数据分析与在呼叫中心的应用.ppt

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1、内部资料 注意保密课程安排Part 30min 什么是数据？什么是统计？Part 160min 运营数据分析Part 20min 有意思的研究内部资料 注意保密内部资料 注意保密数据无处不在员工数据姓名出生年月籍贯身份证号码住址入职时间内部资料 注意保密数据无处不在运营数据满意度效率质量成本内部资料 注意保密数据无处不在用户数据VIP/非VIPQQ号码开通业务求助渠道游戏行为内部资料 注意保密数据无处不在工资收入内部资料 注意保密数据无处不在房价内部资料 注意保密数据无处不在消费恩格尔系数=食物支出金额/总支出金额60以上为贫困 5060为温饱 4050为小康 40以下为富裕内部资料 注意保密

2、数据无处不在数据包含的信息很多，但是数据中的信息往往是分散的，单个数据很难直接被应用起来统计学就是把数据转化为信息的科学从数据中提取信息数据分析数据分析的依据统计学 利用统计原理 服务数据分析统计工具内部资料 注意保密统计的小故事一辆火车行驶在草原上，遇到一群白色的羊物理学家说，我们看到的羊群是白色的数学家说，我们看到的羊群朝向我们这面的那部分是白色的统计学家说，我们看到了103只羊，它们都是白色的，我推断天下的羊都是白色的内部资料 注意保密统计的小故事There are three kinds of lies:Lies, Damned lies, and Statistics!世上有三种谎言

3、:谎言, 该死的谎言, 还有统计！内部资料 注意保密统计的误区-1ICS与IVR满意度差异大吗？ICS满意度波动大吗？内部资料 注意保密统计的误区-1更改Y坐标轴之后呢？内部资料 注意保密统计的误区-2根据交通管理部门的统计结果，多数车祸发生在当汽车行驶于一般车速的时候，只有少数车祸发生在超速的时候，所以开快车比较安全？多数人都以一般车速开车，所以多数车祸发生于一般车速内部资料 注意保密统计的误区-2民间调查研究显示，身高比较高的儿童拼写能力也比较好，所以从一个人身高的高矮，可以判断他拼写能力的强弱？成长中的儿童，年龄较大的身高会比较高，一般而言年龄较大的儿童拼写能力会比年龄较小的儿童强内部资

4、料 注意保密统计不是为了考核作图统计不能只看结果不看原因统计学就是把数据转化为信息的科学利用统计方法进行数据分析，是为了验证某个想法、观察运营的某种状态（健康度）等运营指标而进行的分析从统计的误区学到的内部资料 注意保密讨论内部资料 注意保密数据分析的过程内部资料 注意保密内部资料 注意保密常用的考核IVR人均服务量通话均长工时利用率通话率接通率满意度正确率ICS人均服务量闭环时长服务响应率处理率满意度正确率内部资料 注意保密1.服务量服务量(工作量)统计期内，员工处理的服务请求总量内部资料 注意保密1.服务量内部资料 注意保密正常波动是由随机原因随机原因引起的运营波动，处于控制状态异常波动是

5、指由可指出原因可指出原因( (系统原因系统原因) )引起的运营波动，处于脱控状态通过观察控制图控制图上点的分布来判断运营波动是由随机原因引起的，还是可指出原因引起的1.服务量是正常波动，还是异常？内部资料 注意保密一个小知识标准差A、B两种运营情况满意度均值都为70%哪种运营情况更好？标准差：各数据偏离均值的距离的平均数内部资料 注意保密案例1呼叫中心常用的判断标准控制图：控制图：“68531”“68531”原则原则6：存在连续6个点或；8：存在连续8个点处于均值(AVE)的单边；5：在连续5个点中，有4个点在1倍标准差(AVE+STD,AVE-STD)之外；3：在连续3个点中，有2个点在2倍

6、标准差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外；1：有1个点在3倍标准差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外内部资料 注意保密案例1（续）内部资料 注意保密练习1内部资料 注意保密案例2人均服务量(人均工作量)为什么人均服务量重要ICS总处理量：309755现有人力为：129.5人，其中一线人力103人，二线人力12.5人，专家投诉人力14人一线人均服务量为：3007 加入二线后人均服务量为：2682 再加入专家投诉后人均服务量为：2392Q：在现有水平上，每增加一个二线人力 (或专家投诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加多少才能与现有水平“2392单”持平？内部资料 注意保

7、密练习2内部资料 注意保密2.IVR通话均长/ICS闭环时长通话均长统计期内，员工通过电话和用户交流的平均时长内部资料 注意保密2.IVR通话均长/ICS闭环时长闭环时长统计期内，自用户提单开始到员工回复給用户的平均时长内部资料 注意保密一个小知识离散系数离散系数又称变异系数适用情况 在进行两个或多个群体运营情况的比较时，如果统计单位或均值不同，需要用到离散系数公式 离散系数=标准差/平均值内部资料 注意保密案例3IVR通话均长团队的优秀员工集中在哪个象限？内部资料 注意保密案例3（续）象限：通话均长较长，离散系数较高趋势值在明显进步，通常是新员工趋势值没有明显进步或退步，通常是技能没有成功养

