医美整形咨询师学习：巧用思想观念说服顾客.docx

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1、医美整形咨询师学习：巧用思想观念说服顾客强悍咨询师巧用思想观念说服顾客（上篇）几乎没有人喜欢听直话，虽然有时候直话表达起来更简单、快捷，但也最容易伤人。作为咨询师，应该修炼的就是说话的技巧，什么样的人说什么样的话，从说话也直接反映了你的心态和情绪。在与顾客沟通的过程中，要尽量避免过于直接的表达你的看法、情绪和理解，说话要拐个弯，换种方法，以免口无遮拦，伤害到顾客。即便顾客有些地方做得不对，也要智慧性的委婉表达，既让顾客明白你的意思，又不要伤及她的面子。失败实战案例分析小青生完孩子后，腿部和腹部留下了大量的妊娠纹，而且因为是双胞胎，剖腹产也让她的肚子上留下了一个永久性的疤痕。虽然老公平时嘴上总是

2、说，你辛苦了，我不在乎这些，但从他的眼神中也能看出来，他心里是很在意的！为了避免因为这些原因导致夫妻间的裂隙产生，小青听了姐妹们的建议，决定到新天整形医院去咨询一下，如何去除妊娠纹！咨询师GT：小青，你的情况有点复杂啊，肚子上，腿上到处都是，跟虫子爬一样，真是吓死人啊！看来你怀孕的时候一定胖的不得了！（咨询师说话要隐晦一点，对于顾客缺陷描述，要考虑到顾客的感受！尽管你心直口快，但这不是你伤害顾客的理由！）顾客赵小青：呵呵，是啊，我怀孕的时候180多斤呢！现在就是比较郁闷，你看能不能去掉！（顾客主动说出来的需求都不是深层次需求!要通过聊天挖掘顾客的深层次需求!）咨询师GT：去掉是可以，但无法恢复

3、到原来一模一样的！只能做最大限度的改善！（咨询师一定要自信，不可对效果吹牛，但也不能对自己的项目表现得不自信，你都不自信了，顾客会怎么想呢？）顾客赵小青：那用什么治疗，能够达到什么样的效果？（顾客最关心的是效果，但效果不是价值，再好的效果不营销价值都激发不了顾客的兴趣！）咨询师GT：用飞梭激光、热玛吉来进行治疗可以逐步恢复，效果嘛，就是看起来不是太明显！（关于效果的描述，既要给顾客建立信心，又要给顾客降低期望！）顾客赵小青：哦，不能完全看不出来吗？（咨询师千万要记得，一定不要过度承诺效果,但效果一定要超出你的承诺！说的低一点，做的高一点，纠纷就没了，敢反过来，你就等死吧！）咨询师GT：完全看不

4、出来是不可能的，毕竟你现在已经都这么胖了，而且妊娠纹都非常的明显，能帮助打的不明显就已经很不错了！还有你肚子上的刀疤，也要经过4-5次才能逐步恢复的接近正常的！（顾客需要你提供方案，不需要你摆困难！讲困难的真正原因是为了提高项目价值，切勿单纯的说困难，不说方法，让顾客认为你无能！）顾客赵小青：哦，那如果把妊娠纹去掉，刀疤去掉的话，大概需要多长时间，需要多少费用？（效果、时间、价值和价钱是顾客最关系的核心问题之一，要正面给予回答！）咨询师GT：飞梭激光按照面积计算费用的，你的我估计每次治疗需要6800元，治疗大概需要5-6次，这个主要看你能接受的程度，每次治疗间隔一个月，每次治疗效果都会比上一次

5、的更好！（GT没有进行价值营销，也没有了解顾客的深层次需求，更没能激起顾客的需求激情！）顾客赵小青：那不是下来要3万多块钱了！这也太贵了吧，有点接受不了啊，医生!（价格贵往往是价值营销不够的原因！正确的做法是，不要争论价格，而是讨论价值！）咨询师GT：3万多算什么啊，你老公一个月就赚10万块，还给你花不了这个钱吗？（不要对顾客进行嘲讽，激将法效果往往并不好！）顾客赵小青：不是，我去一家美容院，他们说用spa、按摩还有中药治疗，下来才5000多！再说我老公再有钱我也不能这样去挥霍呀！（找到顾客嫌价格贵的真正原因，才好进行对症下药！）咨询师GT：我可以给你肯定，5000多帮你搞定，都是忽悠你，要么

