前厅（隐私保护、房价维护）、 客房（虫害处理、停电）服务场景--酒店复杂场景处理指南--5-14-10.docx

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1、务场景酒店复杂场景处理指南前厅、客房服I前厅客人隐私/住店信息保护场景房价维护场景I客房酒店日常消杀管理场景停电处理场景01前厅客人隐私/住店僖息保护场景1、住客朋友到前台要求多一张房卡，但住客本人不在，怎么办？2、客到前台告知房卡遗失，怎么办？3、外部电话委托开门，怎么办？4、新客人办理入住时要求指定某个在住房间隔壁,但与该房客并不认识，怎么办？2.客到前台告知房卡遗失，怎么办？ 操作要点：请客人提供房号、姓名、证件信息核对，也可请客人直接出示费记证件核对身份.身份信息核对无误，为客人补办新的房卡，注销遗失的房卡.如非住客本人,委婉告知需住客本人进行补办，同时随行人员也需登记证件.在PMS中

2、存注发卡数,在确认遗失后收取相应的补办费用，门店也可视情况进行房卡免赔处理. 标准话术：“XX先生/女士，请您出示证件核实一下身份信息，或者请您告知下需要补办房卡的房号、姓名、证件信息，谢谢. 延伸解读：提醒客人是否将房卡遗落在房间内，如是在房间内,则豆制一张新的房卡，告知客人两张房卡都可以使用.如房间为多人入住，在补办新房卡时注意为复制卡,避免其他住客的房卡无法使用.1.住客朋友到前台要求多一张房卡，但住客本人不在，怎么办？ 操作要点：委婉拒绝客人，告知需接到住客本人同意方可制作新房卡.请住客朋友联系住客本人，致电前台核实信息.在核实确认身份后礼貌告知客人来访也需登记证件，请客人出示证件登记

3、.登记完成制作新房卡。了解客人需要多一张房卡的原因，发现异用情况要提高瞥惕,判断客人m实意图，及时作出反应. 标准话术：“XX先生/女士，麻烦您联系一下住客本人，需要本人同意后再为您办理老记及制卡手续，谢谢您的理解.” 延伸解读：多制作房卡后PMS系统要智注发卡数量.制作的新房卡应为安制卡，避免前一位客人的房卡失效.4.新客人办理入住时要求指定某个在住房间隔壁，但与该房客并不认识，怎么办？操作要点：酒店所有住客均需确保其隐私保密与安全性，不可一味满足客人所有要求，对于此类情况，有可能影响其他住客入住安全时应进行把关，尽可能排除隙患.通过与新入住客人沟通、问询等方式获知筠入住客人的赦图，判断其要

4、求的合理性.如意图不善，委婉拒绝客人，告知该房间已被侦定，或者处于卫生打扫或维修状态.尽量将客人安排至不同楼层相隔较远的房间.客人入住后通知安保部、客房部关注新入住客人以及在住房间、楼层有无异常情况.请示主管/经理即判该事件是否应通知在住客人知晓，同时交班提酹具他同事注意。标准话术：.您好，XX先生/女士，能询问下您指定入住该房间的原因什么？或者是有什么需求吗？您方便告知一下我们，以便更好的为您服务.”十分抱歉,XX先生/女士，该房间显示已有客人预定（该房间正处于维修状态），我们为您安排一间同样房型的房间，您看可以吗？延伸解读：关注客人指定房号的情况，必要时安排客房主管对客人指定房号的房间进行

5、全方位查房,逆慎对待，防范未然.指定房号可能存在外部暗访（如记者对酒店是否执行一客一换调查），应提高警惕与日常标准落地执行，避免因门店操作不当引发品牌危机.3.外部电话委托开门，怎么办？ 操作要点：判断客人致电来意后，请客人提供需要开门房间的登记信息.核对信息符合后通知客房部开门.无法核对信息，委婉告知需前往前台登记证件后方可开门.如信息无法准确核实，可致电房间登记的本人，与其进行核对自己有无船友到访等,发现异常情况须秉承保护住客隐私及权益的原则进行处理，并做好交接班提醒各班次同事注意. 标准话术：XX先的女士,麻烦您告知一下需要开门的房号、姓名、证件信息，前台核对无误后通知客房为您开门，谢谢

