医院首问负责制.docx

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1、医院首问负责制一、首问负责制是指第一位接待社会各界人士来院就医、咨询、诉求、办理医院业务事项、意见或建议的本院各部门、各科室工作人员负责其询问、应答、协调、解决事项及全程诊疗管理的制度。二、首问负责制适用于医院各部门、各科室的各级各类工作人员；三、坚持热情服务，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保障安全；医患和谐，患者满意；相互协作，追踪处理的基本原则;四、对社会各界人士来院咨询、办理、投诉等问题，无论是否属于本科室业务范围内的事情，首问部门或个人都必须主动热情接待,不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝询问人员。五、凡社会各界人士来院咨询、办理、投诉的问题属于本科室业务范围内的事情，首问部

2、门或个人能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予耐心、细致、周到的解释、说明或答疑有关询问，需要其他科室人员协助者，应及时联系，必要时留文字记录（双方签字）。六、若因客观原因不能当场答复，或不属于本科室业务范围内的问题，应做到：（一）明确业务责任部门或经联系确认业务责任部门后立即移交至业务责任部门或个人办理，并负责追踪处理结果。（二）移交其他部门或个人时，需首问部门或个人负责进行引领,引导询问人员及时到达正确地点，并与相关部门或个人进行信息交接后，方可离开。（）对服务对象提出的问题，若需要两个科室共同协调方能解决的，由先行接待的科室负

3、责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。（四）首问负责部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人。若责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急、以及责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给办事人确切答复。（五）夜间或节假日，由行政总值班负责处理，可适时电话联系相关部门或个人后给予答复，必要时请示院长总值班。（六）提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。七、在服务过程中，若因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得要求服务对象自行盲目查询。八、遇到疑难问题或服务对

4、象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映、及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。九、首问部门或个人在接待社会各界来院人士时，必须做到热情大方，文明用语,杜绝使用“不知道”“不清楚”“到XX科自己找”等服务语言，杜绝手势表示回答，杜绝“门难进、话难听、事难办”的不良行为，养成处处为办事人提供方便的服务意识。十、全院各部门、各科室的各级各类工作人员在岗期间佩戴员工卡，且员工卡上姓名、科室、工号等信息清晰可辨，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受实时监督。十一、监督与管理全体工作人员务必熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能;强化职业道德

5、意识,树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。（一）医院设立违反首问负责制度投诉电话:XXXXXXX。（二）办公室和相关职能科室负责对首问负责制执行情况进行定期督查，并将督查考核情况汇总通报，同时纳入科室绩效考核管理。（三）对违反首问负责制度，并经查实具有下列情节者，将依据XX卫生院员工奖惩细则及有关规定对首问部门或个人给予严肃处理。1 .首问责任人由于主观原因未及时或未在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；2 .首问责任人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；3 .冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；4 .对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的：5 .对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；6 .违反国家法律法规或政策或医院管理规范，造成不良后果的;7 .对办事人反映或投诉的问题处理不当，造成反复投诉或上访造成不良影响的；借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要,不给好处不办事的。