XX集团量贩店和商超促销人员培训手册.docx

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1、XX集团量贩店和商超促销人员培训手册写在前面5第一章认识自己6随A77第二章认识工作8(一)促销人员的岗位职责9(二)促徜人员的工作规范91 .穿92 .说93 .站I1.4 .做I1.5 .精神状态126 .态度12(三)促倘人员的工作流程13(四)终端现场的布置规范14第三章认识我们的“上帝”16()进店顾客的不同类型171 .沉默寡言型172 .谨慎稳定型173 .犹豫不决型174 .冷淡傲慢型175 .冢直爽快型186 .不服输的好强型顾客187 .爱挖苦找磴而不买型18第四章促销人员销售过程的10个关键的印象时刻.19(一)营业前的准备第个关键时刻.201 .工作标准2()2 .注意

2、点20(二)初步接触第二个关犍时刻.211 .工作标准212 .最佳接近时刻213 .接近顾客的方法224 .注意点22(三)揣摩顾客需要第三个关键时刻.231 .工作标准232 .语言技巧233 .注意点234 备注4（PH）产品介绍过程第四个关键时刻.241 .工作标准24（五）处理顾客异议第五个关键时划.242 .工作标准243 注豪占25（六；成交二获技嬴薪二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二251 .工作标准252 .成交技巧253 .番注26（七）结束送客第七个关键时刻.261 .工作标准262 .注意点26（八）示例26（九）消费终端的各种注意事项27第五章从顾客抱怨中学习2

3、9（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的贡任30（一）顾客产生不满的原因301.有期望才会有抱怨312.顾客的抱怨是珍贵的情报31（三）顾客在抱怨时想得到什么31（四）抱怨未得到正确处理的后果321 .顾客本身所想322 .对卖场造成的影响323 .对中华啤酒促销人员个人的影响32（五）正确处理顾客抱怨321 .如何接受顾客的抱怨322 .正确分析并找出顾客抱怨产生的原因333 .有效地处理顾客抱怨344 .减轻抱怨的初期诀窍35（六）抱怨处理过程中的“禁句”35第六章销售常识掌握38商品陈列的要点381 .准备382 .显眼的陈列383 .易选择、易拿取的陈列394 .提高商品价值

4、的陈列395 .引人注目的陈列396 .提高商品新鲜感的陈列397 .商品陈列应具季节性39（二）陈列商品时应注意的事项39（三）促销活动执行401 .活动前的准饴402 .活动的执行403 .活动结束后41第七章奖惩条例41（一）奖励42（二）处罚42附件44写在前面第一章认识自己认识自己，是成功导购的起步。 公司形象的代表 公司经营理念的传递者 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服芬精英 将顾客意见向公司反映的媒介 顾客最好的朋友 市场信息的收集者 具有创新精神，卓越表现的追求者 传递公司的信息 了解顾客对产品的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品

5、 向顾客介绍所推荐产品的特点 向顾客说明产品能绐他们带来的好处 回答顾客对产品提出的问题 帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买产品 让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销人员的岗位职责1 .负击完成本岗位的工作职贡、工作任务和工作目标：2 .认其执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求;3 .根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负货的工作认真执行：4 .促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格,并及时整理后报上级领导：5 .认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实：6 .及时总结工作，对助俏工作

6、中发现的问寇和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负交执行：7 .认真接受箱售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力：8 .完成上级领导交办的各项工作：9 .每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划：10 .定期向直接上级述职。（一）促销人员的工作规范1 .穿促销人员员是顾客了解企业的一个窗口，促销人员员在工作时间应严格按要求身穿中华啤酒服装或带有其标志的商场店服。衣若定要整洁,大方.干净得体，不得浓妆艳抹.奇装异服。2 .说进行促销人员工作时，促销人员应掌握主动权，主动讲话而不要让顾客先开口。促销人员员回答闻!客咨

7、询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在促销人员过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼暗与胸口，不左领右盼，不与无关人员在现场交谈。熟练掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场促销人员规范及规范解说进行咨询济解，尤其是中华啤酒的品质参数等，不得随意改变。每位距陈列架2米范闹内,在远处注意中华啤酒产品的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。禁止说商业服务行业忌语。善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受 通俗化。直销人员应避免使用艰深峋涩的语句，通俗化的语言，能

8、使用双方语言交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象： 少用专业术语： 多用比喻的方法。在推销用语中采用比喻方法，可.将深奥难懂的技术性或抽彖性的理论问题具体化，形彖化,生动化，不过在使用比喻时，定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂； 以普通话为主，方言俚语为辅，促倘人员员讲普通话，一般人都能听悔。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气定，增进双方感情： 对说话声音的检核表检核内容结果I（I）你的声音是否与你的年龄，性别相称。A是B否（2）声音是否具有一定的力度A是B否（3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感还是平淡无味A是B否（4）声音