6、.XX先生/女士，打扰您了，现在接到外线电话委托我们打开您XXX号房间的房门,请问您知晓此事吗？可以授权我们开门吗？“ 延伸解读：可将客人来电号码与客人登记的电话号码作为一项判断依据.可根据来电者声音与系统登记信息做性别判断，如来电者为里士也可准确报出住客信息，但并未登记证件，须梃醒其到前台登记，并与住客电话确认.02前厅房价维护场景1、客人入住后发现酒店房价下调到前台投诉，怎么办？2、黑金卡会员投诉其会员价比胡议价格/OTA价格要高，想退卡，怎么办？6.黑金卡会员投诉其会员价比协议价格/OTA价格要高，想退卡，怎么办？操作要点：耐心聆听客X诉求,表达积极解决问题的态度.贸赢最霸聘矗输区露酸翳

7、A价鞭蠲端假服客人，力争客户满意不退卡.标理门店各渠道价格，及时做后台价格调整，禁止出现价格倒挂，确保会员价最优.如客人对价格十分敏感，可视分店权限是否可申请给予客人所签公司协议价.客人为协议公司会员，可联系销售对接好后续客人订房事宜，持续跟进对客服务。如客人强烈要求退会员卡，需通示上级，后提供对应的付款凭证及退卡原因签字，再由值班经理跟进退卡流程.需告知客人有一定等待时间，退卡成功后及时回豆客人。嬷野?,这边有直询到您所在单位是我们的协议客户，您很多同事也是我们的黑金卡用户了呢，会员线上预订更加便捷、优惠，同时可以使用优惠券，本人入住还有积分，积分可以用于兑换礼品及免费府的哟延伸解读：不能因

8、小失大，最终目的以能够使客人得到满意答复，达成宴购为原则.有能力购买黑金卡会员的客人更多的是价值敏感型客人，他们的诉求是有没有得到相应的权益体验，门店除了在会员价格维护之余，还应保证会员服务到位（正常会员权益保沪、核心消费会员维护）.针对前台新老员工做好培训，前苦预防可能产生退卡的场景培训I,办理会员卡时需与客人讲解清晰会员权益.5.客人入住后发现酒店房价下调到前台投诉，怎么办？ 操作要点：直看后台房价调整趋势是否正常,直若客人房单,嫡认客人支付房型房价及下调后的价差，做到心中有数.主动上前问候客人同时表明身份，引导其至休息区，礼貌耐心聆听客人诉求.耐心解释酒店的房价会综合节假日、供需情况等因

9、素实时调整，对客人遇到的价格调整表示诚恳的歉越.给予客人延迟退房的股务，并与客人建立联系方式提供专职预订眼务，表示后续订房给予最优价格，及时告知最优预订时机.房态允许情况下，可给客人升级较好房型，同时赠送果盘，缓解客人清绪.如客人坚持对价格不满，没有缓和的余地，征询客人意见，续住或再次入住时给予一定优惠，或者迸行退差价处理。 标准话术：您好，XX先生/女士，十分抱歌让您遇到此情况，我们的房价会受到节钱日及供需等因素有所调整，为了表达我们的软越，您入住房间的退房时间延迟两小时，让您可以更好的休息，您看可以吗？”您可以添加一下我们的酒店订房微信，有酒店活动或优惠信息及时告知您，希里可以为您提供十分

10、满意的服务。对您遇到的问题我们感到十分抱厥,您看为您升级更好一点的房型，或者您续住或下次再入住的时候给您按最优患的价格，或者我们把差价退还给您，您看您比较想要哪一种呢？ 延伸解读：站在客人角度，积极听取客人提出的问题点及诉求，表现出对客人的尊贵与理解.省方富各泉电脍勰濯顺舞藩埔餐徵术培训1.高价房型客03客房酒店日常消杀管理场景I；JiIi1、酒店定期除四害消杀，大堂仍有较多蚊虫，怎么办？1：2、清扫客房时发现有蚊虫活动，怎么办？：3、酒店后厨发现螳螂，怎么办？;：4、客房内发现蜂螂活动，怎么办？:：5、酒店区域内发现鼠患，怎么办？：延伸解读：太阳能灭虫灯安装标准：根据产品常规功率，建议安装密

11、度为125m,安装于绿化带或停车场等酒店外围露天区域.常见大范围消杀方法：a.滞留喷洒（水雾喷洒）.滞留喷洒是消杀公司通过杀虫器械使液体杀虫剂残留在物体表面，蚊虫接触物体表面后,将蚊虫杀死的方式，一般使用于客房地漏、地板/地毯、窗帘下方等低位喷洒，不可用于食品存放区.b.超低容量喷洒（干卷喷洒）.超低容量喷洒杀灭速度快，可以在短时间内处理较大面积消杀,适用于蚊虫域发期时快速灭蚊.如使用超低容片喷洒消杀，消杀后30分钟内人员在无口罩防护情况下勿进入消杀区域，避免吸入药剂对人体造成损害.小范围消杀方法（适用于办公室、行李房等室内独立空间）：关闭门窗，点燃12片灭蚊片放置于陶徭碟子或其它阻燃容器内，

