售后服务话术.docx

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1、I、售后JH务流程话术康务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约修理/保养客康代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免费姓X/我是XXX客康代表：请问您打算什么时间过来？客户：我想X月X口XX点去可以吗？客程代表：（可以）可以。（不行以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点一XX点还有空档，您看可以吗？（在满足客户需求的前提下尽量向客户供应我们便利的时间段，这样我们可以合理的支配时间，避开修理高峰期）。客户：好的，可以。客总代表：请问下您的车牌号是多少?我来做下记录。（请客户供应车辆信息，包

2、括车牌号、车辆颜色、车型、排城、购车日期等，便于我们记隶精确，备件到位）客户：我的车牌号是鲁PXXxXX,09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡客服代表：好的，请稍等，（依据我们杳到的修理记录），您本次须要保养/修理的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯这次保养/修理估计须要XX分钟，费用也许是XX元。客户：行，没问题。客腰代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。客及代表：那请问一卜.您比较便利的联系方式是什么？客户：我的手机号是。客及代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证这些证件。客户：好的。客腰代表：我再给您重复确认一下本次修理/保养所预约的内容：您预约修理保

3、养项目，修理保养时间也许须要XX分钟，修理保养费用也许为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，对吗？客户：姑的！客程代表：感谢您的来电，祝您开心，再见！2、接待与覆检展务原问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满足。请问您是修理还是保养？客户：我做保养。原务问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。康务问：（拉开车门，示意客户下车）我能不能对您的车辆信息、油最、行驶里程做个记录？客户：好的。服务餐问：请把您车内的珍贵物品带一口客户：没有了。康务顾间：（放置

4、五件套）这是五件套，我要对您车辆内饰做一卜防护，这样可以避开把您的座椅、方向故、地毯等内饰弄脏。客户：行，很细致赚！康务问：（用纸胶带将客户的座椅位置进行标记）我对您的座椅位置做一卜.标记，修理保养的过程中可能会调试您的座椅，修理保养完后我们会将您的座椅调回原位置。客户：好，你们想的真周到！康务问：（五件套放置到位并做好座椅标记后，记录油收、里程数、仪表显示等信息，征得客户同意后，检查音响、喇叭、四门升降器等是否正常，并检杳内饰是否脏污、损伤。）服务顾问：我们一起来做一卜车辆外观检查C客户：好的。麻务原问：（沿顺时针方向和客户一起对车辆进行环车检查，检查内容包括漆面划痕、刚蹭、凹陷、轮毅划伤、

5、胎压等并进行记录，同时告知客户正在检查的内容，让客户知道你在关注他的车，同时规避风险。）我能不能检杳一下您的备胎和工具，这样可以保证您遇到爆胎等意外状况时备胎可用？您这里有一道划痕，须要帮您帮助处理吗？客户：可以，感谢。/先不用处理了。服务原问：（在换车检查的同时避开将客户闲置旁，让客户无所适从，可以和客户沟通关于车辆保养以与其他问题，这是和客户搞好关系的很好的机会，借此机会可以分析推断出该客户属于什么类型，从而有助丁我们业务的开展，方利于各项修理项目的销售）。保养特别重要，必需定期做,不只是换换机油、滤芯，还包含几十项的检测和调试，在保养的过程中会与时发觉和解决车辆的隐患问题或不良状态，避开

6、有些项目将来的大拆大卸节约车辆的修理费用，可以延长发动机和车辆的运用寿命，重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和平安性！平安可是最重要的C保养是一种投资，是花今口的小钱，省明天的大钱。客户：嗯，行道理。3、借求确认和评估康务间：（环车检杳结束后，再次提示客户将车内的珍贵物品携带一下,陪伴并弓I领客户到接待台）请您到接待台坐下。客户：好的。康务餐问：（在引领客户入座后自己再坐下）我们来一起看下您原来的保养记录，再确定一下这次保养须要做的项目，依据您原来的保养记录，这次须要更换的项目有机油、机油滤芯另外我们还会对您的车进行全面的检测，包括底做、胎压、发动机舱内的水电液、发动机运转状况以与电脑检测等

