酒店经营前厅部应急预案.docx

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1、海店经普前厅部应急颈案1、抢劫案件应急指荒：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械）,在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持以於，并观察匪徒的面貌、身型、衣箱、发型及口音等任何特征。如劫傣未持行武零且有足鲂人手可以制IMHE徒时.则等待适当机会符之擒获交与警方.但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡.如酒店人员发现酒店内发生劫案应立即告知值班经理或总经理，井按指示向I1.O报警，（2）如劫匪柔车逃离现场，应记下其车牌号码、蜘色、车款或牌子等，并记消人数，同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截.在跟踪的过程中要注意吃蔽以确保自身安全

2、.（3）保护好现场。初册选用的凶器、作案工具等不要用手触投。划出警戒范困,不要止无关人员进入现场.（4）如现场在交遹要道、公共场所等人多拥挤处无法将动HE留下的证物留在原处的.应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理.（5）访问目击群众收集发生劫案的情况.提供给公安机关.同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开.（6）在场人员不可向报界或无关人员透诙任何涌总，不准拍微照片.（7）如有伤者要立即送往医院救治,并报告公安机关.2、绑柒人质案件应急措施：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门主管、值班经理报告。（2）接报后应急处理小组可在小发楼层设立指挥部，并

3、在第一时间报警，（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透我现场情况,以免引起客人惊慌和群众国观,导致动住挺而走险，危占人顷安全.（4）反加满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪.（5）保安、工程人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围.同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪帝育爆炸危险物品.（6）及时收集.准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。3、斗殴案件应急措焉：（1）当酒店内发生斗殴方件时，应立即制止劝阻及劝敌困观人群,（2）如双方不听何止，If态继续发展，场面现以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员，保安

4、员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品.（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者收苗，要求略偿。如有伤者则予以急:救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘唐，并悌助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，（5）协助警方助杳打斗现场，收徼各种打架斗殴工具。4、食物中弄事件应急措篇：（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形,无论是误朋或故意服毒,除立即报警外,还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救,如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中布者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友.R、保护中诉者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：

5、药物容器、饮品及食物、呕吐物等.C、安排好车位以使警车和故护车到达及澳开时用.D,将中毒拧之私人物M登记交与警方.E、防止闲杂人员圉观.F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负货人姓名等资料）登记招窠0J、发现投傩者或可疑人员，立即滞倒，交警方处理。5、台风应急指趋:（1）各工作岗位人员应坚守岗位,未经允许或接替决不可离岗.工程都应对天棚、墙外装饰、招犍等进行检杳，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故.要确保下水道畅通,避免引致水浸。（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物碓坏。I可时要M强警戒，防止坏人趁机作案。6、发生算炸物（

6、恐吓电话）应急措施：（1接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸舛威胁电话,那应听法来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位F1.B、假装听不清电话、拖延来电者占时间以尽里获得更多信息,并作详细记录。C.如来电者同意，可将电话转给总经理或值班经理.同时通知保安迅速采取行动.D,如果来电说完就挂断电话,则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策.如有录音设备要及时对通话进行录音.（2）接到电话后处理办法：A,对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、值班经理.B、总经理、值班线理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小纲应时事件进行评估并决

7、定是否需要组织人员时炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止聚事者在公共场所散布不满和制造恐慌.须迅速派舟便衣保安人员到公共场所戒备,同时派出穿制服的保安员进行外围警戒,E、警方到达现场并开展搜杏时，保安应知会和关都fJ人员，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：晚期上不允许员工多与对炸弹搜索的行动，但如果员工自展并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜蒙A、应急处理小加.负责指导正当的搜索行动.B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包央、箱子或其它物体.C如发现情况，应及时报告应急小组.应急小组接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进

8、行隔离警戒.D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏取附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全.（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，逆慎回答客人的疑问.B、妥善处理名人对炸弹威胁的恐慌.C,配合公安机关进行有关诩查并与育关人员保持密切岷系，D,如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E,酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小姐的指示及时通知各部门人员.葭保安人员到危险区附近的入1.1.进行警戒,严禁无关人员进入.D.防止策事者在公共场所散布不满和制造恐慌.1.如警方到达后,外戒人员应指引他们从

9、后方区域到达事发现场.保安人员须保持警惕直到紧急情况结束.H、如发生意外有人员受伤时，办公室负贡殂织人员抢救和流散，I、如M件现场涉及到电涔和机械设i,工程须配合警方.工作。7、住客伤病的处理I1）在楼层发现生病的客人要及时的汇报，礼貌的询问客人的病情，提醒客人是否需要送他去医院,作仔细检查及治疗.对于病情不产揖的客人我们应将热水瓶、垃圾桶放在客人的床边,便于拿取，要特别注意房间的动静.2）如今人病情严重的话，要立即安排急救车将病客送到医院去治疗，绝不能延误时间。8、师酒客人的处理1）遇到醉客时.应保持理帮、机智,应根据胖泗客人不同的种类及特征.分别处理.对轻的酹客，应适时劝导，安置其何房体.

