汽车租赁服务质量保证措施.docx

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1、汽车租赁服务腐量保证措施第一节服务承诺1一、服务内容响应承诺1二、服务质量承诺5三、违约赔偿及补救承诺8四、车辆安全保障承诺9五、优惠服务承诺10第二节服务质量保证措施11一、服务质量管理体系12二、服务质量保障措施13三、服务质量保障管理制度14第三节服务质量管理体系运行及业绩情况17一、服务质量体系运行情况17二、服务质量管理体系业绩情况18第一节服务承诺一、服务内容响应承诺为了提高各类汽车租赁服务质量，满足用户的用车需求,确保用户生命财产的安全，公司就参加招标市直参加车改部门（单位）定点租赁各类汽车服务机构的各类汽车租赁服务做如下响应和承诺：1 .公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚

2、实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。2 .优先使用国产自主品牌，不提供进口或豪华车型。所投入服务车辆具有行驶证、机动车登记证书等合法有效手续,按用户对车辆要求：轿车、越野车、商务车（7座（含7座）以下车型），其中轿车排量应在1.81.（含1.8T）以下；越野车、商务车排量应在3.51.（含3.51.）以下。3 .提供租赁服务的车辆实行公司化经营，统管理，统一调度，统一结算，所有权归我公司完全拥有，在符合现行政策及用户需求的情况下，我公司可优先提供新能源车租车服务。4 .中标后

3、，我公司提供的服务车辆全部购买以下车险：即机动车交通事故责任强制保险（交强险）、机动车第三者货任险（保额30万元以上）、机动车损失保险、机动车车上人员责任保险（含驾驶员和用户）、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险，及符合营运车辆要求的其他保险险种。5 .中标后，我公司按承诺的险种及保额投保，并承担全部保险费用；用户承租的车辆发生保险事故时，由我公司负责索赔事宜，并承担相应法律责任。6 .我公司专门设立服务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉等事宜。7 .在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网网址等有效联系方式；服务监督电话24小时有人值班。及时处

4、理用户投诉，接受用户的意见和投诉，在XX个工作日内将处理结果告知用户。8 .公司具有健全、完善的安全生产经营制度和管理措施。经营场所、车辆等设备设施符合国家安全生产规定要求，服务人员能够按照安全生产的规定要求规范操作，并具备处理突发情况的能力。9 .用车期间，保证、保持服务车辆的良好车况，在车辆达到规定的里程或时限需要技术维护保养时，及时召回进行有效维护并提供同档次的替换车。如车辆租赁期间，出现机械故障或异常等情况，无法正常行驶，公司保证及时提供救援服务,若1小时内不能修复,保证提供同档次的替换车辆，以保障用户用车服务。公司在收到用户求救信息后及时到达救援现场并提供免费救援服务。10 .如用户

5、需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。11 .对于各种租赁车辆，如用户需要，公司对相赁车辆加装卫星定位装置并为用户提供卫星定位数据管理支持并做到为用户保密。12 .选派符合相应资质且安全技术性能良好的车辆提供租赁服务。如临时调换（但不允许转包）须征得用户同意。13 .自觉接受采购人的监督检查和管理，按照竞争性磋商文件要求提供服务。14 .公司在特定时间内对社会举办的优惠活动，用户有权参加其优惠活动并享受其优惠政策；设施设备、服务质量等符合国家规定标准，不因价格优惠而减少服务项目、降低服务质量。15 .中标后，我公司名称、地址、联系人、联系方式、预约电话、投诉电话等

6、发生变化时，及时通知采购人并按照采购人要求报送相关材料，出现不能联系到我公司的情况所造成的影响由我公司承担。16 .我公司保证各项设备、设施完好，具备履行合同的能力。向用户提供技术性能良好、符合安全行驶条件的车辆以及该车行驶必备的有关证件、备件、工具。其中，车辆钥匙、机动车行驶证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示牌是随车必备物品。如设备、设施发生足以影响服务能力的重大变化，在变化发生后十个工作日内书面通知用户，用户根据实际情况有权决定是否继续履行协议。17 .定期对驾驶员进行安全培训和教育，严格遵守国家各项法律法规，确保行车安全，减少由于违章、肇事、违法等行为所产生的不良影响。车辆不超速超载

7、运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。18 .我公司保证投标报价为裸车租赁费用，不含司机及租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用。租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用根据实际使用情况，由用户和我公司协商确定。19 .提供服务的驾驶员身体健康，无传染性疾病，并定期体检。在工作服务期间着装整洁，使用文明用语，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督，并保持车辆清洁卫生及车内空气清新。20 .保证安全服务，认真贯彻中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国道路交通安全法等各项国家规章制度，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。21 .我公司

8、承诺在参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。22 .中标后我公司保证现场缴纳专家评审费。针对XX汽车租赁服务内容和要求做出的以上各项服务响应和承诺，我公司保证真实可靠、具体可行。特此响应和承诺！XX汽车租赁有限公司20XX年XX月XX日二、服务质量承诺为了提升服务质量、提高服务水平，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，规范汽车租赁服务经营活动,维护汽车租赁市场秩序，保障用户人身安全，保护用户的合法权益，我公司就参加XX汽车租赁服务项目向用户及社会慎重承诺：一、遵守中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国民法典等法律法规的相关规定。二、遵守

9、安全法的相关规定，坚持“安全第一、预防为主”的指导方针，制定健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等，并认真执行。1 .保证定期对汽车租赁服务车辆进行检测和维护，发车前对车辆进行安全例检，保持车辆技术状况良好，确保安全行驶。2 .保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训，使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。3 .严格执行公司制定的各项经营管理、安全、劳动和服务质量管理等制度。4 .保证所聘用的驾驶人员经培训合格，持证上岗（驾驶员领取了与所驾车辆相适应的驾驶证、且三年内无重大以上交通责任事故记录），身体

