酒店管理文件行为规范.docx

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1、酒店管理文件为规范I、员工仪容仪表 员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正忸带于制服左上方。扣好纽拉，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品，不许染彩发。 男员工头发干净、修剪整齐。不留大餐角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不招胡须。 女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油.穿肉色统袜，无破损，勤洗勤换。 历工成在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作.2、员工的坐姿/站姿/走姿/交淡 坐姿A、走到座位正面，轻轻落座，避免

2、扭性寻座或动作太大引起椅子发出响声“B.造访生客时，落坐在座椅前1/3：造访熟客时，可落坐在座椅前2/3,不得靠依椅背。C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅.D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。 站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收卜领。B,面部：微笑、目视前方。c、四肢：两湾自然卜垂，保持良好体态。 走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。B、走廊是客人使用的通道,员工应鸵边而行，不得在走廊中间大描大撰。C

3、、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：您先请E、在走.廊行走时,股不要1.g便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方他.以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时,不要发出诡诘的笑声,以免产生误会。 交谈A.与人交谈时，首先应保持衣着整齐.B,交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容.C、站立或落座交谈时，应保持正碑站姿

4、与坐姿“切忌双手叉腰.插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品.C、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲案子等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。凡在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。3、行为举止 行走时不得哼歆曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。 工作时不得扭捏作态、做鬼腌、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。 不得将任何物件夹于腋下。 不得随地吐痰及乱丢杂物。 上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。2员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除

5、外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。 非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。 员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。 严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的.如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。 员工上班时间不准佩带手机及BP机. 进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向他后下方,同时尽可能用

6、手帕遮住.4、对客服务 工作中要使用：“请”、“您二“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。 无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲:“对不起，请稍候”，并

7、尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起,让您久等了，不得-言不发就开始服务。 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。5、接打电话 所有电话，务必在铃响三声之内接答。 说话声调要自然、清晰、亲切，音员适中。 接电话时，先问好,后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？” 通话时，若中余需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈. 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒. 员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在：分钟之内讲完。6、交谈礼节 几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或某小姐或女士”. 任何时候招呼他人均不能用“喂 对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候,再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。 全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相反尊重，礼貌相待。