6、没效果，要么就是让你消费其他产品，不可能这么便宜能搞好的。要是能搞好，医院都该关门了。你说是不是！（有时候顾客接受你的意见和建议，是需要一段时间和精力的！）顾客赵小青：价格太贵了，我实在接受不了，还是算了吧！（说价格贵是顾客的反应，而不是反对，价值高于价格就不贵，价值没有营销顾客就会说贵！）咨询师GT：小青啊！你看看你现在成什么样子了，你还不赶紧改变。男人都是注重外貌的，女人就是他的一张名片，你现在这个样子，他见人都不好意思说你是他老婆，你说是不是？不信他回来你问问，你让他带你去参加他朋友的聚会，你看看他是否愿意!（想通过话语刺激顾客并不一定有好的效果，因为你和她的关系还没到那一步！）顾客赵小

7、青：我老公不在乎这些的！他说过我为了生孩子变成这样的，是可以理解的！（不要和顾客争论，如果想说服顾客，改变她的思想，可以给她讲个故事，正面的、反面的各讲一个！顾客就能听进去了！）咨询师GT：小青，男人的话都是靠不住的，他毕竟在外边整天接触花花草草的，你能保证他不动心吗？一天不动心，一年不动心，你能保证他以后一直不动心吗？要是真能不动心，他还算是男人吗？是不是？（观念性的东西，最好不要带有针对性，以免让顾客感觉你在挑拨离间！）顾客赵小青：我相信的，我的老公我清楚，我知道，我们从相知、相爱到结婚、生子，我了解他！（顾客已经处于心理防御阶段了！你说的话她都会反驳的！）咨询师GT：女人都是这么傻，为什

8、么呢？结婚前双方都是说，我们已经了解了，我们结婚吧。离婚的时候才发现，原来我还不了解你！（观念性的话术必须要在顾客对你充分信任、没有敌意的时候讲，不是有道理的话，在什么时候讲都有道理的，用错了地方你会死得很惨！）顾客赵小青：你为什么非要这样看待男人的，难道天下的男人都会像你说的那样吗？就没有例外吗？（顾客此时把你看成了怨妇！她会感觉你说的话都是在抱怨！）咨询师GT：这只是我的建议，但我可以明白地告诉你，如果你不改变，你老公一定会改变，女人一变形，男人就变心，已婚的女人整容不是为了改变生活，而是为了防止生活被改变！你也不想辛辛苦苦几十年，被小三一脚踢回解放前吧！我说的话虽然难听,但话糙理不糙！我

9、见过的顾客太多了，都是像你这样，信誓旦旦地说自己老公多好，但最后还是跑来做整形了！不做不行啊！小三都做整形了，你不做，你地位能稳吗？（这些话很有煽动性，但此时说明显变成了挑衅！）顾客赵小青：高医生，你讲的道理，我都懂，不过你让我花几万块去做整形，我也不大可能，我不会拿我老公用命拼来的钱去奢侈浪费的！（有些顾客的观念不是你靠几句话就能改变过来的！要由浅入深慢慢来！）几轮沟通下来，顾客始终没有被说动！顾客最终还是离开了！此后的几次回访，顾客一直没有接电话，只是短信回复“我再考虑一下”！案例分析：有些顾客的思想不是一下子能改变过来的，GT的失误在于，太着急了，迫不及待地想把自己认为正确的这些理论灌输

10、给顾客，想在一瞬间凭借几句话就把顾客说服！这本身就是不现实的！对于小青这样的顾客，更多的是要给她去讲顾客，用活生生的案例去逐步影响她的想法！另外，也不要在第一次的见面中就开出个几万、十几万的单子，有些顾客属于慢热型的，对整形没有认识的顾客，还是要给她些时间，先做一些小的项目，由浅入深慢慢来！赵小青自从上次去了新天整形医院咨询过后，知道原来想恢复到产前状态，需要付出这么大的代价，虽然老公手里有点钱，但对于节俭惯了的她，实在是不愿意去花。事情就这样过去了2年，有一天她突然通过网络预约跑到了佳美整形医院找到了咨询师DB,说她要做整形，要大整！这到底是怎么回事呢？这两年时间发生了什么事情呢？咨询师DB

11、：你好啊，小青，两年没有见面了，你怎么这么憔悴啊？发生什么事情了吗？（对于你的老顾客，一定要第一时间发现她的变化和状态！这是你爱心的表现！）顾客赵小青：董医生！我不想活了！我不想活了！我后悔当初没有听你的话啊，我后悔死了！（顾客情绪激动，明显是遇到了大的生活挫折！DB此时已经想到了是什么！）原来小青生完孩子后，一直在家做全职太太，因为平时只和孩子在一起，要么就是和小区的大妈、大婶们在一起带孩子，身体变得越来越胖，皮肤也懒得护理！用老公的话就是，别人怎么生完孩子还能恢复的那么好，你怎么现在越来越胖了，没法看了！正如两年前DB所说，男人不变心是所受到的诱惑不够大，随着老公的事业越做越大，他身边的女

