前厅服务标准手册69p.docx

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1、前厅服务标准手册简介到我们餐厅来用餐的顾客都希望有完美的用餐体验。所以餐厅的每个部分，从诱人的外观，大门处友好而及时的欢迎，到清洁整齐的餐桌都会对顾客的用餐体验产生很大的影响。除了餐厅清洁和优良维护的设备之外还必须做到快速而友善的服务，准确无误的点餐，产品温度正确，外观良好，以及有一个诱人而愉悦的用餐环境。我们制定的前场服务流程可以保证餐厅员工知道如何去缔造并向顾客提供令人难忘的用餐体验。前场服务流程是指：从顾客进入餐厅、入座、点餐、用餐、结账到离开餐厅的每一个过程中，都有训练有素的员工，依据顾客需求，提供亲切、周到的服务，时刻满足并超越顾客的期望。若顾客提出超出服务员权限范围的要求，我们不能

2、说“不”，需第一时间报告值班经理，由值班经理来决定如何尽快的来回应顾客的需求。前场基本介绍概述操作程序行动步骤1用心服务同理心：随时随地从顾客的角度察言观色，顾客需要的是什么？真心、细心、贴心：让顾客感受到被重视和尊重，提供主动服务23基本行为准则基本服务礼仪所有员工在不妨碍现有顾客的情况下，与身边经过顾客倾身（30度左右）打招呼、点头微笑，声音愉悦的招呼顾客所有员工在工作岗位上养成随手清洁的好习惯。所有员工必须养成洗手消毒的习惯。所有员工在岗位空闲时，须协助其他伙伴工作当顾客有需求招呼服务员时，必须停止手中非直接服务顾客的工作，第一时间满足顾客需求。所有员工不得影响正在服务顾客的伙伴所有员工

3、为顾客服务时，不得擅自离开不得与其他伙伴大声交谈、喧哗任何情况下不得与顾客、伙伴发生言语及肢体冲突上班期间，不得议论顾客，不得聚在一起聊天。在工作时间内，不允许随身携带现金、信用卡、折扣卡、优惠券等，不得有侵占公司现金的行为任何员工不得擅自进入收银、办公区域。前场员工的仪容仪表4认识产品及配。学习基本站姿、坐姿、蹲姿、走姿。学习捡物品、鞠躬、指方向微笑、目光注视、打招呼产品的出品摆盘及配料4产三卜茏嘀京B东玄附问件和调料2瞪牟计叫盗梢叫曷勉郎矣|勉蜷操作程序行动步骤5认识餐厅座位区域了解餐厅的总座位数、桌子数、两人桌、四人桌和六人桌的分布情况用餐区的划分。每桌的台号，拼台后的台号根据餐厅制定的

4、原则设定备餐台的位置O了解餐桌的结构6r如何使用备餐i三o的用途备餐台的定位标准备餐台的使用原则车令口向内Al乂2币4斤由i7Q如何接听电话rJ7口口七TL用愉悦的声音打招呼“您好，食神餐饮XX店，我是XXX，很高兴为您服务！”。了解对方需求并满足，做好相关记录。如果需要让对方在电话中等候超过30秒，请对方留下电话号码，稍后回复。如果遇到一些节假日，请在电话接听一开始，向顾客问候：“新年好、圣诞快乐！”等迎客/排队O9刖场服务流程介绍各工作岗位介带位入座点餐。产品奉客用餐服务结账送客前场基本介绍排队、领位服务员传菜收银员前场服务流程、迎客/排队1、在顾客一进门时，立即以友好的方式欢迎顾客在没人

5、排队的情形下，顾客一进门时，立即以微笑和友善的态度迎接顾客一目光注视，以显示你对顾客的关注以真诚的微笑和热情表达一向庙客袤示友善的问候例如：“欢迎光临食神餐饮！请问您几位？”避免使用重复或机械式的问候语例如：几位？”如果大门处有人排队或等候，应在顾客到达后立即招呼顾客告知顾客需要等多久，以便让他们了解情况在告知的时间内带领顾客入座如由于座位紧张而使3桌以上顾客不能入座，需使用排队软件（如美味不用等），排队取号时输入：一人数手机号码（可不输）一告知顾客需要等候的大约时间特殊要求（例如：婴儿椅）按需要估算并调整等候的时间2、维持秩序（排队时）当餐厅满座后，必须使用维持秩序的程序，通过有效的维持秩序

