《客户关系管理》课程标准.docx

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1、客户关系管理课程标准二级学院（部）：电商物流学院执笔人：XXX审核人：X26制订日期：20XX年8月修订日期：202X年6月教务处制一、课程信息表1课程信息表课程名称客户关系管理开课院部电商物流学院课程代码考核方式考试/考查前导课程市场营箱、市场调在与预测后绘课程门店运营管理商务礼仪、公共关系总学时48课程类型理论课是口实践课理实一体化是O课程类别公共基础课程是口专业培培课程是口公共拓展课程是口专业拓展课程专业核心课程是。实践技能课程是口适用专业市场首销表2课程标准开发团队名单序；姓名工作单位职称/职务123156789101112!：；14二、课程性质1 .本课程是市场营销专业（群）必修的一

2、门专业核心课程，是在学习市场营销学等课程、具备了认识市场、分析市场的能力基础上，开设的一门理实一体化的课程，其功能是时接专业人才培养目标，面向售前、售中、售后、客服工作岗位，培养客户组织与沟通能力，为后续门店运营管理、商务礼仪、公共关系等课程学习更定基础的专业核心课程。2 .课程功能定位。表3课程功能定位分析对接的工作岗位对接培养的职业岗位能力客服专员I,收集、整理和处珊的客户资料.培养战上、然下客户间的沟通能力2.接待顾客投诉,建立投诉档案,并给予高效处理的能力客户经理1.引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪.2.与各郃门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售.三、课程目

3、标与内容1 .课程总目标使学生掌樨客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用,培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。2 .课程具体目标表4课程教学目标与内容序号毕业要求指标点知双目标技能目标素质目标教学内容1能计算客户价值评估客户服务技巧能完成复杂沟通明BK职业客户服务人员的工作态度、掌握规范的客服语古以及沟通塞本常识：能够理解客户的应实您图并准确记录下来，能鲂采用规范的语古与客户积极交流：1、具有强烈的社会责任雪、良好的职业道决2、具有健康健全的心理，3、具有积极的职业1.客户服务概述2、客户服

4、务沟通技巧进取心理和团队意识.2能分析客户异议的类型，井将客户异议具体化掌握呼入业务处理的流程：能够灵活应用3F法则，正确15配客户交流宽困,积极主动引导客户完成呼入业务的处理：k具有羽烈的社会费任航良好的职业道德2、具有健康健全的心理.3、具有积极的职业进取心理和团队意识，1.如何处理客户异以2、辘决客户投诉的方法3能规划接待客户，能忏对客户需求和期望值进行预设与分析掌握呼出业务处理的流程和方法能够熟练应用FAB法则,用职业标准语言处理呼出业务：1、具彳f覆烈的社会责任感、良好的职业道伤2,具有健康健全的心理.3.具有积极的职业进取心理和团队意识，K客户需求的概述2、客户沟通方式3、客户期里

5、的分析能设计完整的关于箱售三个阶段售前、售中、竹后的话术掌握话术撰写的原则和行业规范能弊辨识正确话术,并根据行业特征撰写客服脚本和疑难口径脚本:1、具有剧烈的社.会责任啮、良好的职业道德2、具有健康健全的心理.3、具有积极的职业进取心理和团队意识.1、话术的设计与撰写2、有效的话术实施5能对客户忠诚度进行细分与管理，并能据此提升客户满意度了解满意度和忠诚度的关系以及影响因素旋够辨识客户忠诚和客户满意:K具彳f演烈的社会责任职良好的职业道伤2,具有健康健全的心理.3.具有积极的职业进取心理和团队意识。1、识别忠诚客户2、建立客户关系6能进行不同行业客户关系管理推了解客户服务信息的价能够进行简单的

