医美整形客服会员中心岗位职责.docx

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1、客服会员中心岗位职责为加强医院管理，给顾客带来更优质的服务。降低顾客对医院的不满意率和流失率，提高顾客对医院品牌的忠诚度,提高工作效率和能力，减少不必要的重复和矛盾，逐渐完善和规范了各部门职责和范围。1 .定性目标定性目标是具备相对的稳定性，同时具有长期性和可持续性，事关本部门发展的关键目标，医院客服部需要重点把握的定性指标主要包括： 部门流程设计目标：事关医院会员中心的各关键流程设计必须到位。 部门培训目标：部门人员的业务、技能、理念等培训计划必须执行到位。 管理制度执行目标：完善部门各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。2 .定量目标定量目标是可以量化，便于考核和实施，关系到部门发展

2、情况的关键目标。1 .部门内容必须严格监控顾客服务满意度：2 .医院品牌的相关指标：如本院的知名度、美誉度及忠诚度：3 .医院下达的部门管理指标：顾客管理达标率；4 .医院下达的经营业绩指标：比如老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量等。经营业绩指标是考核的关键，服务满意度是部门考核的基础。3、部门职责1 .掌握院内各大项目的专业知识。2 .按要求在系统中记录客户成交情况，记录客户未成交原因，统计电话和网络的来诊量、有效量、现场咨询的来诊人数、成交人数等工作数据。3 .负责登记已预约的客户的预约单，提前提醒客户具体手术时间。4 .及时电话回访已就诊客户，了解客户恢爱情况，提升客户满意度；己就诊顾客在预设时间内电话回访：如顾客另有预约其他手术（治疗）项目，要注明具体项目名称，预约安排具体口期。5 .及时整理重要客户资料，对客户进行电话回访和跟踪。6 .跟踪回访未成交客户，记录回访情况，促进客户成交。7 .客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。8 .客户的投诉处理，每周将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。9 .提醒并协助咨询师定期跟踪回访。10 .维护好部门办公区域环境卫生。