医美整形顾客纠纷处理流程和方法.docx

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1、医美整形顾客纠纷处理流程和方法顾客纠纷篇一处理顾客绢纷的流程和方法详解纲始七步处理法处理顾客纠纷不仅要求态度、智M和魏力，更要有正确的方法，在工作中很多咨询师都会遇到顾客纠纷向毡他件你手中的工作，立即处理哽客投诉,千万不要让顾客等待，同时保持自信和冷前,的态度,以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化.第一位接替投诉顾客的人员的态度是非常用要的，不论你是谁都不能出现推诿、躲闪的现象，必须对顾客表示出最大的关注.如I果首位接待人（如导联、护士、网电、咨询师）解决不了问题要及时向顾客表示,“您向我反映的情况很重要,我i?5我们院长来接恃您行吗？”“我带您去办公室,让院长亲自来斛决这个问题好吗？”等

2、类似的话,将纠纷的处理巧妙地进入下一步骤。如果你感到W1客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客、可以让顾客眼下来的地方，通常情况下让对方站立说话，肢体语言会很多,配下来之后，小调会降低。当你要把顾客带离现场时,需要表现出是对顾客的球市、问题的第祝，而不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵,或是你理亏了柏影晌其他顾客。要知道投诉的顾客大多数是桁望问Sa让越多人知道越好的。消除不满的第一步是学会做!听，少说多听，找到何就所在.给顾客发泄的机会，让他说出自己深思熟虑过的种种理由.1注、设身处地地聆听可以很好的缓解顾客的不满情绪.而真正解决同胞的关键在于分析出顾客不涌的原因所在只有找到了真实的原

3、因才能解决顾客的问题.有时候顾客无法直接表达不湎的原因，需要你去认真体会，否则纠纷就很难收到良好的效果。和政客一起来找出大家满想的解决方案，让顾客成为问题的解决者而不是问题的一部分。如果发生的问题己超越了你的职员范国，那么就向上一级领导请示。自至和顾客就解决方案达成致，如果问SS的解决i要等，那么在这个过程中要主动打电话给顾客，以此表示出你对政客问题的莫视，而不要顾客不问,你就不说，那样会让顾客恼怒.在问题将个处理结束后，要对顾客进行电话追踪,确定顾客对解决方案的满意程度.同时这也是旅得顾客田新回来的关键。其次是处理完顾客不满之后,要针时每一次顾客不满的案例进行总结，并将处理投诉案例的情况进行记录，以便今后案例的分享。对于整形美容医院来讲,纠纷对医院的口碑影响极大,个纠纷发展为事件后，可能会让你失去成r上万的潜在顾客,因此，万要武祝。