6、客户信1、具有强烈的社会责任1.全面了解客户关系管理知识动因素和影响因素的分析值息处理和应用。感、良好的职业道密2、具有健慢健全的心理.3、具有积极的职业进取心理和团队意识.2、客户关系管理系统的开发与实施表5课程教学安排序号项目（模块）任务（单元）教学内容里点、难点、考核点学时1情境一：走进客户股务掌握计算客户价值的能力评估客户服务技巧沟通能力的培*1、客户服务概述2,客户服务沟通技巧客户服务涵义、技巧S2情境二1分析目标客户分析宏观环境因泰对企业眼务市场的冲击能力企业服务水平现状分析能力1、客户服务宏观环境分析2、企业眼务水平宏观环境因素、企业服务水平评价标准83情境二：沟通客户需求规划接

7、待客户的一般能力客户需求和期里伯的预设与分析能力1、客户需求的概述2、客户沟通方式3、客户期望的分析客户沟通方式S1情境四:处理客户投诉分析客户界议的类型的能力将客户异议具体化的使力1、如何处理客户异议2解决客户投诉的方法处理客户异议的方法85情境五：培育忠诚客户客户忠诚度的细分与管理能力提升客户满意度的能力1、识别忠诚客户2、建立齐户关系忠诚照客的维护及建立86情境六：管理客户关系不同行业客户关系管理推动因素的分析能力不同行业客户1.全面了解客户关系管理知识2.客户关系管理系统的客户关系管理的开发与实施8关系管理影响因素的分析开发与实施四、课程考核木课程考核采用形成性考核（即过程考核）和终结

8、性考核相结合。原则上形成性考核占60%（可根据课程情况定比例），终结性考核占40%（可根据课程情况定比例）。形成性考核包括课堂考勤、课堂表现作业、实训任务。终结性考核般指期末考核,表6课程总评表项目评价内容得分权重总比例总评终结性评价知识考核40%m100K综合考核60%过程性评价项目一1960%项目二19项目三23项目四15%项目五19项目六15五、实施要求1 .授课教师基本要求授课教师须具有三年以上高校教师任职资格，并有至少二年以上相关课程授课经历，没有出现过教学事故，能处理课堂出现的各种问题.2 .实践教学条件要求1）校内实训室表7京东校园创新创业中心实训室实训室名称京东实训室面积要求2

9、00m2序号核心设招数量要求各注1京东ERP系统96大型呼叫中心234（2）校外实习基地表8客户股务实务课程校外实习基地序号校外实习基地名称合作企业名称用途合作深度要求1苏宁易购苏宁陵岗实习深度合作3 .教学方法与策略教学方法：根据学情分析和教学内容特征，选择项目化教学、翻转课堂教学法、案例教学法、情景教学法、现场教学法、工作过程导向教学法、理实体化及探究式,讨论式、参与式等教学法；教学策略：根据学校数字化课程平分，实现混合式教学，引进行业、企业专家参与教学等。4 .教材、数字化资源选用表9客户服务实务课程教材选用表序号教材名称致材类型出版社主编出版日期1客户服务实务高等救百出版社王癌2015

10、表10客户服务实务课程卷考教材选用表序号教材名称效材类型出版社主编出版日期1客户关系管耳中国人民大学出版社建有2015表11客户服务实务谡程数字化奥源选用表序号数字化资源名称资源网址1客户关系管理http21.8.197.8.28/meo1./jkcours(IayoutZncwpage1./index.jsp?course1.d-1.1271六专家认证市场营销专业建设指导委员会论证意见中出Jt见2023F6月29日.长:职业学流组枳以严军为级长的7人专家州,对电商物流学院创业企业战需管理课程标准进行论证.专家组在申初材料的基咄上,听取了课积负责人用该深程标准M订情况的汇报.并水专业定位、培界目标与规格*课程体系）课程内容，教学条件。教学组双等内容进行了寻味和讨论，形成如下感见11、课程的规划.思路引确,有一定前缴性.2.校企合作开发课程要落到实处.同时.要考虑学生的学情.有针对性的对课程内容进行仃效整件.不断引进新的校学内杏,改进教学方法.槌岛学生的学习兴融.经审核，专室也一致认为，此谀程标准可以执行，专家沮组长：时间：202X年6月29日姓名职林/职务专业建设指导委员会职务工作单位签名