售后服务体系介绍.docx

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1、售后J务体系介绍1公司的腰务中心我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，特地建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将支配当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。我公司组建了一个由20人组成的客户服务中心，负贵为客户供应全面的售后服务，其中设有技术人员16人。客服中心主要山儿部分组成：技术保障部、售后服务部、主品修理部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并依据客户不同的要求落实到相关职能部门，对辂个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的与时性，同时建江客户档案，定时对客

2、户进行回访。技术服务部主要负贡解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题赐Ifi与时的处理和解答，并进行现场服务工作。修理部主要负责产品的修理和跟踪。人员支配与人数行政部1人负责接听400报修电话，并与时通知售后技术部经理芟配人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理支配售后工程师赶赴现场售后技术部4人,分两组轮巡，保障足够人员对现场的r解定期巡检、故障诊断解除、软硬件修理、系统改进升级、传授系统口常操作流程,与维保客户负资人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，依据实际须耍相应增加技术人员售前技术部1人维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严峻

3、问题、系统整体性能下降或不稳定，严岐影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心运用这类故障对客户的口常工作有较严峻的影响或遇技术难题时售前技术部将支配人员上门解除项目部1人依据维保客户现场需求或售前支持部委派，供应完整的项目中可行性方案，井进行施工管理总经办1人负贵处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际状况，并对维保客户反映事项做定期Iq访和跟踪，至到维护客户满足.2基本工作流程客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本状况与服务需求的内容。对客户服务需求进行U1.档和整理，信息转入技术服务部。技术服务部与时与客户联系，进一步r解故障状况，对能在电话中解答和处理的问题赐予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则支配人员到现场进行进一步排杳，确定问题缘由C如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场修理将派驻管辖区域修理人员全程服务，如设备出现须要更换，则带回，转到修理部或到选购中心向厂家调换。修理部负责故障设备的修理和时间限制，修理完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。客户信息部对整个流程进行监督和限制，在修理后进行P1.访。同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访C