食材售后及应急服务方案.docx

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1、食材售后及应急服务方案XXX有完善的售后服务体系与团队，包括资深的售后服务师；食材配送是民生行业，XXX同时建立了应急反应体系，多次参与政府部门有关应急服务，系珠海市应急协会会员。XXX的售后及应急管理涵盖了常见的食品质量与安全事故、退换货、应急供货、投诉等，也包括诸多不常见的问题预案及处理办法，常抓不懈、常练不惰，已形成一整套的反应机制。具体如下：-.售后服务管理体系XXX建立了完善的售后服务团队与体系，将顾客至上”的理念根植于各业务部门，通过了售后服务五星级（GB/T27922-2011）体系认证。XXX人的服务，不仅仅体现在售后，更是贯穿了业务始终，包含了售前、售中、售后。XXX的售后服

2、务包括但不局限于以下方面：1）随合同签订而提供的服务，例如咨询、策划、菜谱设计等；2）在食材售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、摆放、产品咨询与营养、安全与健康的培训等；3）食材质量涉及的活动，例如退换、召回等；4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、食材使用情况跟踪等；5）以所供食材为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如食材使用知识宣传、食材或服务文化宣传、平台信息传递服务、新品推荐等；6）持续改进原则：没有最好，只有更好！一、售后服务体系（一）组织架构：XXX执行售后服务工作的部门为客户服务部，负责处理售前、售中及售后的服务、投诉接收与反馈、与客户

3、关系维系等，同时设有相关的管理和支持部门，其职能划分覆盖了服务工作的各环节。具体如下：（二）人员配置：售后服务人员由公司培训合格后上岗；同时按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。（三）资源配置公司对服务相关的经费有专门计划与安排，涉及安全问题或批次质量问题时，提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等支持从农田到餐桌，虽然XXX尽力做到全程把控，但食材的安全风险始终存在。针对配送途中的风险，购买了保险；交付后的食材购买了产品责任险。（四）内部保障L长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训I,使其有良好的素质和能力；培训的内容应包括专业技

4、术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；公司有定期的培训计划，并对培训结果进行考核。2 .不定期的服务文化的培训I,对服务理念、服务的价值观、产品特性与服务的优势等进行宣贯，同时灌输对商品与服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势等相关的内容。3 .对服务人员进行评优，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀还包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。（五）规范要求针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。手册包括的内容：1）产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，

5、服务的区域和范围。2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述。3）根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等。（六）监督与改进设立服务监督机构，由专职人员负责，监督售后服务系统的运转情况。（七）服务文化一切只为顾客满意、执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。二、商品服务（一）商品信息1）标品类商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息；2）非表品类配送单应详细注明名称、规格、重量等信息（二）技

6、术支持告知客户商品的储存方法、使用方法等（三）配送所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带，按照客户要求收货时间准时送达（四）质量保证1）蔬菜类均经过XXX食品安全部检测与分拣部分拣后出货2）肉类、禽蛋类、标品类均可提供第三方检测报告（五）退换货1）非生鲜商品：自客户签收订单七天内，可享受无理由退货政策，但退换货时应确保商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。2）生鲜商品：客户自签收配送单12小时内提出质量异议，享受24小时内退/换货服务；超过12小时则被视为对产品质量无异议。三、顾客

7、服务（一）顾客关系1）建立服务热线,提供24小时咨询服务。2）建立顾客信息档案，能够有效进行顾客回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。3）定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。客服满意度调查表非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！客户资料公司名称姓名部门/职位联系电话邮件地址产品质量和服务方面1、食材的新鲜程度口非常满意满意一般不满意2、订单信息反馈的及时性非常满意满意一般不满意3、产品的包装、外观非常满意满意一般不满意4、更换新品的速度（及时性）非常满意满意

