城市公交服务质量评价指标及评分标准.docx

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1、城市公交服务质量评价指标及评分标准序号项目指标内容分值指标说明扣分标准一服务质重规范运营20（1）持证上岗，亮牌服务；（2）按规定提前上岗，检查服务设施；（3）督促乘客刷卡、投币。（4）根据天气变化开启空调；（5）因故不能继续行驶时，引导乘客换乘后续车辆；未按规定操作的每项扣4分。规范操作20（1）行车途中严禁接、打电话（可使用蓝牙）；（2）行车中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车；（4）严禁抢道、占道，严禁超车、闯红灯、压双黄线；（5）平稳停车，车停稳后开车门；平稳起步，乘客上下完毕并关好车门后起步。未按规定操作的每项扣4分。文明服务10（1）微笑服务，态度和蔼，耐心回

2、答乘客问询，做到有问必答；（2）使用文明规范用语，推广使用普通话服务，彬彬有礼；未按规定操作的每项扣2分。(3)尊重乘客，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；(4)主动报站，方便乘客上、下车。(5)向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。服务公开10因服务质量问题引起群众投诉经查实每次扣2分。小计60分二加分加分项10受县级以上单位、媒体表扬。每次加2分。营运秩序首末班时间5按照公交时刻表严格执行。首班时间误差正负2分钟以上的不得分；末班时间延迟10分钟以上或提早的不得分。日总班次5班次执行率达到95%班次执行率每减少一个百分点扣2分。始发站发班准点率5实际发班时间预排班时间前后误差不超过5分钟。按

3、照不准点班次占总班次比例扣分。改道、改班5接到相关部门通知后，如需改道改班提前一日于各媒体公示公告。未提前公示公告扣5分小计20分四车辆车辆标识5车辆前后路牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致。任何一项缺失或不整齐扣3分，扣完为止。设施在规定位置标明经营者名称、线路示意图、投诉电话。车厢内应标有“禁止吸烟”、“爱心座”等服务提不标识，并保持完好、整齐。无人售票车应无人售票语言提示或无人售票标识，车门标有“上车门”、“下车门”标识。服务设施5电脑报站器、刷卡机、投币箱、下客铃工作正常，声音清晰。座椅、靠背、扶手杆、立柱齐全完整，安装牢固无松动。车厢内配备安全锤、灭火器和垃圾筒，并固定安装。投币箱醒目处张贴有价格标签，配备正式有效车票。任何一项失效扣1分.扣完为止。车容车貌5车身外表应光洁，无污迹。任何一项不符扣1分，扣冗为止。5车厢内物品放置有序，无杂物，座椅地板卫生整洁。任何一项不符扣1分，扣完为止。小计20分