全面客户服务体系64350.docx

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1、1目的1.1 以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系O1.2 以全方位客户服务体系为指导，绽开各项针对性的服务工作。1.3蒋由服务体系达成以下的成果：深度了解客户需求，供应物超所值产品。顺畅运作各项流程，制建优质贴心服务。促进客户深度满足，提升客户关系价值。积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2范围2.2包含：2.2.1 土地开发的指导一依据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。2.2.2 产品规划的指导一藉由系统化调研与对市场深化的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正看法。2.2.3 工程管理一运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程

2、品质、进度、成本与平安。2.2.4 管销推广一从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。2.2.5 销售交易一从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。2.2.6 售后瓜务一从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋打算、交屋入住、产权登记等活动。2.2.7 物业管理一从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区平安、卫生、美观、秩序、修理、保养、收费、各项设备运行、文化型造、形象维护、增值服务等。2.2.8 内部客户服务一将集团内部全部人员视为内部客户，并从工作看法、行为举止、沟通沟通、信息传

3、递、工作协调、工作实力、工作成果等方面，全面提高内部客户满足度。2.2.9 客户关系管理一针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。服务伙伴管理一为确保客户满足，针对各相关服务伙伴的管理活动。2.2不包含2.2.1 项目投资的决策2.2.2 资金运作2.2.3 土地取得2.2.4 产品设计2.2.6 各项选购作业3 .名词定义3.1 服务一对外部客户与内部客户，供应各种有形产埼或无形产品的过程。3.2 服务无极限一集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无止境的追求。3.3 全方位客户服务一集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创建客户深度满足来规划

4、与从事服务活动。3.4 服多理念一集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。3.5 服务定位一针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各项服务活动，能达到最大效果与酬劳率，并避开进入服务的误区。3.6 服务战唯一依据集团服务理念与定位，所制订出相应的筑略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。3.7 Jn1.务管理一对于各项服务活动的安排、组织、执行、检查、评估与考核的相关规定。4 .服务理念4.1 奥务的本质一以客户为核心4. 1.1企业存在目的一服务客户5. 1.2企业供应产品一满足客户6. 1

5、.3企业存在价值一取决客户，7. 1.4企业获利关键一来自客户，8. 1.5企业的一切做为，以客户的需求为动身，9. 1.6企业的成效评估，以客户的满足为标准。4.2 戚分的精神一追求服务无极限的境界4.2.1 1客户需求无极限，必需主动了解客户需求4.2.2 科技进步无极限，必需探讨应用新兴科技4.2.3 创新实力无极限，必需系统启发创新实力4. 2.4追求卓越无极限。必需永无止境追求卓越4.3 服务的规划一以战略观点从事服务活动4 .3.1考虑动态的竞争环境，并主动因应改变5 .3.2考虑不同的客户需求，并运用差异策略6 .3.3考虑相对的成本效益，并有效组合搭配7 .3.5以优质的服务，

6、创深度的满足。以深度的满足，创忠诚的客户。4.4 服务的运作一全方位服务4.4.1 全人员服务一企业全体人员，困绕客户的期望进行工作，创建无极限的服务4.4.2 全产品服务一产品总体设计，针对客户的需求绽开规划，创建无缺陷的产品4.4.3 全流程服务一工作整体流程，都以客户的便利实施设计，创建无舞板的流程。5.服务定位5.1. 风格/将性定位法针对富有阶层，创建具有现代感的风格社会地位五个层级，尊贵、富有、小康、平民以及贫困当代集团的目标客户一富有阶层文化氛图五种特性，新潮、现代、中腐、保守以及传统当代集团的风格定位一现代感受舒适的、幽雅的、不俗的、优质的简洁的、洗炼的、便利的、光明的活力的、

7、健康的、绿色的、自然的国际的、雅痞的、经典的、才智的5.2.特色/成本定位法一运用相对较低成本，创建高特色的服务5.2.1同效果，比对手用更低的成本同成本，比对手得更高的效果同时问，比对手要更快的完成同人力，比对手具更高的产值同任务，比对手有更高的效率同手法，比对手讲更实的贯彻5.3.定位的运用一深度理解、全方位应用应用范困：全人员、全产品、全流程应用时机：规划、执行、检查、修正应用方法：A.自我检查一员工工作时的意识习惯B.流程检查一流程运作时的节点管制C.定期检查一定期检查时的系统改善D.特殊检查一特殊检查时的留意要点1.1. 低成本/商种色战略1.1.1 1.1作业标准化一运用高度的作业

