XX县12345政务服务便民热线2021运行管理考核办法.docx

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1、XX县12345政务服务便民热线20XX年度运行管理考核办法为进一步规范XX县12345政务服务便民热线（以下简称热线）运行，推动各乡（镇）人民政府、县政府各职能部门和公共服务企事业单位在热线工作中认真履行职责，及时高效办理群众诉求，根据XX市12345政府服务热线20XX年度运行管理考评细则（XX市政务字（20XX）6号）和XX县12345政府服务热线运行管理考核办法（X行管委字（2020）17号）,结合我县实际，制定本考核办法。一、考核对象各乡（镇）人民政府，县城市社区管委会、县政府各职能部门和公共服务企事业单位等热线成员单位。二、考核原则和方式（一）按照客观公正、量化评分的原则，采用系统

2、报送、统计汇总、跟踪回访、查阅记录等方式进行月运行考核和年度考核。以系统生成数据为主、报送审核材料为辅，以日常考核为主、定期检查为辅。（二）设定考核指标。分为月运行考核指标和年度基础工作考核指标。年度考核结果由月运行考核指标分值（占70%）和年度基础工作考核指标分值（占30%,加入奖惩情况得分后,总分高于100分的，按100分记录考核得分）共同组成。（三）数据统计时间。考核诉求工单办结工作的数据统计，从当月首日起至月底最后一日止，至月底规定期限内未办结的工单将计入次月考核统计。年度考核数据统计以此类推。（四）申诉及处理程序。考核对象对各考核指标得分情况如有异议，可提出申诉。处理程序如下：1 .

3、申诉提交。申诉单位通过书面向县热线管理办申诉，并列明理由依据，附相关材料。2 .申诉受理。县热线管理办自受理申诉之日起5个工作日内作出回复。3 .申诉结果。申诉事项经县热线管理办审定后，通过书面或口头反馈给申诉单位。申诉通过的，对申诉单位考核项的分值进行修正；申诉未通过的，维持原分值不变。三、考核指标及评分标准运行考核指标按百分制进行量化考核评分。具体见XX县12345政务服务便民热线20XX年度运行管理考评细则。四、考评结果运用考核工作由县行政审批局组织实施。月运行考核结果将在每月的XX县12345政务服务便民热线分析报告上通报，年度考核结果计入县年度目标管理（绩效）考核体系相关考核指标。各

4、承办单位工单办理情况，列入县大督查办综合督查。附件：XX县12345政务服务便民热线运行管理考评细则附件XX县12345政务服务便民热线20XX年度运行管理考评细则考核项目考核指标分值考核内容及评分标准核查方式月运行考核（100分）按期办结率30按期办结率295%,得30分；每下降1个百分点扣1分；扣完为止。热线平台系统及市反馈数据统计诉求满意率30诉求满意率295%,得30分；每下降1个百分点扣1分；扣完为止。按期响应率10工单派发后，承办单位主动与诉求群众取得联系（匿名工单除外），进一步了解群众具体诉求情况，经回访按期响应率290%,得20分；每下降1个百分点扣1分；扣完为止。退回重办率5

5、退回重办两次以上（含两次）的，按办件量的百分比扣分。重办率5%,得5分，每增加1个百分点扣1分；扣完为止。退件时效5对不属于本辖区或本单位职责范围内的工单，收到工单后未在1个工作日内退回的，逾期按办件量的百分比扣分。逾期率5%不扣分，每增加1个百分点扣1分，扣完为止,无此现象得5分。延期件5在规定时限内提出两次以上（不含两次）延期的认定为延期件。延期按办件量的百分比扣分。延期率W10%不扣分，每增加1件扣1分，扣完为止，无此现象得5分。办件量5按当月办件量排名统计。承办部门月工单排名前3名的，得5分；排名4一10名的，得4分；排名10名以后的，得3分。办理结果回复10上传办理结果不规范、简单应

6、付、不正面回应问题的，办件结果回复按每超过1件扣1分，扣完为止，无此现象得5分；每月及时按要求报送纸质处理后工单得5分，每少报一件扣一分，扣完为止。核查系统办件归档信息考核项目考核指标分值考核内容及评分标准核查方式年度基础工作考核（100分）机构保障30承办单位有专职人员负责热线事项办理工作，得30分。提供相关文件资料和实地抽查制度建设20制定了本单位本部门热线管理、办理等工作制度，得20分。优秀信息15年内上报的典型经验、做法和个人事迹典型案例，被市12345热线网站、微信公众号等自媒体宣传平台采用的，每采用1篇得2分，上限15分。根据采用信息情况统计工作动态15按图文并茂要求，向热线平台上

7、传工作动态、典型案例信息，以及各地各部门相关临时性、应急性和预告性信息。实行季度汇总、通报，每上传1篇得1分，上限15分。热线平台系统统计知识库信息采集、更新20各成员单位建立本单位知识库，审核通过并按时上报的得10分，未按时上报的扣5分，未上报扣10分。每半年及时更新确认知识库，未及时更新确认的，每发现1次扣5分；经群众咨询查证知识库内容不完善的，在接到市热线管理中心通知3个工作日内需完成补充更新，未按规定及时响应的，每次扣5分，上限10分。奖惩情况201.热线办理工作典型事迹被各级政府及政务服务管理部门通报表扬或被官方主要媒体宣传报道，县级每次加3分，市级每次加5分，省级以上每次加8分。2

8、 .热线办理工作被通报批评或被官方主要媒体曝光的，县级每次扣3分，市级每次扣5分，省级以上每次扣8分。3 .根据业务需要，按照要求及时选派业务骨干对热线平台工作人员进行培训的，每次加2分，不予配合的，每次扣2分。4 .办理事项被督办的，短信、电话（微信）督办每次扣1分，书面通知和领导批示督办每次扣2分，现场督促检查督办每次扣3分。以上加、减分均以20分为限。提供核实相关资料和正面宣传报道材料、被采用的报刊信息。备注：1.对县直没有工单的成员单位，月度考核按县直月考核平均分得分，年度考核按实际考核情况得分。2.年度基础工作考核指标，加入奖惩情况得分后，总分高于100分的，按100分记录考核得分。