12、人开始变得多了起来，和公司一位财务总监露西的暧昧，开始源源不断传到小青的耳朵里。起初她并不相信，但直到老公跟她提出离婚，她才慌了手脚！咨询师DB：事情已经发生了，就不要再去后悔什么，我现在就问你，是否想跟你老公离婚！他把财产分你一半，是否可以接受这个离婚的条件？（帮助顾客提供解决问题的方法，可以赢得顾客的信任，但你一定要衡量自己是否可以胜任！）顾客赵小青：接受不了，我不愿意失去他，只要他现在能回头，我可以既往不咎！（30岁的女人谁不在意自己经营的婚姻，谁愿意轻易放弃呢！）咨询师DB：他是跟谁好了？什么情况，这两年你一点变化都没有吗？（止匕时DB的话再难听，顾客也是可以听进去的，因为她已经没有了

13、两年前的甜蜜！）顾客赵小青：跟他们公司的财务总监，露西。我见过那个女孩，妈妈是西班牙人，爸爸是福建人，很性感。起初我以为她有男朋友，不会跟我老公有什么，老公平时出差带着她，也都会告诉我，但我相信老公不会做过分的事情。直到他跟我提出离婚，我才知道自己真的是太傻了！他说跟她在一起充满活力，她很可爱，很单纯，又活泼，又漂亮，跟她在一起找到了年轻时候的感觉，他要和她在一起，她不会管他抽烟喝酒，不会嫌他乱扔东西，会帮他洗衣服，陪他爬长城！跟她在一起是充满幸福的，还说我们的生活太乏味了，太没有新意了，就连做爱都像是例行公事一样，这样的婚姻没有意义！（幸福的婚姻都是一样的，不幸的婚姻却各有不同！顾客此时的痛

14、苦在于家庭即将破裂！咨询师此时要首先帮助顾客缓解痛苦，尽管她是来整形的，但如果不整心，再整形也是没有用的！）说到这里，小青再也控制不住，泪流满面。她没有想到自己曾经那么信任，那么值得依靠，那么值得骄傲的老公，如今却移情别恋，抛弃自己！当老公跟她说要离婚的时候，她第一反应就是公司破产了，他得绝症了，却没有想到是因为有了别的女人！小青陷入了深深的绝望当中！咨询师DB：2年前你就应该想到今天了！你如果要我帮你，你就听我的，我们一起打赢这场婚姻保卫战，好不好！（对于失望和绝望中的顾客，一定要给她打气，给她希望！如果她彻底失望了，还会做什么整形吗？）顾客赵小青：好的，董医生，你告诉我怎么做！（绝望中的顾

15、客最需要的就是一根救命绳，一旦你抛向她，她一定会牢牢地抓住！）咨询师DB：你回去答应他，就说你同意离婚。你告诉他，你现在享受的，我在十年前已经给过你了，我没有可爱过吗？我没有单纯过吗？我没有给过你激情和快乐吗？你曾经在地摊上买的5块钱一个的戒指我保存到现在!她给予你的不过是我曾经给过你的,你去找她吧，看你们能激情多长时间，你只不过是把我们走过的路，再走一遍！等你们结婚了，她也生孩子了，我看看你还能坐在这里跟我谈什么天真、激情！（根据顾客的情况，为顾客提供切实可行的具体实施方案，要比空口的安慰强很多！）小青你要告诉她，我们也爱过，也浪漫激情过，但走进婚姻，角色就复杂了。在追求爱和激情的同时，身上

16、还要承担更多的责任。原来给老公的十分爱，就需要分出来一份给公公婆婆，分出来一份给自己的爸爸妈妈们，分出来一份给自己的孩子，对老公的十分爱，结婚后就变成了七分，当另外一份十分的爱向我们进攻的时候，我们就会变的不堪一击！（咨询师的丰富人生经历是一道智慧的风景线，没有阅历的咨询师是说不出这样的话来的！）说到这里，DB眼眶也湿润了！作为女人，她此时非常理解小青的感受，她已经下定决心，一定要帮助她，因为自己也曾经经历过这样的痛苦，自己也有过一段失败的婚姻!顾客赵小青：那我不是要彻底放弃了吗？我不想这样，不想拆散这个家庭，不想让孩子没有爸爸啊！（顾客的决心有时候需要你来帮她下，但做之前请确保你的能量有那么大！）咨询师DB：你按我说的去做，因为他已经要跟你离婚了。如果我猜得不错，一定是那个女孩怀了他的孩子，否则不会这么匆忙让你离婚！你现在只有破釜沉舟，以退为进!同时，你也不要再给你的老公省什么钱了。要改变自己，如果你想赢得婚姻