查、商品结构市场调查、商品陈列调查、客流量市场调查五种形式。A、新品市场调查1、采购部下发新品的市调表。2、经理根据实际的情况进行分配，对主要的较大的超市进行市调。3、理货员根据拿到的市调表在48小时内上交市调表，交到领班处。领班统一上交给经理.，经理查看后上交给采购部或市调部。4、市调主要以价格为主，其他超市无此商品时注名无此商品。B、现有商品市场调查1、对进价上调的现有商品进行调查。2、部门经理根据销售情况对促销品、畅销品、滞销品进行抽样检查又可分为

13、指定的几个单品或某小分类的商品安排领班进行调查，或领班安排理货员或臼身对几个大超市进行的价格调查，并在24小时内进行上交。3、顾客反映较多的价格商品，领班可随时安排理货员对商品进行调查并及时的上交给经理处。C、商品结构的市场调查1、经理可在任何时间对大型的超市进行商品结构的调查并为其中的结构优化。2、通过市场调查对商品结构进行优化。D、商品陈列的市场调查1、安排领班定期或不定期的对大型的超市的商品陈列进行调查学习陈列的优点。如：农工商的地堆丰满度是否搭配陈列，有无轴专区的陈列等，从而改变木超市的陈列不足。E、客流量的调查1、根据本超市的客流量情况安排员工对其他超市的客流量进行调查,比较同一时间

14、内的客流量的大小并对此进行分析。2、调查高峰期收银机的客流量及客单价，并对此进行分析。第三部分I营业员服务技巧A、基础问题1、当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客，（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该被服务的顾客解释“对不起，请稍候,我告诉那位顾客一下然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。2、如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外,还要为顾客讲解和挑选商品。3、如果顾客想要的商品在你所在工作部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释“对

15、不起，耽误你的时间了，我需要查找一下商品。”4、当顾客问到问题自一解答不了时，应请另一位员工解答。B、情景问题1 .当有顾客问你：XX区域在哪里”时，你该如何回答？答:你该礼貌的对顾客说：“在XX区域”并用手势撑心向上,四指放平并拢指引正确的方向。2 .如有顾客询问会员卡办理或团购时你该如何回答？答:你可以礼貌的带领顾客到总台咨询。3 .顾客要买的商品没有怎么办？答：可以对顾客说“对不起，我们商品现不出售您需要的这种商品，请您到其他商店购买。”然后做好记录并反映到经理处.4 .当顾客反映本超市的XX商品,比同类超市价格高到应如何回答？答:应谢谢顾客为我们提供信息,并为顾客解释本超市的定价标准,答应顾客会及时将情况反映上级,做好调价工作,已保证本超市的价格不会高于同类超市,希望顾客再次光临.5 .当顾客在商场内吸烟时怎么办？答：应主动上前并有礼貌的对顾客说：“先生而不起”，本超市是无烟商场，请您到收银台以外抽烟好吗？并指明方向，如果顾客把烟头丢在地上，可及时将烟头拾起并扔到垃圾桶。6 .如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的