9、听起来是否诚实，自然亲切A是B否（5） 声音有无矫揉造作的味道（6） 声音是否清晰,有无鼻音或沙哑A是B否（7）字的发音是否准确A是B否自我评价:3 .站促销人员员咨询时应时刻保持站的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离陈列区二米以内的每位项客都应主动点头示意，在征向顾客意图后，如有堆头则站在堆头的左侧约50-7001远的地方为顾客介绍中华啤酒。4 .做 每天提前半小时到工作岗位，将所有的陈列品擦拭一遍。保证无灰生无污迹。光亮整洁如新。 促销人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍中华啤酒各品种的特点，不与同行业促销人员发生冲突，又能突出中华啤酒的特色。

10、要求促销人员随身携带笔、笔记本,以便随时记录顾客要求,并向公司业务人抗及时反映“5 .精神状态 永远的自信一一无论处什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。 昂扬的斗志一一每个优秀的促销人抗无不充满者的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝。 坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识一一即不放过每个可能,要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一下，鼻子还要闻一下。 乐于、善于学习与总结一一个人要发展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业的发展，社会的发展必将被淘汰。 良好的心理素质一一要做到胜不骄、败不躁，沉着冷静地

11、分析顾客的需求，服务好顾客 有极强的组织性、纪律性一一对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之，无则加勉。6 .态度工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友样接待。每位促销人员员应时刻牢记，每失去位顾客将使企业失去250名潜在顾客，接待客人要有“三意”一一即诚意、创意、热情，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用热情打动顾客的人心。诚意加热情能取得信赖在感到促销人员员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖中华啤酒。另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。顾客会由

12、衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是促销员的诚意和热情。创意会扩大成果，工作起来也很充实促销人员是创意与方法的结合。比如说，“中华啤酒品痂好但党了点”，与“中华啤酒贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。前者“员”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。O要有服务的热忱促销人员的职责就是提供服务，促销人员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去r事，首先要怀着服务的热情,随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴睡。(=)促销人员的工作流程5分钟小公上拉殳本日工作计JM与工作由点WhJio力8时同於理所精H嫉杷：便提点20分钟到：第,阳T分即何!：更换工作殿、再次;

13、：迸行个人影军瞥：Iwm三不公例法及时反馈：:理（四）终端现场的布置规范弁见xx集团终端卖场理货手册3 .易选算、易拿取的陈列在陈列之前，中华啤酒促销人员要聘商品进行分类。在陈列之时，中华啤酒促销人员必须考虑商品出传的关联性。4 .提高商品价值的陈列商品只有在人欣货的时候才能体现出价佗，因此中华啤酒促销人员应按照能够提高商品价值感的这种思路去授放商品。5 .弓I人注目的陈列在主推某些新商品、特价品时，中华啤酒促销人员应借助一些设备和工具，使得某一个（一组）商品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激其购买欲望。6 .提高商品新鲜感的陈列应当定期更换商品的陈列（一般以一个月为宜）.此外，中华啤酒促销人员还

14、要将商品与丰富一一热闹一一生动联系起来，要熟练地运用辅助箱传工具使商品更加立体、生动、强调商品的新鲜感，使陈列架更加生动化，从而达到吸引人潮的目的。7 .商品陈列应具季节性季节对于中华啤酒的销售有很大影响。中华啤酒陈列应针对装修季节和取暧季节的不同，了解顾客的潜在需要，根据天气的变化来改变商品的陈列。（一）陈列商品时应注意的事项1 .不干胶有没有卷起或变色的现纹？2 .广告卡有没有因太阳曝晒而健色？3 .在商品外部、产品宣传页、挂旅、海报上有没有附着灰尘？4 .陈列中的商品是否漂亮？引人注目？5 .商品外部的包装有没有破损？6 .陈列的样品是否牢固？7 .商品是否悬挂得太多、太低？（三）促销活动执行1 .活动曲的准备 认真了解活动目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销等细节,确保对促销内容及要求有清楚的认识。 领取活动用具及促销宣传品并签名登记. 将各种宣传品、辅助用具运抵促料卖扬。 随时听从店长或业务代表就活动事宜做出的安排。协助业务代表事先联系所在卖场，就活动事宜帮出妥善安排。2 .活动的执行 严格按照卖场和中华啤酒的耍求执行促销活动。 若卖场或中华啤