客运安文〔2014〕54号—关于下发《客运部生产信息汇报规定》的通知.docx

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1、运营分公司客运部客运安文(2014)54号关于下发客运部生产信息汇报规定的通知各室：为使部门生产信息汇报流程更畅顺，提高信息汇报内容的时效性和准确性，给乘务司机、车站在应急情况下及时提供技术和人力支援，现明确客运部生产信息汇报流程。前发客运安文(2013)31号一关于发布客运部生产信息汇报规定的通知作废，以此为准。请各室严格按照本规定要求执行。一、生产信息汇报的类型生产信息汇报类型分为以下两类：(一)第一类生产信息影响运营生产事件，主要包括以下方面：1 .正线5分钟及以上的列车晚点(不含大客流延误、排队晚点及行调调整列车等)、清客、救援；2 .初步判断发生一般事件B类及以上的事件；3 .乘客跳

2、（堕）轨、进入隧道、自杀等事件；4 .突发性的乘客打架（纠纷）、聚众闹事、上访等异常的综治事件；5 .各类设备设施出现较大异常情况，影响运营生产的事件；6 .设备设施被盗、损坏事件；7 .车站发生火灾消防事件；8 .施工异常情况（包括防护设置异常），影响运营生产的事件;9 .客伤事件；10 .工伤事件；I1.影响运营的乘客投诉事件；12 .突发性大客流情况；13 .票务设备大面积出现异常情况（如：TVMBOM、GATE等设备异常），影响运营生产的；14 .其他影响运营生产的事件。（二）第二类生产信息非紧急情况下，不影响正常运营的各业务模块发生的异常事件，主要包括以下方面：1 .不影响运营，但车

3、站无法解决的一般性乘客投诉事件；2 .广告公司、商贸公司在车站进行新增商业、广告资源或更换、撤除硬件设备（如自动售货机、优惠券打印机等设备）等作业，但车站未收到相关通知的情况；3 .车票、现金、钥匙帐实不符；4 .出现大额长、短款情况；5 .遗失车票、现金、钥匙的情况；6 .其他需要各业务模块给予指导的相关问题等。二、生产信息汇报总体原则生产信息汇报应遵循及时性和持续性原则，即除了按规定第一时间及时汇报信息外，还应包括事件处理的阶段性汇报（即处理过程和处理结果的汇报）。三、汇报规定（一）第一类生产信息1.按生产线和行政线两条途径汇报，生产线汇报流程如下：涂台管理空、站务空、乘务室主任CeE珊主

4、任）站务室生产调发、爰务派班员站务室、乘务室相关模块技术簿理尚、乘务室当侬队长反侬践进综合管理室相关冏位技术岗、客运部也班人员O1.U5分神内）值班站长（值班员）、乘务正战队长（副队长）注释：单箭头（一）表示含义单一，或信息传出，或汇报，或指令下达，或指导，具体含义已在流程图中标出。双箭头r,k）表示信息的双向流通，有跟进、指导、反馈、布置等多层含义。2 .行政线汇报流程站务模块行政线由车站值班站长（值班员）汇报站长，站长给予指导，将情况汇报站务室主任（副主任），主任对事件处理进行指导，并将情况汇报部门领导；乘务模块行政线由乘务正线队长（副队长）将情况直接汇报至乘务室主任（副主任），主任对事件

5、处理进行指导，并将情况汇报部门领导。3 .各岗位职贲（1）站务室生产调度、乘务派班员：负责信息收发、传递，向有关人员发布企信通信息。（2）各室分管业务技术岗：赶往现场协助现场处理、向上一级汇报并寻求指引、跟进现场并汇报。安排人员从技术上、人员上支援现场。（3）站长、队长：直接对事件进行指导、支援。（4）综合管理室、站务室、乘务室分管主任（或副主任）：信息处理、向上一级汇报并寻求指引、跟进处理情况及时上报。（5）客运部分管部长（或副部长）：对事件处理进行指导、指挥。4 .具体要求：（1）汇报对象：站务室统一报生产调度，乘务室统一报乘务派班员。如电话无法接通，则报各室相关模块技术岗或各室分管主任（