12、而烧完毕后空闭30分钟以上,函杀结束后开回通风.注：室内小范围消杀建议于夜间人员较少时迸行.常用幼虫灭蚊剂、灭蚊片等可联系消杀公司提供，防消结合，群防群治.1.酒店定期除四害消杀，大堂仍有较多蚊虫，怎么办？操作要点：环境整治.遵循由外到内的原则，对酒店外围、大堂环境进行整治.a.工程维修员检查外围徘水管道是否存在堵塞或水体滞留情况，及时疏通清理,避免滋生蚊虫，同时保持下水道井盖加盖.b检查酒店外围、停车场等处植被、绿化带有无易拉罐、饮料瓶、食品盒、玻璃瓶等废弃容器或低洼地面、沟型等易积水区域，每日巡直并即时清理.c.检查垃圾回收点/垃圾房内有无污水积存或环境潮湿，井街日冲洗后扫干地面，保持无积

13、水.d.检直大堂区域内有无水培植物.盆栽，盆栽底部托盘有无积水等，立即清洗换水.e检直有无其它可积水的容器，及时清理.安装灭蚊设施.酒店室外、绿化带等处安装太阳能灭虫灯.大堂安装紫光驱蚊灯或诱捕式灭蚊灯.行李房、前厅办公室等处安装诱捕式灭蚊灯或使用灭蚊液等。幼虫防治.前台水培植物、盆景、水景等无法清理的积水等处，可投放灭幼虫（孑3：）药剂，杀灭蚊蝇幼虫.加强消杀.与酒店委外的消杀公司沟通协商，根据不同环境采取相应药剂和喷洒方式进行消杀.3.酒店后厨发现蜂螂，怎么办?操作要点：环境整治.蛭螂活动范围内涉及的餐具、炊具、刀具、食物包装、存放容器等彻底清洗、消毒,清理他螂粪迹，并用含氯消宙剂擦拭储物

14、柜表面后再用清水擦净.投放药饵.于厨房角落干燥处、地脚线、桌脚、储物柜边缘等婶掷栖息、活动区域处投放灭婶药饵.日常防治.a.厨房食材、调料密封保存，散落的食物残酒及时清理，厨余垃圾加盖且不得过夜，切断婶螂食物来源.b及时修补破损连殖、墙缝等，可用水泥、填缝剂填塞线隙，减少第磔的栖息场所.延伸解读：常见的灭婶药饵类型：a.胶状饵剂，用于餐厅区域或客房、后场等区域；b.粉状/期粒状饵剂，用于筑隙、孔洞、夹塔、角落、家具下方等干燥场所；c.水剂，用于下水道等潮湿或积水区域。（推荐饵剂：德国拜耳拜灭士灭掠胶饵）灭婶饵不可直接倒撒于地面，可用瓶盖或小瓷碟盛装，并放于隐匿处,诙免误食.投放蜂饵后定期检查清

15、理袈螂尸体，并对周边环境喷洒含氯消毒剂进行消由.2.清扫客房时发现有蚊虫活动，怎么办？ 操作要点：检直衣柜、窗帘及室内各个角落，看是否有成蚊身影,客房如安装纱囱,检违有无缝隙并保持关闭.清理地漏，并保持洗手盆去水口、地漏盖关闭.现场灭杀.退房清扫结束后，设五临时停用房态，使用即然式灭蚊片（非蚊香）进行而杀或喷洒灭蚊剂.技标准配首灭蚊片/灭蚊液，并及时补充.在住房内如发现蚊虫活动，清扫客房时可征求客人意见后帮客人开启灭蚊器，并及时补充灭蚊片/灭蚊液. 标准话术：先生/女士，天气热了,会有蚊虫,您看是否需要我帮您把电灭蚊器打开？先生/女士，我给您多备几片灭蚊片/我给您房间多备一瓶灭蚊液，如果不够您随时联系我们.” 延伸解读：客层内禁止使用蚊香,使用即燃式灭蚊片迸行变点函票时须使用阻燃容器盛装，燃烧完全后立即撤出.依