医疗器械销售和售后服务管理制度.docx

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1、医疗器械销售和售后服务管理制度一、目的为规范本公司医疗器械的销售和售后服务行为，确保医疗器械的合法、安全、有效使用，提高客户满意度，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于本公司所有医疗器械的销售和售后服务活动。三、职贡销售部：负责医疗器械的销售策划、市场拓展、客户关系维护。傕后服务部：负责医疗器械的售后服务和客户投诉工作。质量部：负责对销售产品进行质量把关，确保销售产品符合相关标准和法规要求。财务部：负责销售款项的结算、发票的开具以及账务处理工作。四、管理要求1.销售人员要求1.1 销售人员应具备良好的职业道德，熟悉医疗器械相关法律法规及本公司的销售管理制度。1.2 销售人员应经过本公司专业培

2、训，了解所销售医疗器械的性能、用途、禁忌症、不良反应等信息，并能向客户提供准确、全面的产品咨询。1.3 销售人员销售医疗器械，应当持有加盖本公司公章的授权书。授权书载明授权销售的品种、地域、期限，并注明销隹人员的身份证件号码。1.4 销售人员应定期参加培训，更新知识，提高业务能力。2 .销售流程管理2.1 销售策划与市场拓展销售部应根据市场需求和公司经营策略，制定合理的销售计划。销售人员应积极开拓市场，寻找潜在客户，建立良好的客户关系。销售部应定期对市场需求进行分析，以便及时调整销售策略。2.2 产品销传与合同签订第二类、第三类医疗器械批发业务，应当将医疗器械销售给医疗器械生产企业、医疗器械经

3、营企业、医疗器械使用单位或者其他有合理使用需求的单位。向其他有合理使用需求的单位销售医疗器械,销售前应当索取购货者对所采购医疗器械的使用需求说明。第二类、第三类医疗器械批发业务，在首次发生俏售前，应当获取购货者相关资料曳印件或者扫描件，对购货者的证明文件、经营范围进行核实，并建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、准确、完整和可追溯.销售人员在与客户洽谈时，应详细介绍产品的性能、用途、使用方法等信息，确保客户了解产品的相关信息。销售部应与客户签订书面销售合同，明确双方的权利和义务，合同内容应符合法律法规要求。2.3 订单处理与发货销管人员根据销售合同，向仓库下达订单。仓库按照订单要求，进行产

4、品的拣选、包装和发货。销传人员跟踪订单的发货情况，确保产品按时送达客户手中。2.4 客户关系维护建立客户档案，记录客户的基本信息、采购记录、售后服务记录等。定期与客户保持联系，了解客户的需求变化和市场动态，为客户提供定制化的服务。举办客户答谢会、产品交流会等活动，加强与客户的沟通和合作，提升客户满意度和忠诚度。3 .销售产品质量要求不得销售未依法注册或者备案、无合格证明文件以及过期、失效、淘汰的医疗器械.发现经营的医疗器械有严重质量安全问题，或者不符合强制性标准、不符合经注册或者备案的医疗器械产品技术要求的，应当立即停止经营，通知相关医疗器械注册人、备案人、生产经营企业、使用单位、购货者，记录

5、停止经营和通知情况，并立即向所在地市县级药品监督管理部门报告。4 .销售记录第二类、第三类医疗器械批发业务以及第三类医疗器械零售业务，应当实施销售记录制度。销售记录应当包括：（一）医疗器械的名称、型号、规格、注册证编号或者备案编号、数量、单价、金额；（二）医疗器械的生产批号或者序列号、使用期限或者失效日期、销售口期：（三）医疗器械注册人、备案人和受托生产企业名称、生产许可证编号或者备案编号。（四）第二类、第三类医疗器械批发业务，购货者的名称、收货地址、联系方式、相关许可证明文件编号或者备案编号等。医疗器械直调购销的，应当建立专门的直调医疗器械销价记录。医疗器械零售业务，应当给消费者开具销售凭据

