“诚信经营 幸福xx”放心消费创建活动实施方案.docx
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1、“诚信经营幸福XX”放心消费创建活动实施方案根据国家市场监管总局及省、市工商行政管理部门关于开展诚信 经营放心消费创建活动的要求,决定在全区开展“诚信经营幸福XX”放心消费创建活动。结合我区实际,特制定本实施方 案。一、指导思想以党的十九大精神为指导,深入贯彻落实消费者权益保护法 国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力 的指导意见和原国家工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔 偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见,通过开展“诚信经营幸福XX”放心消费创建活动,优化消费环境、提升消费质量、 推动消费升级,强化政府引领作用,推动企业主动作为、社会共同参 与、群众普遍响应,顺应民
2、意,惠及民生,把社会多元力量汇集于诚 信建设,积极构建消费维权社会共治的新格局,营造安全放心的消费 环境,为服务地方经济社会和谐稳定发展作出新的贡献。二、创建目标(一)发挥监管职能,营造“诚信经营放心消费”市场环境。强 化消费维权,培育消费热点,优化消费环境,推动商品和服务质量提 升,为百姓消费无忧提供有利条件。(二)引导行业自律,推动社会诚信体系构建与发展。坚持把企 业作为创建活动的主体,督促重点企业履行诚信承诺和社会责任,引 导重点行业建立诚信自律规范与标准,推动市场主体自律、诚信经营; 坚持问题导向,实行行政指导、专项执法、信息公示等综合手段并用, 有效破解消费领域突出问题,提升监管效能
3、,推动我区社会诚信建设。(三)创新工作机制,构建消费维权社会共治新格局。健全消费 者权益保护机制,破除市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等体制 机制障碍,充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆 论和社会公众的监督作用,充分发挥政府决策、市场机制和社会共治 的综合效应,实现“政府-市场-社会”多元参与和协调互动,实现社 会共治。从今年开始到20xx年,全区计划设立“放心消费创建示范点” 30家。首批以先行开展了经营者首问责任制度和赔偿先付制度建设 的行业和门店为主要创建对象,采取巩固与创新相结合、规范与推广 相统一的方法,进一步打造放心消费示范点样板,以典型示范引领, 最终全面提升X
4、X区消费领域消费环境安全度、经营者诚信度、消费 者满意度。三、工作重点(一)统一创建活动标准,健全工作联动机制。积极建立健全工 作联动机制,目标考核机制、惩戒激励机制、信息共享机制、示范宣 传机制等,构建指标完善、易于操作、定量与定性相结合的考核评价 机制,制定放心消费创建活动示范单位创建标准。(二)强化消费维权工作,推进“一承诺五制度”。积极运用行 政指导、行政约谈等办法,强化重点业态和重点企业的消费维权工作, 以推进“一承诺五制度”为抓手,推动经营者自律机制的深化完善, 自觉履行法定义务和责任,建设全社会共同维护消费者合法权益的新 机制。积极推进全市消费环节经营者要紧紧围绕加强信用信誉自律
5、建 设、加强商品和服务质量管理、加强消费维权调解三个方面,着力建 立和落实“一承诺五制度”。1 .公开诚信经营承诺。经营者应自觉加强信用自律建设,严格遵 守消费者权益保护法,认真履行经营者义务,主动公开诚信经营 承诺,确保商品和服务质量,规范经营和服务行为;建立诚信记录, 培育社会知名度和美誉度;严格落实信息公示和年报制度,完善信用 管理措施;注重诚信文化建设,加强消费维权的宣传引导。2 .建立社会评估评价制度。经营者应自觉接受社会和舆论监督, 主动听取社会意见建议,主动开展社会评估评价活动;工商及其他市 场监管部门、消费者委员会要适时组织相关社会力量对经营者开展评 估评价、消费满意度调查和消
6、费体验等活动,不断丰富内容,创新方 式,增强评估评价的针对性。3 .建立商品质量管理制度。一是建立商品和服务质量追溯制度。 经营者应依法从事商品经营活动,建立健全商品质量管理制度,积极 研究利用计算机、互联网、物联网等先进管理模式,加强进货验货管 理,准确验明产品合格证明和其他标识,确保商品质量及生产、供应、 采购、销售、服务链条资料完整。经营者发现其提供的商品或者服务 存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门 报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销 毁、停止生产或者服务等措施。二是建立采购责任追究制度。商场、 市场和平台经营者要加强对采购人员的培训,
7、提高业务素质,严把采 购和验货环节,确保采购、引入、销售商品和服务质量符合国家标准。 要建立和落实采购责任追究制度,凡将法律法规中明令禁止的产品采 购或引入商场、市场和平台等经营场所的,应严肃追究采购人员及上 级主管人员责任,造成严重伤害和重大社会影响的追究相关人员法律 责任。要加强对采购人员教育管理,坚决防止和杜绝商业贿赂等违法 行为。4 .建立消费者投诉处理制度。大、中型商场,市场和平台经营主 体内部及旅游、电信、金融、家装、水电气等服务领域,要建立消费 调解机制,企业主要负责人要负总责,明确设立“消费维权投诉站” “服务站(岗)”等消费维权机构,设立投诉、纠纷处理专用电话, 落实岗位、人
8、员及职能责任,积极探索利用通信、网络、微信等社交 平台,构建消费维权快捷通道,及时依法妥善处理消费纠纷。5 .建立首问责任制度。经营者应当依法履行消费维权第一责任人 的责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,及 时受理和依法处理消费者投诉,主动化解消费纠纷。消费者因购买、 使用商品或者接受服务导致合法权益受损,可以向销售者或者服务者 进行维权,经营者必须依法承担首问责任。6 .建立赔偿先付制度。商场、市场和平台经营者、服务管理部门 与场所内销售者、服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先 付协议(条款)。当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者 服务者故意拖延处理或者无
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