推进政务服务“好差评”工作实施方案.docx

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1、推进政务服务“好差评”工作实施方案为贯彻落实关于印发政务服务“好差评”管理办法的通知和推进政务服务“好差评”工作实施方案等文件要求，全面推进新区政务服务“好差评”工作，进一步提升政务服务水平，结合实际，特制定本实施方案。一、总体要求和目标（一）总体要求。以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，坚持以人民为中心的发展理念，深入推进“放管服”改革，建立政务服务“好差评”制度，促进工作作风转变，为企业和群众提供公平、规范、便捷、高效的政务服务。（二）主要目标。政务服务“好差评”是指企业和群众办事时直接对政务服务机构、政务服务平台及其工作人员提供的服务质量、效率、态度等进行综合评价，包括办事流程、办

2、事材料、服务机制、服务效率、跑动次数、“一门”服务、“一窗”服务、“一链”服务、服务收费等。“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。2023年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，新区各级政务服务大厅、各类政务服务平台（江西政务服务网、赣服通、自助服务终端等），全部开展“好差评”工作，线上线下全面融合，实现“四个全覆盖”，即政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖、差评整改反馈全覆盖。确保每个政务服务事项均可被评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都能得到及时回访整改，形成

3、评价、整改、反馈、监督全流程闭环,企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，全面提升我区政务服务水平。二、工作任务（一）厘清政务服务事项。依据法定职责和权力清单,基于国家、省政务服务事项基本目录，在前期政务服务标准化成果基础上，进一步调整完善政务服务事项清单，并纳入一体化政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。逐项更新完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等信息要素，力争与兄弟县区同一事项无差别受理、同标准办理。（二）规范政务服务要求。根据办事场景不同，合理设置政务服务大厅

4、服务标识和办事窗口，完善“一站式”服务功能；区本级政务服务中心提供证照批文免费邮寄服务，落实“一网通办”要求，健全网上咨询、预约、申报、审批服务等流程，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。进一步压缩事项办理时限，区分不同种类服务,推行当场办结、一次办结、限时办结。规范人员管理，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。（S）对接政务服务“好差评”系统。统一规范对接省“好差评”系统，连通线上线下各类评价渠道。区本级自建业务系统办件信息要完成推送至“一窗式”综合服务平台工作，并在所有政务服务窗口设置评价器或评价二维码，开通自助服务终端的“好差评”功能，所有办件信息和评价数据均通过

5、“一窗式”综合服务平台推送至省“好差评”系统。（四）强化“差评”整改和反馈。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评后，按照“谁办理谁负责”的原则，将“不满意”或“非常不满意”的评价信息转办相关部门，被“差评”的单位部门要及时回应整改。对于“差评”，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，按照“3、5、15”时限要求，进行回复和整改，即在3个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况;对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，在15个工作日内办结。同时，建立差评回访整改情况备案机制，确保实名差评回访整改率达到100%。（五）健全政务服务奖惩机制。建立定

6、期通报机制，定期通报区实体大厅和网上办事的“好差评”综合排名情况,同时将“好差评”结果推送至区效能监督部门，并纳入年终绩效考核指标。对满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表扬；对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难,甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。保障政务服务机构和工作人员举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。三、实施步骤为确保有序推进新区政务服务“好差评”工作，采取“分期建设、逐步推进”的方式进行，确保在8月底完成。（一）完成区、乡镇两级系统建设（2023年8月）L完成评价设备采购。按照省里下发的评价设备参数,采购配置窗口评价设备。区、乡镇两级政务

7、大厅窗口评价器由区公共服务局统一配置；使用自建业务系统的部门，如医保、税务、不动产等，与省、市协调好本部门“好差评”系统开发费用由各部门按实际需求依照程序自行解决。（责任部门：区公共服务局、区经济发展局、区税务工作组）2.完成“好差评”系统对接。区政务服务大厅所有通过“一窗式”综合服务平台办理的政务服务事项，纳入政务服务“好差评”范围。使用省、市级自建业务系统的部门，则加强与省、市相关业务部门的沟通联系，按照省、市的标准要求，开展政务服务“好差评”工作。责任部门：区财政金融局、区公共服务局、区经济发展局、区税务工作组）（二）完善运行机制（2023年10月）加强对新区政务服务“好差评”工作制度的

8、日常管理,实行一月一通报制度，建立健全整改反馈机制。注重对“好差评”系统的数据分析和成果运用，将各地各部门政务服务“好差评”结果纳入年终绩效考核指标体系，不断提升新区政务服务水平。责任部门：区公共服务局、区党群工作部、各乡镇（场）四、保障措施（一）加强组织保障。加强组织领导，成立新区政务服务“好差评”制度推进协调小组，由区公共服务局主要负责同志任组长，成员由具有政务服务职能的区直部门、驻区单位分管领导组成。协调小组不定期召开会议协调推进“好差评”工作，由区公共服务局政务服务中心负责“好差评”工作的日常管理、协调、监督、考核等。区财政金融局要做好“好差评”系统建设经费保障。（二）压实工作责任。各地各部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，明确分管领导和具体办理部门（科室），明确专门工作人员，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实推进，目标任务按期完成。区公共服务局要建立督查、调度、通报工作机制，掌握工作进展情况，不断推进和完善“好差评”各项制度建设。（三）严格督查问责。各地各部门对“差评”集中的问题，要及时调查，督促限期整改，推动问题解决。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。加强对政务服务部门的日常管理，将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查，对整改不到位的严肃问责。