便利连锁店营运门店突发事件处理作业标准.docx

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1、便利连锁店营运门店突发事件处理作业标准一、顾客投诉1、首先了解分析明确顾客抱怨产生的原因1.1、 商品原因商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品不全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。1.2、 服务原因营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等卜服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。1.3、 设备与环境的原因2、顾客投诉可以采用电话、书信、现场等各种形式及作法。2.1、 电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来民者不满情

2、绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（When（时间）、Where（地点XWho（谁What（做什么kHOW（怎么做），登记在记录表上。2.2、 信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。2.3、 向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。2.4、 向媒体界投诉：应及时向部相关部门汇报。2.5、 向消委会投诉：应及时向部相关部门汇报。3、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时

3、间、处理结果）,力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。4、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。5、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及营运经理。6、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。7、每周向营运经理汇报一次，包括：主要投诉内容、处理方法。营运经理根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。8、处理抱怨的原则8.1、 热情而礼貌的接待顾客；以合作的精神解决抱怨；8.2、 仔细聆听顾客抱怨，不打断，不

4、争论并作简单记录；8.3、 顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；8.4、 向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；8.5、 遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；86、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。9、处理顾客抱怨的方法退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作。热情受理一仔细聆听立即道歉衷心感谢一满意解决一-及时转交跟踪反馈10、处理顾客抱怨时应避免出现的事项10.1、 尽可能避免在公共场合处理。多人围住解释，让顾客有受围攻之感。10.2、 不理不睬，怠慢顾客。以负面语气及语言回应。

5、10.3、 压抑顾客，坚持已见。指责顾客，与顾客争执。10.4、 推卸责任，指责同事和其他部门。11、建立完善的处理顾客抱怨体系11.1、 建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立服务公约”或“服务信息反馈系统”。11.2、 负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。11.3、 归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力11.4、 对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。二、顾客表扬当门店接到顾客表扬门店先进事项或员工服务时，首先应感谢顾客的表扬。并告诉顾客我们会再接再厉不断提高为所有顾客服务。同时将顾客表扬信息登记在信息反馈表上交店长处理。

6、店长应在门店例会通报表扬，并宣导大家向被表扬人学习。鼓励被表扬人再接再厉，不骄不躁继续努力。三、顾客打烂商品不要责怪顾客或对顾客使难看的脸色；稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓；寻求妥善的处理方法（赔偿问题）;四、防火管理1、各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。2、门店要抓好员工消防教育，消防培训,教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换；火警电话为：119o3、严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否动作正常。4、严禁在仓库，宿舍，厨房乱装插座

7、开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部冰箱合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其它电线代替保险丝使用。5、纸皮等易燃物品一定要及时清理。门店如需点蜡烛或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。五、防盗管理严格执行安全防范制度是确保门店正常经营秩序，工作秩序，是保护门店财产及人身安全的保证。因此，要坚持“以防为主，防治结合”的方针，做好门店安全管理工作。1、逢节假日，不能安排人员休息（除特殊情况外）节日。2、门店内需要点防范的地方一定要有场员巡场院，对可疑人员要重点跟踪，加倍警惕，严防商品被盗，如要检查可疑人员，一定要有凭据，避免造成不良影响；3、贵重物品交接班时需互相清点，明确责任

8、，加强防范。4、门店工作人员的私人物品要在指定地方存放（无必要不可带进门店），任何物品带出门店时一定要经检查后方可放行。员工需洁身自爱，收款员上班时身上不可带有现金。5、一切来访人员不得进入门店仓库、宿舍，更不能在门店食宿过夜，包括其他门店人员，否则追究有关人员责任。6、18小时营业的门店晚上停止营业前10分钟，一定要认真检查门店，仓库，办公室等地方，防止坏人趁机潜入，确保安全。停业关门后，门店所有员工及其他人员不准进出门店。六、门店安全作业管理的重要性1、确保消费者购物的安全；2、提供员工安全的作业环境；3、减少门店的财物损失；4、维护良好的社区关系；七、门店安全事发的主要原因1、门店设备老

