XX水务有限公司服务投诉回访处理制度.docx

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1、XX水务有限公司服务投诉回访处理制度一、目的为迅速处理和管理用水客户服务诉求，进一步提高公司服 务质量和水平，树立公司良好形象，特制订本制度。二、本制度主要适用于本公司在服务、经营活动中各种投 诉的处理，包括：1 ,与供水质量有关的投诉；2 ,与服务质量有关的投诉；3 .客户提出的各类建议、批评与意见。三、职责L办公室负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受 理，确定受理部门和受理负责人，责任归属的判定，协助有关 部门进行关于客户投诉的调查，督促各科室及时解决投诉问题。 定期对投诉数据进行分析、总结，提出工作改进方法；4 .有关责任部门负责处理客户投诉案件的调查和处理方式、 改善对策的拟定及

2、具体实施。四、工作程序L工作人员遇到客户投诉时应给予热情接待，态度诚恳， 妥善解答，不得推卸责任，应按规定使用文明用语；5 .办公室接到用户投诉，要以书面形式记录，填制客户 投诉登记表，内容包括工单号、接收时间、投诉问题、办结时 限、联系人、电话、办理情况等；3,了解到客户投诉内容后，首先要判定客户投诉的理由是 否充分，投诉是否合理。如果投诉不合理，要对客户做出解释 或给以合理化建议，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成 立，要安抚客户，承诺投诉答复时间；4.按照客户投诉内容分类，确定受理部门和受理负责人并 责成有关科室具体办理解决；5,受理科室要针对客户反映问题，拟定解决方案，提交科 室分管负责人审核批示。分管负责人应高度重视，对投诉处理 方案认真审核，及时做出批示；6 .分管负责人同意后，有关责任科室应迅速回访客户，给 予答复。五、二次回访L有关责任科室对相应承办投诉进行回访答复和处理后， 公司办公室应当及时对诉求人进行二次回访，并填写回访意见;7 .二次回访时，重点访问以下内容：(1)相关责任科室是否已将办理结果及办理所依据的政策 文件告知诉求人；(2)办理情况是否属实；(3)工作人员在办理过程中是否存在违法违纪等行为；(4)诉求人对办理结果是否满意。8 .经二次回访，属于承办科室应办未办、诉求人不满意情 况的，及时将承办件退回至相关科室重新办理。