养老机构客户满意度调查与管理规范2-5-5.docx

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1、养老机构客户满意度调查与管理规范一、范围界定本规范精准明确了杭XX养老院针对住养长者服务满意度展开调查的详细内容以及相关要求，并且全面适用于杭XX养老院住养长者满意度调查的一切事项，确保调查工作的全面性与针对性，为提升养老院服务质量提供坚实依据。二、规范性引用说明在本文件的应用过程中，特定引用文件发挥着关键作用。其中，对于明确标注日期的引用文件，唯有所注日期的特定引用版本适用于本文件；而未标注日期的引用文件，则其最新版本（涵盖所有修订本）在本文件中得以应用，以此保证文件引用的准确性与时效性，遵循行业规范与标准。三、调查核心目的旨在通过系统、科学的满意度调查，切实提高养老院的服务质量，强化与长者

2、及其家属之间的有效沟通，精准且及时地发现并妥善处理服务流程中存在的各类问题，从而为长者营造更为优质、舒适、贴心的养老环境，满足长者的多元化需求，提升其生活品质与幸福感。四、调查多元方式（一）定期深入调查综合行政部主导，每季度组织开展一次全面且深入的综合调查，在此过程中，护理服务部与财务部全力配合，整合多部门资源与专业视角，确保调查的全面性与准确性。本机构每月自主开展一次综合调查：由护理服务部牵头组织实施，财务部紧密协作，运用专业设计的服务满意度调查表，对在院老人及其家属进行细致入微的月度服务满意度调查，以便及时捕捉服务过程中的细微变化与长者需求动态。每年的6月与12月，系统地将各月满意度调查情

3、况进行详尽统计分析，综合行政部凭借专业的数据处理与可视化手段，绘制年（半年）度客户服务满意度一览表，深入剖析数据背后的服务优势与潜在问题，为服务质量的持续优化提供数据驱动的决策支持。（二）不定期专项调查离院老人专项调查：由财务部专项负责，精准聚焦离院老人群体。通过填写离院老人（原因）调查表，深入了解老人离院的真实原因与内心感受。调查时间精准设定在老人离院办理退费当日，要求家属必须如实填写调查表后，方可进行退费结算，以此确保离院信息收集的完整性与准确性，为养老院改进服务提供宝贵经验教训。公司运营部动态走访调查：公司运营部不定期深入养老院开展走访调查工作，以专业视角进行测评，并将调查结果及时、精准

4、地反馈给机构院长办，以便管理层迅速掌握一线服务动态，及时调整服务策略与管理措施，保障养老院服务的持续优化与提升。五、问题妥善处理（一）处理核心原则始终秉持“以老人为本”的核心理念，将及时处理问题作为首要原则。一旦发现服务过程中存在的任何问题，必须立即启动纠正机制，确保在一周内高效完成问题的处理工作，最大程度减少问题对长者生活质量与体验的负面影响，彰显养老院对服务质量的高度重视与责任担当。（二）处理有效方法采用综合的问题处理方法，不仅致力于解决实际问题，还注重对问题的深入解释说明，使长者及其家属能够充分理解问题产生的根源与处理过程。同时，高度关注老人的情绪变化，通过耐心的安抚与有效的疏导，缓解老

5、人因问题产生的焦虑与不满情绪，维护良好的护患关系与养老院和谐氛围。（三）处理标准流程处理反馈机制：对于能够当场处理的问题，服务人员必须立即果断采取行动，当场解决，展现高效服务能力；对于无法当场解决的问题，服务人员需第一时间告知长者及其家属，并迅速制定解决方案，抓紧时间推进处理进程；若遇到超出自身处理能力范围的问题，应坦诚向长者解释说明，并及时向院长办公室详细报告，确保问题得到高层关注与统筹协调。由该项满意度调查的负责人全程跟踪问题处理进程，定期评估改进状况，并将最终处理结果及时、准确地向提出意见的长者及其家属反馈，形成完整的问题处理闭环。汇总分析流程：针对所有调查或走访收集到的长者满意度信息或

6、意见建议，各级部门必须进行全面汇总、精细分类与精准统计，建立严谨的问题处理、意见反馈跟踪表。深入剖析问题产生的内在原因，基于数据分析与经验总结，提出具有针对性与可操作性的整改措施，并切实指导服务改进工作，实现服务质量的持续提升与优化。提交存档规范：各级调查工作结束后的一周内，由各部门严格按照长者满意度调查报告单的要求规范填写，将整理汇总后的调查结果一并提交到综合行政部进行妥善存档。存档资料作为养老院服务质量评估与管理决策的重要依据，为后续服务优化、人员培训、绩效考核等工作提供数据支撑与历史参考。六、抽查严格考核依据DB11/T148-2008养老服务机构服务质量规范的严格要求，综合行政部不定期

7、对满意度调查工作的执行情况以及整改后状况进行细致抽查考核。通过抽查考核，确保调查工作的规范性、真实性与有效性，督促各部门切实落实整改措施，持续提升服务质量，保障养老院整体运营管理水平符合行业标准与规范要求。七、报告与记录规范在整个满意度调查与管理过程中，需适时、认真地填写以下关键报告与记录：服务满意度调查表：作为收集长者满意度信息的核心工具，详细记录长者对各项服务内容的评价与意见建议，为后续分析处理提供原始数据支撑。服务满意度汇总表：对各阶段、各批次的服务满意度调查数据进行系统汇总整理，便于直观展示服务满意度的整体水平、变化趋势以及各服务项目的满意度分布情况，为宏观决策提供数据依据。离院老人（原因）调查表：聚焦离院老人群体，深入挖掘离院背后的真实原因与潜在问题，为养老院改进服务、优化管理提供针对性的参考依据，助力养老院不断完善服务体系，提升服务质量与竞争力。