客户关系管理.docx

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1、客户关系管理客户关系管理原则1 .动态管理：-客户资料要不断更新,及时补充新的信息,跟踪客户的变化,保持客户管理的动态性。2 .突出重点：-对收集的客户资料进行多方面分析,包括交易状况分析、客户等级分析、客户信用调查分析、客户投诉处理等,找出重点客户。3 .灵活运用：-建立客户资料卡或客户管理卡后,应以灵活的方式及时全面地提供给相关人员,使资料成为活材料,提高客户管理效率。4 .价值提升：- 持续提升客户满意度和忠诚度,使客户为企业创造更多价值。- 企业从客户关系维护中获取利润和经验技巧,为客户提供更高、更好的服务价值。- 建立在诚信、互利基础上的服务关系,而不是简单的价格和利益关系,形成良性

2、循环。5 .情感维系：-利用职业客户关怀技巧,通过各种营销手段,使客户持续信任曾经接受的服务,对未来可能受到的服务抱有信心。6 .专人负责：-客户管理应有明确的规定和办法,由专人负责和管理,严格客户情报资料的利用和借阅。二、客户关系管理方法1 .跟踪维护：- 主动交往,展现主动、热情、尊重、友善的态度。- 时时互动沟通,利用微信、QQ等工具识别客户需求,当好顾问、参谋。- 面对面沟通,通过面访或与客户聊天了解需求,进一步提高服务质量,力求客户满意。2 .建立有效交往信息：-建立完善的客户档案对客户信息进行分类管理,充分了解客户性格与习惯,建立朋友式的客户关系。3 .服务质量提高与创新： 不断改

3、进,运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验,改进客户服务工作的不足。 永续坚持,通过专业、规范的服务程序,规划、实现对客户的关怀服务。 客户关怀惊喜不断,如提醒服务、生H祝福、节日关爱、特殊天气提醒等。3.4 、丰富多彩的活动：A、自驾游或采摘、公益活动等交流平台。B、爱车讲堂，DIY技能竞赛3.5 枳分诱惑：枳分可按比例兑换成维修卷或精品卷，兑换券必须在下次维修保养时才能使用。4、以客户为中心，以诚待人、懂得尊重。4.1、 真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，取得客户的信任，从而留住客

4、户。在服务中,“亲情维护”是最有效的工作方法。亲情维护并不是简单地,拉关系、套近乎，更不是味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于，亲情，。因，亲情将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于，亲情中，这样才能被客户长久地接受。4.2、 尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户我们定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探

5、讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，接受你。三、客户分类区分客户或将客户分级，使企业节约并更有效的利用有效资源,对客户采取有针对性的服务,提升客户忠诚.1、客户分类原则：1.1、 将行为类似的客户分在一组，方便客户关系的维护。1.2、 将给企业带来价值相同的客户分在一组，有利于针对性的服务营销。2、分类方式2.1、 按车龄分根据客户购车时间对客户进行分类，分为在保客户和非在保客户，采取不同方式维系不同时期的客户关系。2.2、 按车型和爱好分高端车、运动型;高端车、社交型;低端车、运动型;低端车、社交型。2.3、 按区域分按照所在城市的不同区域，把所有的客户信息进行划分，针

6、对不同区域不同时间开展不同的客户关爱活动。2.4、 按客户进店次数和价值分现有基盘客户中，客户进店次数和总的消费金额进行划分，进店次数多和消费高的客户划分为A类客户、进店客户次数和消费金额居中的客户划为B类、进店次数少又消费少的客户划分为C类客户，根据不同类别客户采取不同方法进行客户关爱活动。2.5、 按客户使用性质分分为私家车客户和公用车客户，根据私家车和公务用车不同使用性质，采用不同的营销方式。2.6、 按车辆用途分分为营运车（出租车）和非营运车（私家车和公务用车），根据用户的美注点不同采用符合其特点的服务方式。2.7、 按客户价值观分情感关系导向型（注重人际交往）、性价比导向型（注重价值

7、）、时间效率导向型（注重便利性）。2.8、 按客户进店类型分忠诚客户类型（习惯在一家店做服务）、弹性客户类型（进店前会根据不同情况和心情挑选店面）、流失客户类型（不会来店进行服务）。四、客户关系管理工作步骤1、数据整合1.1 固定的客户信息/采用稳态的管理方式收集方式：新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客服部应核实确认,服务部共享。1.2 动态的客户信息/采用动态的管理方式收集方式：车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息;客服部应核实各项客户资料，并对客户进行分析、归纳分类。2、了解客户需求根据整合的客户信息，了解客户需求

8、方法：观察、询问、聆听、思考2.1、 观察：观察服饰、举止;观察顾客的走向;观察顾客的眼神或视线;观察跟随者;观察顾客手里的东西;观察面部表情。2.2、 询问：主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题，问题太多让顾客有一种审问的感觉。询问有两种方式，一种是开放式提问，一种是封闭式询问。2.3、 聆听：聆听时要用心去听，不要打断顾客的话;要听出重点;要认同，但要避免虚假认同;要适当的恭维和鼓励;要响应，响应很重要。2.4、 思考：观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息。3、企业改造提升利用了解的客户需求对服务站进行改造提升，针对不同的点采取不同方式。3.1、 硬件提升：企业形象、设备齐全、环境优雅舒适等。3.2、 软件提升：服务人员礼仪、维修技能、服务流程、服务顾问专业技能、备件满足、客户关怀等4、团队合作团队是否具有凝聚力;员工忠诚度如何;员工执行力怎样;部门员工间协作情况。5、评估客户满意建立一个能够产生可靠结果的满意度衡量体系;将每个人的薪酬与满意度相连;知道员工对于客户满意度的影响;管理层长期承诺的清晰度。了解客户的客观评价。6、持续改善通过评估结果修改过程中的不足;强化员工的服务意识;考核与激励的措施;平衡过度营销带来的负面影响;制定整改计划，并及时进行整改。