物业公司报修服务管理规程.docx

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1、物业公司报修服务管理规程1.0目的尽快处理顾客的报修,控制股务过程，确保为顾客提供满意服务“2.0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。3.0职贵3.1客户服务中心负声记录报修内容，并传达到工程部维修。3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的有偿服务收费标准收费，并填写相关记录。3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审.3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收落统计、代收份。4.0工作程序4.1登记4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写6顾客信息登记表讥如属事务咨询应耐心问答并注重礼节礼貌,如

2、属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向稼客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。4.2派工4.2.1前台根据顾客信息登记表上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写服务作业单讥4. 3安装维修4.3. I维修人员接到服务作业单后，及时按领料程序办理领料。4.3.2维修人力领料后应在有偿服务标准中规定的时间内完成安装维修任务.4.3.3屈无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回笈顾客是否可进行维修。4.3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。4.4填单4.4.1如属有偿服

3、务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写服务作业单并请顾客对维修的内容进行验收，合格后格名验收。4.4.2工程部维修人员在维修人员交回服务作业单后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。4.4.3客服中心对服务作业单统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务.4.5回访4.5.1针对维修人员的维修痂量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人m回单后一周内必须回访业户.4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按投诉管理程序程序执行。