医美整形医院前台导诊绩效考核责任书.docx

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1、前台导诊绩效考核责任书姓名:单位：岗位：前台导诊考核期间：年月日年月日1 .考核目的：为完善公司管理及制度化建设体系，建立市场化考核和激励机制，促进医院管理体系的不断调整、改进。特制定本责任书。2 .考核对象：前台导诊3 .考核原则：1）以综合能力目标为导向，以达成岗位职责为原则，以核心能力提升为根本。2）考核指标符合实际；衡量标准有据可查；奖惩条例公正、清晰；评估操作简便易行。4 .考核内容与考评依据：1）岗位职责指标：根据本岗位工作内容指标进行考核；2）奖惩指标：对影响公司品牌形象的重大安全或质量事故/被外部监管机构检查的发生违规操作事项/被内部风险、审计部门检查发生违规操作事项/属于当期

2、责任的重大资产损失事项进行扣分；根据各部门不同情况，对公司发展有重大促进或突破的工作项目进行加分奖励；对违反否决项项目中任一条者，取消被考核者月度绩效奖金3）考评依据：每个月3日前自评完成提交，5日前总经理复审完成终评。个人年度（12个月）绩效平均值达85（含）分以上予以一定幅度的加薪；达64-84（含）分，薪资保持不变；65（含）以下者，予以统一降薪一级；50分以下的予以适当的行政处分5 .权重设置：岗位职责指标权重为100%,可根据各企业不同情况进行微调。岗位职责指标序号考核指标指标定义/计算方法考核周期目标值权重考核结果实际完成值得分1工作纪律D着装、妆容、头发饰物的佩戴违反礼仪规范每次

3、扣2分2）姿态行为举止，每出现一次违反规定的每次扣3分3）严格按照公司考勤制度上下班，凡迟到、早退、及随意调班者、脱岗、串岗每项每次扣2分；4）工作时间睡觉、吃早餐、零食，办私人事务，用公司电脑上网游戏或购物者、群体聚集一间办公室扎堆聊每次每项扣2分；5）工作时间在前台玩手机、接听私人电话者，每次扣2分6）值班未按要求开关灯、做卫生以及填写消防记录者每次扣2分7）公司组织的培训、各种会议，请假缺席者每次扣2分，无故缺席者每次扣5分，积极参加部门或公司组织的培训，全勤者加5分8）当月无迟到、早退、事假，全勤者，加2分；月度20分20%2电话转接1）电话响超过三声无人接听，每次扣2分2）电话记录完

4、整无误，漏记每次扣2分3）转接电话时未用礼貌用语，每次扣5分月度10分10%3来访接待1）主动真诚招待来访客人，一视同仁，接待顾客站立服务、有声微笑迎送、及时倒茶，违反每次扣2分2）引导客户进入咨询室，未使用规范引领姿势或引错咨询室每次扣2分3）大厅或梯口导诊未及时到岗，引领顾客或开关大门未做到迎送每次扣3分月度17分17%4资料记录1）未引导客户全面填写接诊卡、会员申请表等资料，每次扣2分2）未及时准确的将客户资料输入系统每次扣3分3）顾客资料录入差错率应为零，每发现一次录入错误扣5分4）未能准确分诊，每发现一次扣5分月度20分20%5客户投诉1）投诉电话服务态度每次扣3分2）投诉接待服务态

5、度每次扣5分3）与客户发生争吵，每份扣10分；4）收到客户送花、礼物，在意见薄上留言表扬本人或顾客至主管领导处进行口头表扬，电话回访表扬，每次加10分月度20分20%6前台环境卫生1）前台物品摆放整齐，若凌乱或有私人物品每次扣1分2）前台宣传设施、接待台、茶水间、大厅随时保持清洁整齐，违反每次扣2分。3）未及时根据天气情况对雨伞架以及指示牌进行管理，每次扣2分。月度5分5%7营销协作积极配合市场部各项营销活动的开展（活动现场的服务工作等），因协作不力影响市场活动正常开展，每次扣3分。月度3分3%8主动服务意识D在工作中不断总结经验，努力提高自身工作能力，沟通能力，服务意识和综合素质，部门内部表

6、扬一次，加2分，公司表扬一次加5分2）有意拒绝上级主管领导安排的工作与管理事件，每人每次扣2分，公司点名批评，每人每次扣5分，积极配合上级主管领导安排的工作与管理事件，有突出表现者，每人每次加5分。月度10分10%小计100分100%三、奖惩项目项目考核规则自评得分扣罚项1、出现违反公司内部管理制度和规定，按情节轻重予以处罚，一般为1-10分。2、工作中有弄虚作假等职业道德情节较轻者，扣绩效总分的1-10分。3、因工作失误或事故，给公司造成严重经济损失（2万元以上）或造成重大影响的，本人应负主要责任的。一般为5-10分。4、无故不服从工作安排，不正常履行工作职责者；每次扣10分。嘉奖项1、平时

7、工作努力积极、好学向上、尽职尽责，工作中较少疏漏，遇事能以公司利益为重，为公司挽回损失，能积极的对经营管理和财务操作、制度等提供有意义的参考建议。2、对于在降低成本费用等方面有重要突破或显著成效的工作项目，根据对直接或间接效益的评估酌情进行奖励；3、对企业发展作出重大贡献的，经总经理同意，酌情加分。否决项1 .医院出现重大人身伤亡事故或者安全责任事故，本人应负主要责任的；2 .因工作失职原因造成的，医院被新闻媒体负面报道或者司法诉讼，且给企业造成不良影响，后果严重，本人应负主要责任的；3 .无故不服从总部工作安排，不正常履行工作职责者；4 .工作中有收受商业贿赂（定义：指为争取交易机会，暗中给

8、予交易对方有关人员和能够影响交易的其他相关人员以财物或其他好处的不正当竞争行为）行为的，无论金额大小。5 .上述四项内容的最终认定，由总经理根据具体事实，讨论后决定为准。小计备注：奖惩项目得分直接计入总分。四、考核说明1 .对被考核人的考核由办公室专门机构负责组织实施与解释；2 .由于工作调动等原因导致对被考核人的考核依据发生变化的，办公室可根据具体情况变更绩效考核书的相关内容;3 .本责任书未尽事宜由总经理或办公室授权机构人员与被考核人沟通后确定；4 .根据本责任书每月对绩效考核情况数据做一次收集，并进行考核；5 .本责任书一式两份，双方各执一份，经双方签字后生效。考核对象签字：考核人或授权考核人签字：日期：日期：