8、标准，提高反应速度，降低运营成本。1.1.2 客户忠诚度一运用良好的客户关系，提高客户满足，降低开发成本。1.1.3 信息通杨性一运用有效的信息系统，促进服务实力，提高运营效率。1.1.4 人力优质化一运用优质的人力资源，积累人力资本，降低替换成本。1.1.5 战喀底同化一运用坚毅的战略伙伴，整合服务资源，创建最大价值。1.1.6 系籍分析法一运用系统的分析工具，改善服务缺陷，提高服务成效。1.2. 现务差异化战喀1. 2.1理念篁异化一从理念的高度、深度与细致程度创建差异。6. 2.2定位是异化一从定位的清楚、明确与目标区隔创建差异。建差异。7. 2.4创新是异化一从创新的思维、规划与实践实

9、力创建差异。8. 2.5流程要异化一从流程的设计、箭化与合理程度创建差异。9. 2.6管理要异化一从管理的实力、系统与协作程度创建差异。10. 2.7人员差异化一从人员的素养、看法与专业实力创建差异。11. 2.8执行是异化一从执行的力度、广度与坚持程度创建差异。1.3. 疆务推广阶段战喀（参考附件10）6. 3.1弥补阶段一运用优质的服务看法与技巧，弥补前期工作不足与产品部分瑕疵，避开客户不满的扩大或可能的后续反应，并从中学习相关的客户学问。7. 3.2优质阶段一运用标准的作业流程与全员服务水平的提高，以及相关管理实力的改再，创建无瑕疵的产品与高满足度的服务，并快速枳累品牌知名度与美誉度。8

10、. 3.3增值阶段一运用系统化创新与全员实行的实力，供应客户各项增值服务，创建高度差异化,并形成集团核心竞争力，与品牌独特特性。9. 3.4趣值阶段一运用集团积累的各项资源与综合实力，制建超乎客户想象的产品与服务，令客户深度满足与充溢惊喜，并形成行业中独一无二的许久优势。1.4. 展务战略的接口6. 4.1意义一服务须要人人参加，事事专心，所以接口要全面整合。7. 4.2要点一企业文化、作业流根、人力资源、信息管理、学问管理、服务伙伴、客户关系与内部资源等方面。（详细指导要点请参考附件1-8）8. 4.3指导一依据附件进行原则性指导9. 4.4实林一各负责部门自行靛开相应的工作6. 4.5检交

11、一定期由全方位服务委员会进行检查与看法反馈7. 4.6改善一各负贲部门不断完善落实各项工作。7.服务管理方法7.1. 制订原则一科学、合理、可行、可控与系统化。7. 2.组织与权费（特确认）7. 2.1最高责任人一A.集团服务管理体系最高负贲人为集团总裁,B.各公司服务管理体系最高负责人为总经理。7. 2.2详细负黄单位一A.集团为市场开发中心B.各公司为8. 2.3核心程序负黄人一主要各核心程序负责人如下:A.土地开发程序一集团负责人为，项目负责人为B.产品规划程序一集团负货人为，项目负货人为C.工程监理程序一集团负责人为，项目负责人为D.营销推广程序一集团负责人为，项目负责人为E.销售交易

12、程序一集团负责人为，项目负贵人为F.售后服务程序一集团负贲人为，项目负贲人为G.物业管理程序一集团负责人为，项目负责人为H.内部客户程序一集团负贲人为，项目负责人为I.客户关系管理程序一集团负责人为，项目负责人为J.合作伙伴管理程序一集团负贡人为，项目负费人为7.3 .主要内容一包含了服务的项目确立、服务的标准制订、服务活动的安排、任务安排、培训、实施、检查、问题分析、修正措施与考核。7.4 服务评鉴一确保服务体系有效运作以及明确工作成果,并对各单位实施状况赐予评价。7.4.1 项目一八大项目（参考附件九）7.4.2 等级一五级制7.4.3 时机一每季度末7.4.4 负责一全方位服务体系评估小组7.4.5 成果一公布在臬团相关信息渠道7.4.6 细则一详细操作细则另订方法8.制修废规定1. 1.权责一本方法的制订、修改与废止，需经过臬团全方位服务委员会提案与审查，并经总裁批准方能为之。8. 2.规定8.2.1提案一由全方位服务委员会正式委员提出书面看法，经过至少两人的附议后，提交到全方位服务委员会。8.2.2审查一在全方位服务委员会正式会议中提出审查,与修正看法，并需经过经过三分之二以上委员同意，方能进行。8.2,3批准一由集团总裁做最终裁示，总裁保留有最终确定权。