金钥匙培训资料73P资料.ppt

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1、 超额预订（Over booking） 应考虑的因素：团队与散客的比例 预订类别的比例 不同宾客数量所占比例假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率.则：X=（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2 预订失约行为的处理预订失约行为的处理原原因因分分析析未能准确掌握可售房数量未能准确掌握可售房数量预订中出现差错预订中出现差错未能领会预订要求未能领会预订要求部门间沟通不畅部门间沟通不畅预订员对销售政策缺乏了解预订员对销售政策缺乏了解超额预订过度超额预订过度 预订失约行为的处理预订失约行

2、为的处理失失约约处处理理1、向客人、向客人 致歉致歉2、联系相同档次饭店或档次稍高饭店，、联系相同档次饭店或档次稍高饭店，支付第一夜房费支付第一夜房费3、提供交通工具和一到两次长途电话、提供交通工具和一到两次长途电话或电传或电传4、保留客人的有关信息备查、保留客人的有关信息备查5、如果客人回到酒店，享受贵宾待遇、如果客人回到酒店，享受贵宾待遇 预订失约行为的处理预订失约行为的处理控控制制方方法法1、健全预定程序和标准、健全预定程序和标准2、加强与预订中心、预订代理处、接待、加强与预订中心、预订代理处、接待处的沟通处的沟通3、注重培训、督导预订员，加强责任心、注重培训、督导预订员，加强责任心4、

3、加强检查、加强检查饭店服务培训： 金钥匙服务金钥匙服务主讲人前厅部副经理：wolf内容简介内容简介一、金钥匙定义一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序六、申报条件及程序金钥匙既是一种专业化的饭店金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙

4、将给饭店客人带来饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。化服务的代表。定义定义起源起源费迪南德费迪南德吉列特吉列特欧洲金钥匙组织成立欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化金钥匙组织国际化发展发展 历程、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。、2019年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化三种文化、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）、美国的制度文化（资讯、

5、效率）、亚洲的人情化（左右逢源）理念理念先利人，后利己先利人，后利己用心极致，满意加惊喜用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生在客人的惊喜中找到富有的人生惊喜服务 、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效优质个性内涵。 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天

6、都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。孙东心语金钥匙个性化服务金钥匙个性化服务随机应变随机应变方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一条龙服务一条龙服务锦上添花锦上添花个性化服务的本质在于除满足顾客的现个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需

7、要外实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的还满足了顾客特别的和潜在的需求需求,创造出服务的延伸价值创造出服务的延伸价值;延伸服务是延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务客人提供超值服务或额外服务,其服务特其服务特点一方面是增加核心服务的价值点一方面是增加核心服务的价值,提高核提高核心服务的质量心服务的质量,从服务的深度上给客人带从服务的深度上给客人带来惊喜来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征于其他饭店的特征,在服务的广度方面出在服务的广度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成为饭店的特色

8、成为饭店的特色.中国饭店金钥匙的素质中国饭店金钥匙的素质有有一颗一颗追求追求卓越卓越的的心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维越越俎俎代代庖庖金钥匙委托代办内容金钥匙委托代办内容接 送买印修订寄取代租金钥匙案例金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物3国际金钥匙组织中国区申请国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序入会条件和程序 1、基本条件：、基本条件： 申请人必须是年满申请人必须是年满21岁，品貌端正，岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾是在酒店大堂

9、工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验司。须具备至少五年酒店从业经验(在在酒店的任何职位均可，且至少有三年酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平须达到一定的工作水平)，至少掌握一，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训织中国区的服务培训 。2、必备文件：、必备文件： 申请人须把申请书申请人须把申请书(申请表格申请表格)连同七份证明和文连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：件递呈送国际金钥匙组织中国区总部： (1)申请人标准一寸彩色照片两张；

10、申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片；申请人工作场所照片； (3)两位会员两位会员 (具备资格三年以上的正式会员具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；至总部； (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（申请人在前厅部工作期间的案例

11、（3篇）篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱至总部电子信箱anlilesclefsdorchina）。）。3、批准程序：、批准程序： 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽

12、后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案会备案 SUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门二线辅助部门SERVICING DEPARTMENT一线服务部门一线服务部门服务部门服务部门辅助部门辅助部门工作目标工作目标满足宾客的满足宾客的MR. MASLOW需求层次论需求层次论自我实现自我实

13、现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求宾客需求宾客需求安全卫生尊重高效舒适安全安全客人怕财物被盗客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕受到伤害客人怕别人动他客人怕别人动他(她她)的东西的东西客人怕泄露自己的隐私客人怕泄露自己的隐私卫生卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印客人讨厌杯子上的手印/唇印唇印/水迹水迹客人讨厌布草破洞客人讨厌布草破洞尊重尊重客人希望自己备受关注客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重主动帮助是对客人的尊

14、重为客人让路是对他为客人让路是对他/她的尊重她的尊重主动的问候主动的问候/亲切的称呼亲切的称呼高高 效效客人怕别人浪费他的时间客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去舒适舒适任何声音都会影响客人休息任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉客人希望在酒店能找到到家的感觉魅力自测表如果大于如果大于8080分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学

15、习分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于5050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！规范的仪容仪表 标准：标准： 整洁、职业化。整洁、职业化。 男：男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：女： 用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。头发头发面容面容标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露

16、外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜鞋袜 标准标准只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