6、，可以让顾客感到受欢迎，和减少他们等候时的挫折感，并加快点餐速度维持秩序时，你应该：让顾客感到受欢迎和舒适请记住他们希望的是走进餐厅即可开始用餐向队伍中的每个人打招呼，而不只是第一个人让顾客了解下一步骤，包括等候的时间告知最新的入座情况。分发菜单,解释可选择的产品一协助顾客点单。顾客在队伍中等待时，可按市场规定提供饮料、糖果、热水或冰水二、带位/入座1、与顾客确认将要被带领的座位，将顾客带领人座提前告知所安排座位的特点带领顾客入座将顾客带到一个清洁、干净、设好的餐桌入座设好的餐桌是清洁的：包括桌面、地面、椅面设有骨碟及餐具所有空置的餐桌均准备就绪一确认餐桌下方及周围的区域没有垃圾及碎屑2、识别

7、特殊需要，呈递菜单。提前识别顾客的特殊要求，例如：幼小孩童用的婴儿椅满意的餐桌或座位（有空闲座位的情形下）。对于行动不便的顾客（如：老人）安排在座位靠通道出人方便的座位带有较多行李的顾客，安排在较宽敞的座位处，可以放置行李递上菜单并介绍产品类别用桌卡介绍特别产品或促销品，以便让顾客有直观的印象告知顾客自行点单，稍后有服务员前来确认餐点-告知顾客茶水自动并告知茶水缸的具体位置-根据具体顾客数量补齐餐具二、占餐八、Rz1、快速、准确地进行产品的点餐快速且准确地协助顾客点购食品顾客招呼之后立即回应并为其确认餐点内容一确认点餐及任何特殊要求（如：是否加冰，主食什么时候需要上）以确保准确性如果顾客还未决

8、定好，可协助顾客点单将确认的餐点记录在点单纸上取走多余的餐具，或添加缺少的餐具2、建议性销售。建议特色/促销产品及其他未点的饮料，配菜，套餐或大份的产品3、感谢顾客并回收菜单。感谢顾客，并告知产品送上的时间。在离开前征得顾客允许后，回收菜单4、快速、准确地输入餐点快速且准确地输入餐点一先输入工号和密码打开输单页面一点ft所点单台号，输入人数，按照点单内容依次输入（先输入纸巾、湿巾以免忘记）5、特殊要求的输入如菜品有特殊要求，可在输入该菜品后，点ft“备注”键，输入相应要求（如：是否加冰）6、更改餐点内容及转台的操作没有落单前，更改餐点内容可点中不需要的菜品，点ft清除键即可落单后，退菜、换菜及

9、转台的操作都必须由管理人员操作（根据实际使用的收银系统操作）7、确认输入餐点的正确性核对台号、人数、各项餐点数量的正确性。核对任何特殊要求（如：是否加冰，主食什么时候需要上）以确保准确性。按落单键将打印的上菜单与点单纸用燕尾夹夹好或用订书机订好放回顾客餐巢上。四、产品奉客1、检查产品的正确性所有产品需核对产品的准确性检查由后场送出来的产品是否与单据符合（品名、数量）一检查产品外观、颜色、摆盘是否正确检查产品是否按照出品时间先后顺序出单2、产品正确奉客。按照餐厅的餐桌分布，相邻就近的放在一个托盘一起传；。注意菜品配件及配品O确认产品所上台号和所带小单上的台号一致海底总动员很烫需提醒顾客告知顾客所

