医美整形医院修复转项目操作SOP标准.docx

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1、作业步骤主要要求注意事项1.现场咨询接待投诉责任人：顾客原接待的现场咨询；现场咨询对顾客来院或者电话投诉进行询问、了解情况，并协调解决顾客不满意部分属于医疗质量或服务质量，了解后进行说明、协调解决；如果协调或解决方案不能得到顾客认同者，立即向现场咨询主管报告，并通知客服人员填写顾客意见反馈单。2现场咨询主管、客服人员、医务部主管接待投诉顾客责任人：现场咨询主管、客服人员、医务部主管2.1 咨询主管再次进行了解投诉情况及顾客意向，并与相关医务部、客服部等单位主管先行协商，提出解决方案。2.2 .与顾客再次协商解决方案，并取得顾客认同。3.双方协商方案责任人：客服人员准备物品：笔、顾客意见反馈表3

2、.1.如果情况不属实，对顾客进行安慰、说明，让顾客缓解情绪3.2.情况属实，依照上述协商方案执行。责任人：被投诉人员、客服人员；3.3.服务质量投诉：对服务不满意顾客进行道歉、安抚！立即请有相关人员进行赔礼道歉进行调解、补偿。责任人：现场咨询主管、经治医师；3.4.医疗质量投诉：准备物品：门诊档案、术前术后照片给予当事医生或者院长复查，照片进行对比。如我院经治医师无法提出有效解决方案且顾客坚持提出退费要求者，填写修复单经相关部门主管签核后，立即依照双方协商结果处理，并向顾客致歉。4.修复单生效责任人：客服人员4.1.填写修复单经：顾客签字一客服人员签字一当事咨询签字一咨询主管签字一当事医生签字一修复医生签字院长签字一财务主任签字一总经理签字确认。4.2.签呈完毕后依照正常治疗流程进行修复或转项目治疗。5.统计报表5.1.责任人：客服主管；对所有顾客意见反馈报表进行统计填写顾客投诉处理反馈表；记录处理方案。制表审核核准