10、&对乖的醉客，则应协助安保人员，将我制服,以免扰乱其他住客或伤击自己.在安置醉酒客人回房休息时要避免单独挽扶客人进房和解衣眼，完后要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾.消防知识1I、防火工作的基本措施：A、广泛开展防火宣传，普及消防常识B、深入进行防火检查切实整改火险隐患C,认真提彻落实消防法规和防火规章制度2,当发现某处火灾时应：A、打电话通知消控中心。B.打破附件的手动报鹫器玻堵报料.C,利用附近的灭火器扑救.3、如尽力扑救仍然不能制止应：A、撤离火场，关闭后面的所有门窗B,到指定地点集中消防知识23、当发现门下日烟时：先摸一下门，如很热不能开门，先找灭

11、火器材，再开门.如不热就开门检查.4、发生火警时电梯不能使用：5、酒店使用的灭火涔：12H、干粉灭火器两种6、扑救电器、油类:A、关闭电源再使用灭火潺扑救B、找灭火俵或相关工具将起火点委住隔绝空气,再使用灭火器扑救.7、报警时必须讲清发生火灾单位或个人的详细地址、包括街道名称、门牌号码、取近何处、起火物、火势情况、报警人姓名及所用电话号码，报警之后，还应派人到路口接应消防乍。9、停电事故的处理1）向客人及员工说明这是停电步故，保证所有员工平静地留守在工作询位上，在客房内的客人平峥地用在各自的房间里。2）用干电照明公共场所,帮助滞序在走廊及电悌中的客人转移到安全的地方.3）在停电期间，注意安全保

12、T1.加强客房走道的巡视,防止有人趁机行窃.10、客人死亡处理：1）如发现客人在客房内死亡,应立即汇报,招该房门双钺,通知安保人员来将现场加以保护.由警方来验厂,以判断死因,如客人蟠自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后少处理，如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调农死因。在有适当的目击者在现场的情况卜，第理死者在客房内的遗物，妥辔保管，等候公安部门的处理意见IK停水*故的处理1）向客人及说明这是停水事故：2）请工程存明阑于内部供水还是外部供水出现问遨3）内部问SS让工程紧急处蟋，尽快恢红供水；外部问SS及时打电话至供水公司，询问原因以及恢笈时间，做好客人的轿释工

13、作12、安密事件虽然酒店平常的防盗措施已堪用详,但仍无法完全防范盗窃之事情发生.酒店中倘若不幸发生窃盗案件时，其处理办法与注意再项如下：1）假如接获恸客投诉在房间内有财务损失，应立即通知假班经理；2）封惭现场.保留各项证物,保安、客房管理人员、值班经理立即到顾客的房内.3）将详细情形记录下来.4）从监控室调出录象，以了解出入此客房的人，便于进一步调查.5）过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员,假如没有,则请赖客帮忙再找一遍.6）千万不能让顾客产生“酒店应负赔偿责任的心态，应树立顾客将贲史物品置放在保验箱内的正确观念,这才是首要侦防盗窃的指检。7）遗失物确定无法寻找，而帔客坚持报警处理时,应立即报警8）待警方到达现场后，协助顾客及警方做件的调杳。9）符事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交接本上.10）对于此盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布13、反客企图自杀事件房客企图自杀前通常在行为上部有迹可循.因此机警的观察注意,或许可避免不幸之事发生.当客房极务员在整理客房时发现仃异.桢尽快处理.处理方式如下：1）客房服务员发现住客相裨恍惚、神情不定（如接到发生突然犷故的电报或电话、突然带大量药品入房、一百挂DND等情况）,如有均应报上级处理，2）值班经理和客房极务员了解住客迁入情况后予以约谈.舒解情绪.并设法请其立即迁出.3）将该房客姓名输入电脑的黑名单内，以作为参考资料，