物业费收缴培训ppt课件.ppt

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1、物业催费宝典物业催费宝典12物业管理，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。概括如下，物业管理是：立足于服务崇尚于管理起源于市场生存于收费3无锡市物业服务收费管理实施办法无锡市物业服务收费管理实施办法（锡价规锡价规2014320143号号）第八条 物业管理区域内的物业公共服务费用由下列因素构成：(一)、管理服务人员工资、社会保险金和按规定提取的工会经费、职工教育经费等;(二)、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护保养费用;(三)、清洁卫生费用;(四)、绿化养护费

2、用;(五)、秩序维护费用;(六)、办公费用;(七)、物业服务企业的固定资产折旧;(八)、物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用;(九)、管理费分摊;(十)、经业主大会同意的其他费用;(十一)、法定税费;(十二)、合理利润。4宜兴市物业服务收费管理实施办法宜兴市物业服务收费管理实施办法（宜价宜价20122012第第2 2号号）第十三条 物业公共服务费用构成因素一般包括以下部分：（一） 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等人员费用；（二） 物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用；（三） 物业服务区域绿化养护费用；（四） 物业服务区域清洁卫生费用；（五） 物业服务区域秩序维

3、护费用；（六） 物业服务企业办公费用；（七） 物业服务企业管理费分摊；（八） 物业服务企业固定资产折旧；（九） 物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用；（十） 经业主同意的其他费用；（十一） 合理利润，其中：普通住宅最高不超过8%；（十二） 法定税费。5物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同业主们的认同。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。为什么有那么多业主不交费？物业收费难在何处？怎样才能提高收费率呢？6物业向业主提供的服务与向业主收取费用不成正比7业主对物业管理的认识不够8开发商越权承诺物业公司长期受苦9

4、物业管理服务不到位10l本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可招。招与招之间可单独使用单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按使用。选择招数时应按先必做后自选先必做后自选、先、先个人个人（收费员）（收费员）后全体（所后全体（所有岗位员工）有岗位员工）、先私人后正式先私人后正式的原则进行的原则进行。l 重点说明：重点说明：本宝典所言本宝典所言“催费催费”一定是一定是基于基于所有所有物业服务均达标物业服务均达标的前提下进行的的前提下进行的，切

5、不可切不可只只“催费催费”无无“服务服务”。11天龙八部天龙八部必达招术必达招术自选招术自选招术法律招术法律招术断断其其后后路路适适时时提提醒醒苦苦肉肉计计地地毯毯搜搜索索统统一一战战线线糖糖衣衣炮炮弹弹全全民民动动员员律律师师函函12对象： 未缴费的全体业主招数详解： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记费一事，更有甚者觉得迟交也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表节点及客户类型进行分类，不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。13 正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“

6、困难户困难户”。 下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各组团可各组团可根据自身特殊情况根据自身特殊情况添添加加。 收费收费员收费提醒过程中用微信或者短信应分别发送员收费提醒过程中用微信或者短信应分别发送信息信息，避避免业主产生免业主产生“他只是群发，不是在提醒我他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴的想法，耽误缴纳纳时间。时间。14关键时间关键时间每月每月5号号说明说明在每月在每月5号前进行第一次催提，本次主要以提醒为主号前进行第一次催提，本次主要以提醒为主催提形式催提形式短信、微信、短信、微信、QQ话术话术正常缴纳（正常缴纳（1515年已

7、经缴纳）年已经缴纳）恶意欠费（恶意欠费（15年或年或15年以前未缴纳年以前未缴纳） 温馨提醒：尊敬的XX业主，请您于15日前缴纳物业费。如您因故不便现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：如已缴纳，请忽略本信息。 尊敬的XX业主：您的物业费已欠费，请尽快缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！对象对象全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）15关键时间关键时间1515日前一个周五日

8、前一个周五说明说明1515日前的一个周末往往是缴费的关键时刻日前的一个周末往往是缴费的关键时刻催提形式催提形式短信、微信、短信、微信、QQ话术话术正常缴纳（正常缴纳（1515年已经缴纳）年已经缴纳）恶意欠费（恶意欠费（15年或年或15年以前未缴纳）年以前未缴纳） 温馨提醒：尊敬的XX业主，请您于15日前缴纳物业费。如您因故不便现场缴纳，可至银行汇款至以下账户：如已缴纳，请忽略本信息。电话详见其他招数对象全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政策也可宣讲）策也可宣讲）1

9、6关键时间关键时间1414、1515日当天日当天说明说明14 4、1515日是以滞纳金为由的最后催缴日日是以滞纳金为由的最后催缴日催提形式催提形式电话电话话术话术未缴纳客户（1515年已经缴纳）年已经缴纳）恶意欠费以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴详情其他招数催提对象全体业主17对象： 满口满口答应，却总不出现的业主答应，却总不出现的业主招数说明： 很多很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过过两天来两天来”、“有空的时间就来有空的时间就来”、“我知道了我知道了”等等，往往业主等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。

10、对于这种最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主业主“断其后路断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。就成了我们将无用工变有用工的有效手段。18如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说如果业主一直含糊其辞说”最近最近” 、“这两天会来交这两天会来交”则则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让这样，不

11、仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续确定时间后一定要按着时间持续跟进。跟进。在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的时再联系他的信息。信息。19p您看您平时也比较忙，您看您平时也比较忙，不如直接转账，我们公司账不如直接转账，我们公司账户是中国银行，到处都有，多户是中国银行，到处都有，多省心啊省心啊，就不用老是，就不用老是惦记惦记着着来这边缴费了来这边缴费了，大老远，大老远的（用

12、意：突出远、的（用意：突出远、累）累）p打扰打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。避免中途有什么失误。p那那行，下周二我让财务查账，到了我通知您行，下周二我让财务查账，到了我通知您( (用意：用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再我还会再“骚扰骚扰”你的你的) )20对象： 欠欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。招数说明： 业主业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答并非恶因欠费，多次催费中能感

13、觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。也没有明确表示拒缴。21了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解情况告知业主，以获得理解与业主建立良好关系，使其信任你与业主建立良好关系，使其信任你利用业主与个

14、人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。效影响何其重要。22p“我知道您不是有意欠费，只是我知道您不是有意欠费，只是前几天领导当着前几天领导当着部门所部门所有同事的面有同事的面，提到，提到我负责的片区收费率是部门最低的，我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了作能力了”p“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话说实话，我也知道您很

15、忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难费不交的业主），真的让我很为难”p“今天我们部门开会，今天我们部门开会，我又挨批咯我又挨批咯” ” 23对象： 无法无法取得联系的业主取得联系的业主招数说明： 业主业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼无法通过当初资料留下的电话号码及其他

16、途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费知其缴费。24可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；下联系电话；针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式联系方式。25一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其