8、一般不满意5、业务人员的态度口非常满意满意一般不满意6、咨询服务的专业性非常满意满意一般不满意7、服务热线接通非常满意满意一般不满意8、热线服务人员的服务态度非常满意满意一般口不满意9、热线服务人员专业知识水平非常满意满意一般不满意10、投诉问题反馈和处理的及时性非常满意满意一般口不满意11、问题投诉的回复质量非常满意满意一般不满意12、产品交付的及时性非常满意满意一般不满意13、产品出现问题后的处理流程非常满意满意一般不满意14、送货人员专业服务性非常满意满意一般不满意15、送货时间安排的合理性非常满意满意一般不满意16、价格体系的合理性非常满意满意一般不满意对产品、服务及公司的意见或建议感

9、谢您的大力支持！非常感谢您的配合，我们非常重视您的意见与建议，将在以后工作中努力改善。配合中如果您还有其它不满意的地方，您可随时我们的电话，我们将竭诚为您服务！4）定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。（二）投诉处理1）有专职的部门记录和保管顾客投诉档案。2）投诉记录完整，能通过记录的相关信息验证组织的投诉反馈和处理情况及最终结果。3）及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉4）配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。投标人（公章）：XXX供应链管理有限公司法人代表或授权委托人（签字）：日期：年月日二.突发事件应急服务管理-）食品安全应急管理根据食品安全法

10、的有关规定，我公司制定了食品安全事故处置方案，定期检查各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。XXX为珠海市应急管理协会会员单位，承担了珠海市有关食材配送及文体活动应急事项，具有完善的应急管理措施及丰富的应急处置经验。1、预警监测（1）加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。（2）本公司对所供应的每一批食材进行检测，防范于未然。（3）进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题仔细观察分析，找出原因并汇报部门领导人。2、应急小组成立食品安全事故处置应急小组，单位主要负责人任组长，由公司领导、采购、客服、白班司机、食品安全管理

11、员等组成，全面负责食品安全事故处置工作。如发生食品安全突发事件立即启动应急处理工作预案。应急小组成员都需熟悉应急程序，纳入每年的培训I内容，定期进行模拟演练。3、事故响应(1)接到报告后，我司应急小组负责人必须30分钟内赶赴现场，参加现场处置工作。(2)接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。(3)如发生食物中毒事件应立即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。(4)发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。4、应急救援过程的人员、物资保障(1)应急通讯。我司在配送中心重要部位醒目位置公布报警电话。应急小组有关人员24小

12、时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电话。(2)应急物品保障。配送中心负责配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具、发电机等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。5、善后处置(1)应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。(2)对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。(3)发生事故次日，及时总结经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。二)其它应急管理(1)火灾事故应急预案1.1 发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源,利用附近的灭火器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的

13、，应参照仓库火灾应急预案处置。1.2 配送中心主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。13火灾无法控制时，应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。1.4 应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。(2)停电应急预案2.1 发生断电情况后，工作人员应立刻向物业确认事故原因，判断是供电线网停电还是内部线路故障停电，并将检查结果汇报配送中心主

14、管，并向应急小组报告，应急成员立即赶赴现场进行应急处理。2.2 若内部线路故障，确定设备故障、变电故障，应急小组应组织人员抢修。2.3 启用备用发电机保障配送中心正常工作，应急小组应落实应急物资保障，定期检修应急用发电机。(3)货源应急预案3.1 在正常供货时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查，干货调料类联系厂家确认，生鲜类联系供货商确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充。3.2 在最后供货日如果供应不上，应立即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，所需差价由我方补偿。(4)配送途中事故应急预案4.1 送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修

15、复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送中心主管报告，等候指令。4.2 配送部主管接到报告后，应及时向应急小组报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。43应急小组接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。4.4 应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。(5)车辆交通事故应急预案5.1 发生交通事故时，配送专员应立即向配送中心主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方5.2 配送中心主管接到报告后，应及时向应急小组汇报，要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。(6)货物数量应急预案XXX应急小组在接收到客户临时需求后立即启动应急机制，采用就近采购、紧急调动库存等手段，一小时内将所需物品送达客户。(7)食物中毒应急预案7.1 应急小组职责7.1.1 做好食物中