第十二章 项目质量管理.docx
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1、第十二章项目质量管理项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求,以满足干系人目标的各个过程。止匕外,项目质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进活动O项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面,它适用于所有项目,无论项目的可交付成果具有何种特性。质量的测量方法和技术则需专门针对项目所产生的可交付成果类型而定,无论什么项目,若未达到质量要求,都会给某个或全部项目干系人带来严重的负面后果。12.1 管理基础12.1.1 质量与项目质量1、质量国际标准化组织(ISO)对质量(QUality)的定义是:“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和o实体是指
2、可单独描述和研究的事物,也就是有关质量工作的对象,它的内涵十分广泛,可以是活动、过程、产品(软件、硬件、服务)或者组织等。明确的需求是指在标准、规范、图样、技术要求、合同和其他文件中用户明确提出的要求与需要。隐含的需求是指用户通过市场调研队实体的期望以及公认的、不必明确的需求,需要对其加以分析研究、识别与探明并加以确定的要求或需要。特性是指实体所特有的性质,反映了实体满足需要的能力。国家标准GB/T19000质量管理体系基础和术语对质量的定义为:“一组固有特性满足要求的程度。”固有特性是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的可区分的特征。对产品来说,例如水泥的化学成分、强度、凝结时间就是固
3、有特性:对质量管理体系来说,固有特性就是实现质量方针和质量目标的能力:对过程来说,固有特性几件事过程将输入转化为输出的能力。质量通常是指产品的质量,广义上的质量还包括工作质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性;而工作质量则是产品质量的保证,它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。质量与等级的区别。质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能或成果,是“一系列内在特性满足要求的程度(ISO9000)”。等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。例如:一个低等级(功能有限)、高质量(无明显缺陷,用户手册易读)的软件产品,适合一般情况下使用,也可以被认可。一个高等级(功
4、能繁多)、低质量(有许多缺陷,用户手册杂乱无章)的软件产品,该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效,不会被使用者接受。预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中,而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。根据不同的项目和行业领域,项目团队可能具备统计控制过程方面的实用知识,以便评估控制质量的输出中所包含的数据。项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括:“预防”一一保证过程中不出现错误;“检查”一一保证错误不落到客户手中;“公差”一一结果的可接受范围;“控制界限”一一在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。2、项目质量从项目作为一次性的活
5、动来看,项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量构成,即项目的工作质量;从项目作为一项最终产品来看,项目质量体现在其性能或者使用价值上,即项目的产品质量。项目的质量是顺应顾客的要求进行的,不同的顾客有着不同的质量要求,其意图已反映在项目合同中。因止匕项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。12. 1.2质量管理1、质量管理质量管理(QualityManagement)是指确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指
6、挥和控制的活动,一般包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。2、质量方针与质量目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。它体现了该组织(项目)的质量意识和质量追求,是组织内部的行为准则,也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的一个组成部分,由最高管理者批准。质量目标是指“在质量方面所追求的目的”,它是落实质量方针的具体要求,它从属于质量方针,应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体,尽量用定量化的语言进行描述,保证质量目标容易被沟通和理解。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员,以便于实施、检
7、查和考核。3、按有效性递增排列的五种质量管理水平(1)通常,代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。(2)控制质量过程包括先检测和纠正缺陷,再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本,主要是评估成本和内部失败成本。(3)通过质量保证检查并纠正过程本身。(4)将质量融入项目和产品的规划和设计中。(5)在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。12.1. 3质量管理标准体系1、GB/T19000系列标准GB/T19000系列标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系,该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括:G
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