7、，这次保养也许须要90分钟，费用是XXX元，其中材料费XXXyU,工时费XXX元，全车检杳是免费的。请问一下您平常运用的过程中还有没有其他问题？客户：没有了，都很好的，正常保养就行。康务餐问：更换下来的就配件还要不要带走？客户：不用了。服务顾问：我们这里可以供应免费的洗车服务，请问您还要不要洗车？客户：不用了，你们这么辛苦。原务Ji问：（将客户的保养需求信息录入完整后生成工单，包括项目工作内容、预料时间和费用、旧件处理方式、是否洗车等。）这是我们的修理工单，请您看一下，假如没有其他问题的话，请您在这里签个字。客户：好的。4、引导去休息区厦务问：（客户对修理工单签字确认后，服务顾问将客户引领到休

8、息室）请您到休息室坐一下，您可以收看有线电视节目，我们供应最新的报纸和杂志，还有无线上网服务。我们有红茶、绿茶、咖啡、奶茶四种饮料,请问您须要什么？客户：咖啡吧C康务原问：好的，您清慢用，这是我的名片，有什么须要的话何以随时叫我，另外中午的时候我们这里供应免费的工作餐，假如您须要的话可以通知我。客户：好的，你们服务很周到。5、发生增加双目厦务餐间：XX先生/女士，不好意思打搅您一下，我们的技师在修理过程中检测发觉您的前轮刹车片限度已经磨损到了极限，这样对您的码驶存在极大的平安隐患，是很担忧全的，请问您是否须要更换一下？客户：是吗?那就换下吧！康务餐问：这样的话，更换刹车片须要拆卸两个前轮和刹车

9、片，也许须要延长40分钟，一套刹车片是591元，变换刹车片的工时是120元，您看有问题吗？客户：没问题，平安第-O6、交付.服务餐问：您好XX先生/女士，您的车已经保养完r,现在正在送去质检和洗车，也许15分钟左右可以交车。客户：好的，那我再等一会儿。摩务康问：您好XX先生/女士，您的车已经清洗完了，请您和我起脸一下车。客户：好的。厦务餐问：（当客户面戴白手套拆除防护五件套）机油已经更换完r,并且已经添加到位，这样您的车子怠速时噪音会比没换机油前要小了，油耗也会有所降低；刹车片已经换好，这样您就不用担忧刹车失灵的问题r；底盘、发动机、水电液、行车电脑、备胎胎压也都做了全面的检查，都没有发觉什么

10、问题，车辆已经清洗干净，工单上全部的修理保养项H都已经做完r,这是修理结算清单，您看一下，这次修理保养的材料费总共是XXX元，工时费XXX元，总的修理费用是元，其中全车检查和洗车是免费的，这些项目的价格都是公开透亮的，在我们的工作台上的价目表上有公示，您可以核对一1.并且我们本次修理保养更换的都是原厂配件，您可以享受三个月或1万公里的质量担保，在三个月或一万公里内出现任何质量问题，我们可以免费为您修理或更换,，座椅、收音机、后视镜已经给您调整到您的初始状态，这里是我们本次保养修理更换下来的旧件，请问您还要不要带走？客户：不用了，要这个也没用，对你们很放心。服务问：让您放心是我们的去任。请问一下

11、您还有没有其他问题？客户：没有了。7、结帐康务问：（陪伴客户到结算自）收保员：您好，很兴奋为您服务！您是我们的V1.P客户，可以享受工时费88折的实惠，请问您有一汽大众的会员卡吗？客户：没有。收假员：您这次修理保养的总金额是XXX元，对吗？假如没有问题的话请您在这里签个字！客户：没问题！收银员：感谢您的来访，欢迎卜.次光临！客及代表：您好先生，耽搁您几分钟时间，请您为刚才为您服务的服务顾问打分：欣喜、满足或者不满足！客户：这样的服务，我想不打欣喜都不行啊。8、餐客离开厦务餐问：（陪伴客户到车旁，双手递交车钥匙）您的车在这边，这是您的车钥匙。这是下次的保养预约提示卡，您再行驶5000公里或者三个月的时候来做下次保养就可以，我们的预约电话是0635-2939999,这是我的名片跟这次修理保养的结算单，我的手机号是，有什么事的话您可以随时和我联系，一般在周六周日修理的车辆会比较多，周一到周五会比较少些，下次到店时您最好提前打电话预约一下，我们会为您打算好工位、技师和备件，不但节约了您的时间，而且您还可以享受工时费88折的待遇。客户：好的，我知道康务餐向：感谢您的来访，祝您开心，欢迎下次光临，再见！