前厅快递收寄服务场景-酒店复杂场景处理指南3-6-1.docx

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1、前厅服务场景酒店复杂场景处理指南前厅收寄快递场景前厅收哥快递逸景1、当班期间遇有已高店客人的快递寄到，怎么办？2、住客已外出有快递到店并要求付费，怎么办？3、前台代客收取快递后遗失，怎么办？4、住客快递放前台发生损坏客人要求赔偿，怎么办？XX先生，女士,您好，您的快递已代您签收，您什么时候方便过来领取呢？最近是否有再次入住的计划呢，可以先为您预订，入住时再领取您的快递.延伸解读：签收快递前须检查快递外包装是否有破损，如破损须与客人确认能否签收。与客人确认领取时间，超过该时间客人忘记领取，主动联系提醒客人还有快递未取走。长时间未领取情况应联系客人给其邮寄。无法联系客人且长时间无人领取的快递按遗留

2、物品流程进行处理.快递存放于24小时监控下方.1.当班期间遇有已离店客人的快递寄到，怎么办？操作要点：快递送达时，查询客人信息，已提前告知前台有快递送达并需帮助保管的情况，由前台签收并放置于快递存放处.客人未事先告知时，联系客人蛹认是否为贵市物品或紧急文件.由前台代为签收或转寄.如客人需要邮寄，详细记录地址、收件人信息，并确认要用支付方式，为客人妥善安排转寄,快递寄出后将单号及快递公司名称告知客人.客人哲存的快递,须确认领取日期，并告知存放期限为13天，涅薜提示客人尽快领取.标准话术：XX先生/女士，您好，我是XX酒店前台，现在有一个您的快递寄到，XX快递公司的，需要帮您签收吗？如果不方便，我

3、们就跟快递员说拒收快递.”XX先生/女士，您的收件地址我们已记录，今天会安排XX快递公司邮寄到付，物流信息稍后会同步发给您,“3.前台代客收取快递后遗失，怎么办？ 操作要点：将客人带至休息区，安抚客人，询问快递到达时间、快递类型（文件、袋子或箱子等），是否有其朋友或同行人员帮忙领取.如确定其朋友未帮具代领，调取监控、询问当班次同事，积极钳助客人宜明线索、找寻快递.如被其他客人错领，则紧急联系拿错快递客人，将快递取回.如快递确定为酒店保管失当导致的丢失，友好与客人沟通协商，按快递物品价值进行赔偿. 标准话术：XX先生/女士，您好，非常抱歉，这边未找到您的快递，请问是否有朋友帮您领取了呢？如没有的

4、话，这边马上调查跟进.有进展第一时间通知您.”XX先生/女士，您好，监控亘看到，是一位您同行的男士/女士帮您代取的，您看您要不联系一下他/她. 延伸解读：前台可建立快递存取登记本，记录单号、收件人、签收入、签收日期、存放位置、领取时间等，便于快速直找或有快递遗失时有迹可亘.2.住客已外出有快递到店并要求付费，怎么办？ 操作要点：电话与客人核对,描述快递特征，确认如需酒店帮忙签收并支付快递费用，可帮其代付，代付的斐用可微信转账或回酒店时支付给工作人员.支付快递费时，向快递员索要发票或收据,沼作备用.客人委托签收快递，亘吞快递外包装如有明显损坏痕迹，须先将该情况告知客人，由客人确认是否签收或退回快

5、递。 标准话术：XX先生/女士，您好，有一个您的到付快递到前台，需要帮您签收吗?快递费我们先帮您代付，您回来的时候到前台再付给我们就好. 延伸解读：送至酒店的快递是到付的情况，要先与客人核对，是否签收付费,尽量让快递员联系客人本人，双方直接沟通。客人将快递费转给前台，由前台工作人员代支付费用的情况，保存好收据发票，待客人回店时给到客人.如客人自付费用，快递员可通过公众号直接发送付费链接至客人微信. 延伸解读：提供解决建议，让客人反饿给商家,进行退换货处理.前台签收快递前务必检直快递外包装是否破损，并致电客人确认能否签收.积极配合协助客人，如存在员工搬拿造成物品损坏，根据快递物品价值与客友好协商

6、赔偿处理.4.住客快递放置前台发生损坏客人要求赔偿，怎么办？操作要点：将客人带至休息区，诚恳致歉并耐心解释，领听客人诉求,安抚客人情绪。了解接收快递时间及签收人，询问在签收之前快递有无损坏痕迹.直看签收后在酒店存放期间有谁接触过快递，有无可能造成物品损坏.与客人沟通，因为酒店规划存放区域，仅为客人快递方便存放，工作人员无权打开客人快递包装亘看物品完好程度，也并未接到类似授权，所以无法保障存放的快递内部的完好,建议客人与商家客服和快递公司沟通.标准话术：“您好，XX先生/女士，刚刚调取了监控,快递到店后放药在快递区便无人再碰触过，可能是在快递运输过程中造成的，我们未经客人的许可，也不会打开快递检杳内部完好性，您可以询问下商家客服，可以协商沟通物品退换的，商家可向快递公司索赔.如您需要其他协助，可随时联系我.