9、化；2、员工基本常识不足；3、员工警觉性的缺乏；4、店长未加强管理；八、安全防范管理，即“五防”1、防抢管理：容易遭歹徒抢劫的门店特征：商品堆放陈列零乱，说明疏于管理；一灯光暗淡，门店一片昏暗，这是歹徒最喜欢的作案环境;橱窗乱贴海报，遮住了视野-一太多钱财外露，收银箱放太多现金；一店外马路岔路多，有容易逃走的路线；事前预防；装置监视器或安全系统；建立资金超过一定数量投库制度；-尽量保持店内外明亮度及整齐；提高警惕，发现可疑人员应告知同事；平时对店员工进行教育训练。小技巧：晚间上班时，员工要注意门铃响声，顾客进出可随时注意；事中处理一保持冷静；一不作任意的或无谓的抵抗，确保人身安全双手动作应让歹

10、徒看清楚以免误伤不必说服歹徒；尽可能拖延时间，假装合作；记住歹徒的特征。事后跟进一歹徒离开后立即报警，尽快通知店长和营运部及总部；小心保持现场，不要破坏证据；被抢之店容易再次成为歹徒目标，必须检讨改进原有缺陷；2、防盗管理：事前预防（内、外盗）门店布局避免出现死角；一货架不应太高（不要超过视线）；可装置监视器及大广角反光镜；一随时注意可疑之人，员工应刻意不断巡视门店并整理商品；以良好的服务来接近可疑人员，将防范转换为服务；一店长应注意员工的举止有否怪异现象；一员工出入例行检查；看场方法与技巧顾客很多时，门店应有专人负责看场，员工站在方便可以看到整个门店的地方注意顾客动向，特别注意一些东张西望或

11、左倾右盼的顾客。小偷常用的作案特点穿两条裤子的；打雨伞的，穿雨衣的；拿报纸的；抱小孩的；假孕妇；情侣小偷；集团转移作案背袋子到门店的（特别是袋口批一件衣服的）戴眼镜，穿T恤的；事中处理若在营业中，则须于顾客离开后，由男性员工予以礼貌拦截（之前可适当提醒），并邀请至办公室内处理；处理方式皆以收回被偷之物品、金钱或叫其购买即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为则一律送警方处理。3、防骗（防调包）管理：常见的作案方法有：要求况换零钱，送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推销，退货等常见骗法：骗卡、骗钱等事前预防：一不要背对着已打开的钱箱放置或保险柜一收到顾客所付钱财，应等确定金额后，方可放入钱箱

12、；-一大钞注意辨别真假注意顾客以零钱掉落法、声东击西骗取你已打开的钱财或保险箱内的钱物；一收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。穿西装，陆续进来2个人以上的，且拿钱出来数的；要买烟，又要洋酒或又要奶粉的；要收银员用报纸把烟包起来或用黑袋子装起来的；要其他营业员去拿纸箱来装起来的；脱身时，故意拿手机问还要些什么的；故意找借口分开帮助你的同班工作人员；4、防损管理：事前预防：一尽快接待容易损坏商品的特殊顾客；主动为顾客提供购物篮，并帮忙提取；一防止顾客试用商品一贵重而易损商品放合适位置；一员工日常工作中对商品应轻拿轻放，爱护商品公物 事中处理：不要责怪顾客或对顾客使难看的脸色；一稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓；一寻求妥善的处理方法（赔偿问题）；5、防火管理 事前预防：店内及宿舍禁止吸烟；一店长招集员工学习灭火设备使用方法；一随时注意检查插座插头是否损坏；一平时使用生活用具要注意安全； 事中处理：一除电灯外，关掉所有电器设备；一立即打119火警电话，并报告店长；听从指挥，保持镇定，迅速将现金及贵重物品转移到安全位置； 逃生的方法要领：一学会跳楼；发出求救信号；一匍匐前进；一借助周边工具逃生；不要吸入浓烟（湿毛巾捂鼻子）小语：门店安全管理中最重要的是一个“防”字，即要“防患于未然”，如果一切都已成事实，则必须会加大处理的难度