10、上餐点的名称上好产品需在上菜单上划单。告知顾客点餐奉客的情况（如：“您明虾煲没有上/您的餐点已经齐了,请慢用！”）五、用餐服务1、对每个餐桌应至少做两次跟进第一次跟进：在顾客点单后10分钟内，跟进顾客所点产品是否已经上菜。第二次跟进：在产品上齐后10分钟内，巡视服务区主动发现顾客的需求例如：参见附录中的辨识服务讯息一如顾客点的是海底总动员按需要添加植物油询问是否需要餐巾纸更换骨碟视情况先预收顾客用过的餐具甜品、饮料等顾客漏点的产品促销问客户是否需要上米饭检查植物油火力产品上齐后，检查植物油灯芯是否在燃烧3、了解顾客的满意度O确认顾客的满意度提出明确的问题例如：“肉蟹煲的味道如何？”避免不明确的

11、问题例如：“还好吧？”为顾客打包六、结帐1、结账流程。结帐流程：核对账单，确保账单与所结账桌号相符询问结账方式清点并交接钱款：顾客一服务员I服务员-收银员刷卡结账2、现金结账现金结帐流程：当顾客要求结帐时，确认并告知顾客消费金额:从顾客餐桌上取打印的清单，如果有加单，看清是否是最后金额，如再有疑问，到收银台处确认询问顾客结账方式，是现金还是刷卡一顾客表明现金结账当顾客的面清点钱款，并清晰报出所收金额，然后把款项交给收银员在3分钟内将找零和结帐单交还给顾客热情的感谢顾客并欢迎顾客再次光临3、刷卡结账刷卡结帐流程：服务员与顾客确认是刷卡结账告知顾客需到收银台刷卡结账带领顾客到收银台结账收银员与顾客

12、确认消费金额收银员输入确认过的金额，请顾客确认输入的金额，并输入密码将打印好的清单给顾客签字确认将打印好的清单（客户联）留给顾客感谢顾客“谢谢!,收银员将顾客签好名的那张清单（商户联）写好台号与结账清单订在一起保存在收银抽屉中4、网络结账。网络结帐流程：服务员与顾客确认是网络结账告知顾客需到收银台网络结账一带领顾客到收银台结账一收银员与顾客确认消费金额一收银员输入确认过的金额，支付宝支付，通过扫二维码直接使用支付宝结账。大众点评闪惠付款，在大众点评平台找到对应门店，点闪惠支付，输入消费金额支付即可一代金券支付，需验证券号，此支付方式应于其他方式结合，多不退少补原则，团购结帐流程：一餐前与顾客验

13、证团购券，核对套餐内容七、送客感谢顾客，欢迎顾客再次光临顾客起身，检查座位区，提醒顾客不要遗漏随身物品。服务员感谢顾客一值班经理在餐厅里若未服务顾客，遇到结帐离开的顾客，要主动招呼，特别是要与小孩打招呼，并送至门口一顾客离开餐厅的路途中，所有经过或与顾客有目光接触的服务员，只要在不妨碍现有顾客的情况下，必须目光注视顾客，身体微倾，以愉悦的声音感谢顾客：“谢谢光临，欢迎下次再来。”服务员要目送顾客离开餐桌后，才能开始清理桌面值班经理优先亲自送熟客、有老、弱、病、残及妇播、外宾、团体聚会及有过抱怨的顾客至门口，并了解和确认顾客满意度，最后感谢并期待顾客再次光临前场各岗位操作标准-前场基本介绍14一

14、领位、叫号28服务员37一住菜50收银员55保洁59前场基本介绍工作职责二、前场员工的基本行为准则三、基本服务礼仪四、认识产品及配件与配料五、认识餐厅座位区域六、如何使用备餐台七、如何接听电话八、服务流程介绍九、前场岗位介绍十、如何应对突发事件2 .了解并掌握基本服务礼仪3 .对餐厅的产品知识充分的了解产品的出品摆盘产品的配料产品的口味各产品出品时的配件4了解并熟悉门店的座位分布5 .熟悉店内备餐台的定位并能正确使用6 .了解正确的设台标准7 .了解接听电话的标准8 .处理突发事件的基本步骤前场基本介绍基本标准重点提示一、用心服务真心、细心、贴心让顾客感受到被重视和尊重并提供专业、适当的服务随时随地，从顾客的角度察言观色，了解顾客需要的是什么？在对方想到或提出之前主动提供协助O主动寻找顾客的潜在需求