10、健康，无传染性疾病并定期体检，确保胜任汽车租赁服务工作。三、遵守行业管理规定，服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及用户的管理。1 .保证所提供汽车租赁服务车辆为白有，实行公营化管理，不挂靠经营。2 .在服务过程中，公司承担一切经营风险，遇到经营困难、纠纷等问题，由公司自行解决，并妥善安置车辆及从业人员。如需和上级有关部门协调解决的逐级反映，保证不出现擅自停运、罢运、聚众闹事、集访、群访等影响社会稳定的事件。3 .根据用户特殊需求，及时更替或更新车辆，并在现有车辆的基础上，继续购置、增加车辆，保证达到用户的要求。4 .公司保证不非法转让、出租汽车租赁服务经营权。5 .保证服务车辆各种牌、证齐

11、全有效，按时交纳国家税费，所投入服务的车辆在有资质的保险公司投保，严格按用户要求购买保险险种及足额缴纳保费。6 .保证在办理相关汽车租赁业务和过程中，提交的材料真实、有效。四、遵守法律法规的规定，依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。1 .定期对驾驶员进行安全培训和教育，保证车辆安全运行运行，保证驾驶员不出现酒后驾车、违章行驶等违法违规行为。2 .根据用户需要安装实时监控系统，利用车载监控卫星定位系统、行车记录仪对服务车辆运行过程实施动态监控，并做到为用户保密。3 .车辆符合用户要求的车型、配置标准，车辆完好，确保安全。4 .车辆严格按照用户指定的运行路线行驶，为用户提供连续服务，不擅自暂停

12、、终止服务，不随意调换服务的车辆和人员。5 .保证车辆车容车貌整洁，并在车内规定位置放置服务质量监督卡，标明企业名称和投诉电话。6 .保证驾驶人员在服务工作时着装整洁，佩证上岗，文明礼貌，服务热情，规范作业，接受监督。7 .保证车辆内外清洁、卫生、不在车内播放暴力、色情等不健康的影像节目。8 .文明服务，保证不粗暴待客，不敲诈用户，正班正点，安全行驶。9 .建立用户档案，完善服务质量，公司除对用户开展跟踪服务外，还负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，认真对待和改正，确保用户提出的问题和要求，得到及时处理,接受用户的监督检查和管理。并在5个工作日内将处理结果告知用户。10 .切实维护用户合法权

13、利，保障乘车安全，努力做到让用户满意。五、遵守所制定的应急预案，发生突发性公共事件时.，服从人民政府和有关部门及用户的统一调度、管理和指挥。我公司在此慎重承诺：如违反以上承诺，自愿按规定接受用户和相关管理部门的处罚。承诺单位（公章）：XX汽车租赁有限公司法人代表签字（签章）：20XX年XX月XX日三、违约赔偿及补救承诺XXX汽车租赁有限公司各类汽车租赁分公司向社会和广大用户郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按公司生产运行管理办法给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。从业人员故意刁难用户，不按用

14、户指定服务范围执行的按公司生产运行管理办法处理，情节严重的给予除名。1 .严格执行行程，不准擅自更改。2 .正班正点发车，杜绝欺诈瞒骗。3 .文明规范服务，安全舒适快捷。4 .车内卫生整洁，情系广大用户。5 .违背以上承诺，最低赔偿运费30%。服务指标：在FI常的租赁服务中，我公司将严格遵照服务标准，认真主动地为用户做好服务，力争达到运行准点率100%,用户满意率100%,顾客投诉率0%,完好车日达到100%,安全事故率0%。努力打造优质租赁品牌。四、车辆安全保障承诺1 .我公司承诺提供车辆合法合规，车况良好，符合车辆安全行驶条件；所有车辆均来白正式购买，公司会针对该项目成立车辆自检小组，定期

15、检查车辆健康情况，并第一时间进行处理，保证供给车辆数量满足用车需求。2 .承诺车辆按时年检，且按车型保养规定定期保养和维修，近3年均无重大维修记录；3 .按通行标准及租用车辆实际行驶公里数对租用车辆进行定期维修和保养，以保证租用车辆在甲方使用期间始终保持良好适用的外在及内在状态；实施对租用车辆的保管、维修及保养不应影响甲方使用租用车辆；所有供给车辆完全按照国家规定进行年检，并按相应品牌型号说明书及时进行保养维修，对于出现重大维修的车辆予以淘汰，保证供给车辆车况优良，满足用车需求。4 .承诺车辆按国家要求按时投保相应的车辆保险种类，同时投保机动车辆司乘人员人身意外伤害保险，赔付费用标准不低于2万元/座，五、优惠服务承诺为了能够更好地为用户提供汽车租赁服务，同时也表示我们的诚意，在我们按合同条款提供服务的基础上，结合我们的优势，会在以下项目中提供合同之外的其他优惠服务，承诺如下：1.优先提供更新车辆服务本次汽车租赁服务合作成功后，我公司将根据车辆年限,车辆状况及用户要求，及时更新车辆，根据用户需求优先提供车况优良的国产白主品牌新车，满足用户的需求。5 .提供车辆监控平台、行车记录仪服务我公司根据用户要求对车辆安装卫星定位装置，并提供数据管理支持，做到为用户保密。使用行车记录仪监控车外通行环境，为用户提供安全乘车氛围6 .提供差旅服务我公司利用集团公司