售后客户服务与管理试题答案(前10套).docx

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1、考试项目：售后客蜃与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1 .客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？尽快解决，了解网站打不开的具体缘由，尽快梢助网站重新打开，并给与致歉补偿。如为公司的缘由，要向客户说明为何会出现这样的问题.请他谅解并会尽快解决，如为客户缘由，要告知问即所在。怎样才能解决,2.客户异议处理步骤1先告知客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。话术1亲，您好，经我们核实后，杳明是因为贵公司没有进行前期网站备案，所以有关部门才对网站您进行了关闭。步骤2告知客户怎样做才可以重新打开网站。话术2您只须要把网站备案的相关资料按流程进行提

2、交后，审核通过就可以打开网站了。步骤3帮助客户进行需案。话术3假如您对网站饴案流程不熟识的话，我们将派一名技术人员帮助您完成备案.步骤4告知客户大约须要的时间.话术4我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。2 .客户回访和关怀敬重的客户：您好！感谢您在这次问题解决过程中赐于我们的建议和看法，由丁我们工作的藐忽,给您带来了不便，我们在此表示软息。不知问睡现在是否已经解决好了？网站运营切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服务感谢您，祝您生意兴隆！湖南竞网科技有限公司2013年4月23日维权方式打电话到百度售后进行投诉维权前的打算打克相关资料,

3、包括发错的货品拍照、具体描述购物过程、网上交易信息的截图、闲聊记录。实施思路简述恳求客服耕助维权，把具体网上交易过程描述一下，告知退货缘由是即将错过销售的最好时间，然后速交相关资料，等待回笼。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1 .客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐性为顾客说明，了解造成电脑问题的缘由，劝服顾客进检测,窕竟是由丁运用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，假如是顾客运用不当造成的，应当告知顾客解决方法与留意事项，假如电脑本身质员问题，则要求商场更换机器，并赐予补偿。2 .客户异议处理步骤I安抚顾客心情话术1亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，

4、您很惊慌.请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。步骤2r解顾客电脑出现r哪些问题.话术2为了更好的帮助您解决问题,我们须要j解您的电脑出现r什么样的问网，请您描述一下好么？步骤3先告知同!客要包明电脑出现问题的缘由必须要进行检测,话术3依据您说的问题，我们须要把您的电脑送到售后检测，看具体是什么经由引起的。步骤4告知顾客处理的方案。话术4您好，假如检测后的结果是由于电脑本身质量问题，我们将无条件为您退换货。感谢您的理解与支持，我们将尽快给您答复，3 .客户回访和关怀敬重的客户:感谢您在这次问题解决过程中赐予我们的支持与理解，由于我们工作人员的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示欷意。不知道现在您的

5、电脑运行一切正常么？假如还有什么不满足的地方，我们将全力以赴帮您解决问题。感谢您，祝您家庭华蜜！新玛特商场2013年5月4日维权方式诉诸法律救济维权前的打算打算相关资料，包括劣质货品拍照、具体描述购物过程、网上交易信息的威图、闲聊记录.实施思路简述把具体购物过程描述迪，递交相关资料，告知退货缘由是因为商品与卖家网上描述的严峻不符，并且已经向淘宝客服投诉，卖家仍不同意退款，恩求帮助，等待回史.考试项目，售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场I.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐性为顾客说明，r解造成顾客投诉的獴由是由手上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，刚好通知

6、顾客，对干脆员任人进行惩罚，维护客户的利益。2.客户异议处理步骤1安抚顾客心情话术1亲，您好,我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。步骤2了解顾客投诉的缘由。话术2为了更好的帮助您解决问题,我们须要J解一下事情的经过，请您描述一下好么？步骤3告知顾客处理方案。话术3您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将依据您的损失赐予补偿，并对相关人员进行惩罚。步骤4恳求顾客谅解。话术4感谢您给我们提出的珍贝看法，我们将在以后工作中留意避开类似问题的发生。退货的具体状况请您联系我们的隹后帮您处理。我们将接着跟踪事情的解决状况。3.客户回访和关怀敬重的客户：感谢您在这次问题中蜴

7、予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经帮您办理了退货申请，问题已经解决了，不知道您是否满足？假如还有什么不满足的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。感谢您，祝您家庭华蜜！某某家电卖场2013年5月4日维权方式申请法律救济维权前的打算打算相关资料，包括己损坏货品拍照、具体描述购物过程、网上交易信息的截图、闲聊记录。实施思路简述把具体购物过程描述遍，递交相关资料,告知退货缘由是因为网上购买的手机不是全新的，并且申谙退货后并没有全额退款，向淘宝客股投诉确没有得到答复，只能恳求法律帮助，等待回更。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.