6、，记录医疗器械的名称、型号、规格、医疗器械注册人、备案人和受托生产企业名称、注册证编号或者备案编号，生产批号或者序列号、数量、单价、金额，零售企业名称、经营地址、电话、销售口期等，以方便进行质量追溯。5 .售后服务内容5.1 总则：生后服务部应当按照与供货者在采购合同或者协议中约定的质量责任和售后服务责任，以及与购货者约定的质量责任和售后服务贡任，提供相应的售后服务。5.2 产品咨询与使用指导：公布售后服务电话，为客户提供医疗器械的使用方法、注意事项、保养维护等方面的咨询服务。5.3 产品安装与调试服务：为客户提供医疗器械的安装、调试服务，确保设备正常使用。5.4 产品维修与保养：对客户的医疗

7、器械进行定期检查、维修保养，确保设备的正常运行。5.5 技术培训：为客户提供医疗器械使用操作、维护等方面的技术培训，提高客户的使用水平。5.6 配件供应：为客户提供医疗器械的配件供应服务，确保设备在出现故障时能够得到及时更换。5.7 客户投诉处理：零售业务需在营业场所公布传后服务电话，设置客户意见簿，及时处理客户医疗踞械质量安全投诉，对客户的投诉进行及时处理，确保客户权益得到保障。5.8 不良事件监测：按照医疗器械不良事件监测和报告制度，协助医疗器械注册人、备案人对所经营的医疗器械开展不良事件监测,按照国家药品监督管理部门的规定，向医疗器械注册人、备案人以及医疗器械不良事件监测技术机构报告，对

8、相关部门开展的不良事件调查应当予以配合。5.9 召回：按照医疗器械产品召回管理制度，协助医疗器械注册人、备案人履行召回义务，按照召回计划的要求及时传达、反馈医疗器械召回信息，控制和收回存在质量安全隐患的医疗器械，并建立医疗器械召回记录。6 .售后服务流程6.1 客户提出售后服务需求，售后服务管理人员记录相关信息。6.2 售后服务部门将需求转交至相关部门或人员，如售后服务技术人员等。6.3 相关部门或人员接到任务后，在规定时间内完成售后服务工作。6.4 售后服务完成后，告后服务管理人员对客户进行回访，了解服务效果，收集客户意见和建议。6.5 对售后服务过程进行总结和反馈，不断完善售后服务体系。7

9、 .售后服务质量控制7.1 响应时间：接到客户售后服务需求后，售后服务团队应在48小时内响应并给出处理意见。7.2 服务质量：售后服务工作应保证医疗器械的安全性和有效性,提高客户满意度。7.3 服务态度：售后服务团队成员应具备良好的服务态度，礼貌、耐心、细致地为客户解决问题。7.4 绩效评估：定期对传后服务团队进行绩效评估，根据评估结果对售后服务过程中的问题进行跟踪和分析，制定改进措施，进行人员调整或培训。7.5 客户满意度：定期对客户满意度进行调查和收集，不断优化服务流程。8 .客户投诉处理8.1 建立客户投诉记录系统。8.2 对客户投诉进行分类处理，确保在规定时间内给予答复。8.3 涉及医疗器械质量方面的投诉，按医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度执行。8.4 对客户投诉进行分析，找出问题原因并采取措施加以改进。五、附则1 .本制度自发布之日起执行，由公司质量管理部门负责解释和监督执行。2 .本制度的修订和废止按照相关规定执行。六、相关表格QR-ZD-19销售人员授权书QR-ZD-20销售人员培训记录QR-ZD-21购货者资质审杳表QR-ZD-22客户档案QR-ZD-23销售合同QR-ZD-24医疗器械销售记录QR-ZD-25直调医疗器械销售记录QR-ZD-26售后服务记录QR-ZD-27售后服务回访记录QR-ZD-28客户满意度调查表QR-ZD-29客户投诉记录