顾客满意的监视和测量控制程序、工作流程图表.docx

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1、顾客满意的监视和测量控制程序1、目的获取顾客满意程度的信息，以评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。2、适用范围适用于对公司所有顾客的满意度的收集、分析和控制。3、职责3.1 市场经营部3.1.1 负责在工程招投标、合同签订、保修阶段与顾客沟通、收集顾客的满意、不满意、抱怨信息和流失业务信息。3.1.2 负责编制工程竣工后的回访计划并实施。3.1.3 负责接受顾客投诉。3.1.4 负责将收集的信息进行识别并传递给相关单位。3.2 质量管理部在工程施工检查、竣工验收阶段与顾客保持沟通，收集顾客的满意、不满意、抱怨信息。经识别后传递给相关单位。3.3 生产管理部收集涉及工程中的生产技术、施工方

2、法、施工进度、技术交底、竣工验收阶段顾客满意、不满意、抱怨信息。经识别后传递给相关单位。3.4 分公司/项目部与顾客沟通，收集施工、竣工验收阶段的质量及顾客其它方面的满意、不满意、抱怨信息，经识别后传递给相关部室。4、工作流程序号过程内容实施单位市场经营部分公司/项目部生产管理部质量管理部总经理/副总经理1收集满意度信息IIII2满意度信息识别YTV3满意度信息传递4消除顾客抱怨Ls5消除抱怨的验证效果一；6满意度信息分析利用r7提交管理评审8识别改进机会-=5、控制要求5.1 收集顾客满意度的方法和渠道5.1.1 顾客满意度的日常收集a、各个责任部门应在建设单位、监理单位、公司的各种例会以及

3、公司的文件来往、日常工作接触中获取顾客信息。b、投标前市场经营部提交相关资料给顾客，与顾客接触的各种活动中，获取顾客对公司的感受信息。c、在投标及合同签订时，市场经营部通过主动问询，参加会议、洽商等方式获得顾客隐含需求的信息。d、在施工、质量检验及竣工验收期间，质量管理部/生产管理部通过参加工程例会、图纸会审、技术交底等会议获得顾客和监理方满意度的信息。e、项目部在施工期间、分部分项工程、单位工程质量检验、竣工验收中从建设单位、监理部门获得质量满意度信息。5.1.2 满意度的定期收集工程竣工后，质量管理部应向建设单位发送顾客满意度调查表，顾客满意度的考核指标分为产品质量、按期完成情况、服务质量

4、、文明施工、工程资料等情况。4、质量管理部将顾客满意度调查表收集的相关意见和建议以调度会纪要、顾客意见处理单等形式向相关部门反馈传递。5、工程竣工验收后，质量管理部制定计划回访，及时获得建设单位及使用方的满意度，接受顾客投诉。对保修中的的质量问题应及时保修，并获得业主签认的信息。5.2 收集顾客满意度信息的内容a、有关工程质量方面顾客和监理的反映。b、工程竣工交付和服务方面顾客的反映。c、顾客需求和期望方面的信息。d、市场动态的信息。e、竞争对手和流失业务的信息。f、对施工中造成环境和噪音的信息。5.3 评分标准顾客满意度的评分标准用加权平均法完成,顾客满意度按百分制打分,其中满意90-100

5、分、基本满意60-80分、不满意30-50分，其比率为：前期工作阶段10%、施工阶段70%（施工质量50%服务质量10%文明施工10%）竣工阶段20%（工程资料10%保修10%）。5.4 满意度信息的分析和利用5.4.1 收集顾客满意度信息的单位应对收集的信息予以识别，利用调度会、计划会、顾客意见处理单以及直接沟通等方式传递给公司副总经理、总经理及相关单位，对顾客不满意方面适宜时可在施工和服务过程中予以满足。5.4.2 在工程回访征求意见时，对已实施的消除顾客不满意措施效果进行验证。5.4.3 市场经营部、质量管理部/生产管理部分别对投标阶段、施工过程中和交付后收集到的顾客信息（表扬和抱怨）流失业务量按数据分析控制程序进行分析，提交管理评审，作为改进的依据。