8、客户异议分析类型：产品质员投诉处理思路：安抚顾客心情，了解造成领客投诉的缘由是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，刚好通知顾客。2.客户异议处理步骤1安抚顾客心情话术1亲，您好,我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。步骤2了解顾客投诉的缘由0话术2为了更好的帮助您解决问题,我们须要了解下事情的经过,请您描述一下好么？步骤3告知顾客处理方案.话术3您好，由我们的过失造成门恋的问题.我们将帮助您与珠宝店进行协商，争取您的最大利益。步骤4恳求顾客谅解.话术4感谢您给我们提出的珍贵看法，我们将在以后工作中留

9、诲避开类似问题的发生。我们将接着跟踪事情的解决状况。3.客户回访和关怀敬重的客户：感谢您在这次问题处理中中赐予我们的支持与理解,由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歌意，我们已经帮您与珠宝店进行了协商沟通，珠宝店答应进行赔偿，问题已经解决了，不知道您是否满足？假如还有什么不满足的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务.感谢您，祝您家庭华蜜！某某旅行社2013年5月4日维权方式申请法律救济维权前的打算打算相关资料，包括货品拍照、具体描述购物过程、网上交易信息的截图、闲聊记录。实施思路简述把具体购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货缘由是因为网上购买的手机属于洋垃圾，被不法商贩将其翻新

10、或改版后当新货卖，已经向易趣和淘宝客服投诉确没有得到答复，只能恳求法律帮助,等待回复。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客心情，了解造成顾客投诉的缘由是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回豆，因此要求退货，立刻提出解决问题的方案，刚好通知顾客，对干脆竞任人进行惩罚，维护客户的利益“2.客户异议处理步骤I安抚顾客心情话术1亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。步骤2了解顾客投诉的缘由。话术2为了更好的帮助您解决问烟，我们须要了解一下事情的经过，请您描述一下

11、好么？步骤3告知顾客处理方案。话术3您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将依据您的损失赐予补偿，并对相关人员进行惩罚,争取您的最大利益。步骤4恳求顾客谅解。话术4感谢您给我们提出的珍货看法，我们将在以后工作中留意避开类似问题的发生。假如您还是须要退货的话，我们将为您支配。我们将接着跟踪事情的解决状况，感谢您的谅解。3.客户回访和关怀敬重的客户：感谢您在这次问题处理中中赐予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽.给您带来了不便，对此我们表示软息。我们已经帮您递交了退货申请，并针对您的状况进行补偿，不知道您是否满足？假如还有什么不满足的地方,欢迎您致电,我们将竭尽为您服务.感谢您，祝您家庭华蜜！

12、国美电器2013年5月4日维权方式申请法律维权维权前的打算打算相关资料，包括货品拍照、具体描述购物过程、网上交易信息的被图、闱聊记录.实施思路简述把具体购物过程描述一遍，递交相关资料,告知退货缘由是因为网上购买的鞋子双别人穿过，另双码子不样，申请对方退款赔偌损失，卖家坚决不退，只能恳求法律帮助，等待回更。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品历量投诉处理思路：安抚顾客心情，了解造成顾客投诉的缘由是由于办理的实惠套餐没有依据约定贿送基本通话费,因此要求核实缘由退变.杳明缘由后立刻提出解决问胭的方案，刚好通知同!客，维护客户的利益。2.客户异议处

13、理步骤I安抚顾客心情话术I亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。步骤2了解顾客投诉的缘由。话术2为了更好的帮助您解决问题，我们须要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？步骤3告知顾客造成问题的缘由。话术3您好，依据您的描述您11月、12月同时办理了3元彩信实惠套隹和“存话费送时长”实忠活动，两种实忠活动相互冲突，才造成了您这两月的基本通话费实惠失效。步骤4告知顾客解决的方法.话术4假如要保留赠送基本话费的话，您必须要选择取消其中的一种套餐。感谢您给我们提出的珍贵在法，我们将在以后工作中留意避开类似问题的发生。我们将接着跟踪事情的解决状况，感谢您的谅解。3

14、.客户回访和关怀敬重的客户：感谢您在这次问题处理中中赐予我们的支持与理解，由丁我们工作的硫忽,给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经梢您办理了取消其中一种套餐的服务，并针对您的状况进行补偿，不知道您是否满足？假如还有什么不满足的地方，欢迎您致电，我们招竭尽为您服务。感谢您，祝您家庭华密！中国移动通信集团公司2013年5月4日维权方式申请淘宝维权维权前的打算打弊相关资料，包括具体描述购物过程、网上交易信息的截图、闲聊记录。实施思路简述把具体购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货缘由是因为淘宝上买的防晒喷雾过了7天的爱护期还未收到货物，申请退款无人回任，只能恳求淘宝帮助维权，等待回复。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-7北京中天国的商贸有限公司1.客户投诉分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客心情，了解造成顾客投诉的缘由是由于收到货物少了两台电话机，向客服人员投诉，客服人员的看法很差，因此要求核实缘由补发缺少的两台或退款，并要求客服人员致歉，杳明缘由后立刻提出解决问题的方案，补发货物，并对干脆讲任人进行惩罚要求致歉，刚好通知顾客，维护客户的利益.2.客户投诉处理步骤1安抚顾客心情话术1亲,您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心,我们会尽全力帮助您解决好的。步骤2了解顾客投诉的缘由。话术2为了