6、或副主任）。（2）效率要求:车站和司机在事件发生5分钟内将信息上报。（3）汇报负责人：乘务室的信息汇报人员统一由派班员负责汇报；车站的信息汇报人员统一由值班站长负责汇报，如值班站长正在处理事件，则由行车值班员进行汇报，但后续事件的处理结果必须由值班站长进行汇报。（4）汇报原则：信息汇报应遵循及时性和持续性原则，即除了按规定第一时间将信息向部门（室）汇报外，还应包括事件处理的阶段性汇报（即处理过程和处理结果的汇报）。（5）当发生影响运营生产的事件时，坚持现场处理为主，部门支援为辅的原则；车站站长、队长、技术岗要第一时间赶赴现场，并对事件处理做好相关安排。（6）在处理过程中，现场不能因过多的外部干

7、扰而影响事件处理，原则上部门对现场的指导、指挥工作统一由部门分管副部长进行，各室主任在收到信息后要及时安排业务技术岗第一时间赶赴现场支援、指导并协助处理。（二）第二类生产信息1 .按生产线和行政线两条途径汇报，生产线汇报流程如下：2 .行政线汇报流程站务模块行政线由车站值班站长（值班员）汇报站长，站长给予指导，将情况汇报站务室主任（副主任），主任对事件处理进行指导，并视情况汇报部门领导；乘务模块行政线由乘务正线队长（副队长）将情况直接汇报至乘务室主任（副主任），主任对事件处理进行指导，并视情况汇报部门领导。3 .汇报对象：站务室统一报生产调度，乘务室统一报乘务派班员。如电话无法接通，则报各室相

8、关模块技术岗或各室分管主任（或副主任）。4 .汇报负责人：乘务室的信息汇报人员统一由乘务队长（副队长）负责汇报；车站的信息汇报人员统一由值班站长负责汇报，如值班站长正在处理事件，则由行车值班员进行汇报，但后续事件的处理结果必须由值班站长进行汇报。5 .汇报原则：信息汇报应遵循及时性和持续性原则，即除了按规定第一时间将信息向部门汇报外，还应包括事件处理的阶段性汇报（即处理过程和处理结果的汇报）。6 .汇报时效：事件处理完毕后，及时汇报。四、客运部企信通相关规定（一）信息发布类别1 .预计造成5分钟以上晚点的故障事件；2 .车站、车厂发生火灾消防事件（含误报）；3 .车站、车厂发生严重的社会治安事

9、件；4 .加开或调整列车回厂；5 .设备故障、行车条件遭破坏或人员违章操作，造成列车延误、乘客投诉，或对行车安全存在后续影响的事件；6 .特殊气象影响列车运行、车站正常运营；7 .线路异常或行车设备异常导致限速运行；8 .屏蔽门故障；9 .接触网有异物；10 .信号故障，降级运行；11 .工伤事件；12 .乘客跳（堕）轨、进入隧道、自杀等事件；13 .设备设施被盗、损坏情况；14 .施工异常情况（包括防护设置异常），影响运营生产的事件：15 .影响运营的乘客投诉事件；16 .突发性大客流情况；17 .票务设备大面积出现异常情况（如：TVM、BOM、GATE等设备异常），影响运营生产的；18 .

10、突发性的乘客在车站打架（纠纷）、聚众闹事、上访等异常的综治事件；19 .客伤事件；20 .其他影响地铁运营秩序的事件。21 .其他需要发布的信息。（二）企信通组划分明细表序号群组名接收对象1乘务模块部长，副部长，乘务室主任/副主任，综合管理室主任/副主任，乘务室运转技术岗、行车技术岗、客车队长（副队长）、乘务派班员，综合管理室质量安全岗、行车技术岗。2站务模块部长，副部长，站务室主任/副主任，综合管理室主任/副主任，站务室质量安全岗、行车技术岗、客服技术岗、票务技术岗、站长、生产调度，综合管理室质量安全岗、行车技术岗、客服技术岗、票务技术岗。（三）企信通管理要求1.各室加强对短信平台帐号、密码

11、的管理，客运部每季度对各室“企信通”使用情况进行抽查。2 .各室分别负责各自“企信通”管理，综合管理室负责分公司“企信通”、各室“企信通”短信发送平台人员名单的报送。“企信通”接收人员应使用中国电信的号码，方可接收到短信。3 .采用“企信通”短信平台发布应急信息时，原则上，短信平台群组的人员不再进行电话通报，但在应急信息电话通报流程中规定要求通报的单位/人员，仍须电话通报。4 .在20：00次日8:00和重大节假日发生应急事件，以电话报告为主，短信报告为辅。5 .严禁使用“企信通”发布本规定以外的其他信息及虚假信息，扰乱正常运营秩序，对情节及后果严重者，将追究其相关责任。五、其他要求站务室、乘务室根据部门信息汇报流程细化和完善各自内部流程，以确保整体信息的通畅。二。一四年九月三日