医院群众投诉处理管理办法.docx

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1、医院群众投诉处理管理办法为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序,根据医疗纠纷预防和处理条例医疗机构管理条例医疗机构投诉管理办法等文件精神，结合医院的实际情况,特制定本办法。一、指导思想规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态。不断促进医院管理水平提升，强化医疗风险管理，优化服务流程，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。二、投诉处理工作专班组长：副组长：成员：三、投诉途径与渠道医院设置投诉监督电话、邮箱，意见投诉箱，医院投诉二维码。实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理群众投诉。联系方式：投诉电话为工作日，非

2、工作时间及节假日四、受理投诉的部门和范围*速递、“12345”市民服务热线、上级转办的投诉以及其他各种渠道的投诉，依据相关投诉内容由办公室报请院领导批示后，负责转各相关职能科室处理。医院投诉处理按照管理职能进行规范，由以下部门负责医院投诉处理工作。接待时间：每年5月1日至当年9月30日上午8:30-12:00,下午1:30-5:30每年10月1日至次年4月30日上午8:30-12:00,下午1:00-5:00接待地点：办公室：具体受理行政事务与职工劳动纪律方面的投诉。政工科：受理医德医风方面的投诉。医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。财务科：受理

3、医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。后勤服务部：受理后勤保障方面的投诉。器械科：受理设备管理方面的投诉。药剂科：受理药品质量、价格及药事方面的投诉。保卫科：受理医院安保方面的投诉。信息科：受理医院信息化方面的投诉。院感办：受理院内感染方面的投诉。宣传科：受理医院宣传、舆情方面的投诉。各分管领导、各科室受理各自分管范围内和科室范围内的投诉。其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。五、受理投诉条件投诉者必须是在我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。投诉者一般应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字后作为投

4、诉材料。电话方式或当面投诉，投诉人应报出真实姓名（或出示二代身份证）、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按信访工作条例和中纪委对匿名信件处理规定等有关文件精神办理。六、投诉处理各职能科室应建立投诉记录台账，确定接受处理投诉的工作人员。投诉人到院领导、职能科室口头投诉的，能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在3日给予投诉人回复。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告知投诉者；待补齐材料后受理。投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头,其余

5、部门必须无条件配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理。在调查核实投诉情况时应有两人随行，要认真做好笔录。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公平、公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉方双方互相谅解，达成协议。对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。对处理无效的投诉件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝解、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安处理。投诉处理部门要翔实填写医院投诉登记表（附件），调查核实情况、

6、查找引发投诉原因、处理结果及投诉人对处理结果反馈意见，及时报分管院领导阅示。要建立健全投诉档案，相关投诉资料由专人负责存档备查。投诉处理完毕后，整理、归档与投诉有关的资料，留档备查。七、持续质量改进投诉管理纳入医院质量安全管理体系。医院每周一在院长办公会上对上一周的投诉情况进行综合研判、认定责任，每月进行通报。各相关科室要认真分析投诉产生的原因，针对突出问题和薄弱环节，制定整改措施，改进工作流程，努力提高服务质量，努力营造患者满意的就医环境。医院工作人员有责任对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题向相关职能部门反映。对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议。各职能部门要根据工作职能及时处理问题、总结经验教训，不断改进工作方式方法，提升“服务大局、服务临床、服务患者”能力。八、惩处措施投诉惩处旨在改善服务态度，提高服务质量，改进工作流程，方便患者就医。处罚不是目的，严格管理，严肃纪律，达到“零”投诉，全面提升医院社会形象是全体干部职工的共同目标。医院对引发的投诉实行“有诉必罚”，与科室绩效考核挂钩。经院办会综合研判后，根据责任比例扣发相关责任人、责任科室绩效。