8、成的员工趋势值明显退步，注意员工的离职倾向象限：通话均长较短，离散系数较高趋势值在明显进步，处于明显成长进步的阶段趋势值没有明显进步或退步，表现不稳定趋势值明显退步，处于明显的低潮和退步阶段，注意向象限的转变内部资料 注意保密案例3（续）象限：通话均长较短，离散系数较低优秀员工集中的象限注意发展趋势象限：通话均长较长，离散系数较低技能不好，非常稳定需要投入较多精力内部资料 注意保密练习3内部资料 注意保密案例4ICS闭环时长发现超时单据内部资料 注意保密案例4ICS闭环时长组长进行解释Q：超时单对整体业务的闭环时长影响有多大？内部资料 注意保密案例4（续）演示：Z技能组平均闭环时长的计算内部资

9、料 注意保密练习4内部资料 注意保密出勤率 VS 工时利用率 VS 通话率出勤率=符合要求出勤小时数/排班应出勤小时数100工时利用率=在线工作时长(签入系统时长)/工作时长100通话率=通话时长/在线工作时长(签入系统时长) 100学习时长有效在线工作时长刷卡上班上班下班登录/换班签入退出/换班签出刷卡下班工作时长在线工作时长请假示忙时长请假/示忙结束学习态进入学习态结束请假/示忙3.工时利用率&通话率内部资料 注意保密案例5工时利用率&通话率A1在11日和12日的工作表现如何？A1、A2、A3三位员工在11日和12日的工时利用率和通话率是怎样的？如何评价其工作表现？和运营情况有什么关联？工

10、时利用率大于等于100%的员工，其实际情况是？内部资料 注意保密练习5内部资料 注意保密行业相关研究出勤率(遵时率) VS 工时利用率 VS 流失率从员工心理分析，一旦员工有了离职倾向，其工作积极性及主动性都会有不同程度的下降，在呼叫中心里最直接的表现就是员工不再按照公司安排的计划时间工作研究样本：深圳某呼叫中心30个月的人员流失率、遵时率、工时利用率研究结论： Y(流失率)=0.1489X1-0.0861X2+0.02613其中X1为工时利用率，X2为遵时率（R2=0.7577，P0.01）内部资料 注意保密4.IVR接通率/ICS处理率接通率=接线量/进线量*100%处理率=回单量/进单量

11、*100%内部资料 注意保密案例6接通率增多接线量减少进线量减少进线量的同时增多接线量；同增多，但接线量增幅较大；同减少，但进线量降幅较大=100%接线量接通率进线量=通话时长签入时长排班时长签入时长排班时长=168 3600通话率 工时利用率=接线量 通话均长通话时长内部资料 注意保密案例7处理率进单量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量、删单量处理量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量，不包括删单量内部资料 注意保密案例7（续）Q：处理率低=删单率高？内部资料 注意保密案例7（续）进单量只能按照产品属性进行查询内部资料 注意保密案例7（续

12、）内部资料 注意保密案例7（续）内部资料 注意保密案例7（续）处理量按照技能组属性进行查询内部资料 注意保密案例7（续）内部资料 注意保密案例7（续）内部资料 注意保密5.满意度&正确率满意度最终用户的满意率=（选择“很满意”的用户数+选择“满意”的用户数）/参评用户数*100%正确率人工服务差错率=质检发现的出现错误的人工服务量/质检的总服务量*100%正确率=1-人工服务差错率内部资料 注意保密案例8满意度内部资料 注意保密案例8满意度内部资料 注意保密综合练习内部资料 注意保密内部资料 注意保密研究1新游戏的宣传评估内部资料 注意保密研究1（续）内部推广UV1 Tips消息 腾讯网广告

13、内部游戏官网/客户端广告外部推广UV2 百度 迅雷 17173 其它传统媒体游戏官网UV下载页UV下载游戏客户端用户数注册用户数进入游戏用户数内部资料 注意保密研究2DNF用户调研内部资料 注意保密研究2（续）内部资料 注意保密研究2（续）内部资料 注意保密研究3行为经济学实验结果：选A：50%选C：50%ACB内部资料 注意保密征订套餐一：电子版：59美元/年电子版+印刷版：125美元/年订阅结果：电子版：68%电子版+印刷版：32%研究3（续）内部资料 注意保密研究3（续）内部资料 注意保密内部资料 注意保密没有哪个分析方法是绝对正确的，但有些分析方法是有用的数据分析可以在企业中得到广泛的应用数据分析方法未必越“高深”越“好”，往往简单的方法可以解决“大问题”小结内部资料 注意保密