清远市12345政府服务热线知识库采编管理规定.docx

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1、清远市12345政府服务热线知识库采编管理规定第一条热线知识库的信息类型热线知识库的内容包括基本信息、审批信息和常用信息三个组成部分：（一）基本信息：指热线成员单位按照热线办的统一要求,通过系统自行上传的本单位基本资料信息。包括单位主要职能、直属及下属机构情况，对外窗口办公地址，成员单位联系人、信息采集员的姓名、职务、联系电话等。（二）审批信息：指从我市网上办事大厅系统导入热线知识库的各单位审批管理事项及其办事指南。（三）常用信息：指热线办通过工单采编、查阅政府部门文件、网站以及各类报刊媒体等途径收集并补充录入知识库的热线成员单位资料信息；以及各热线成员单位通过系统自行采编的本单位有关政策信息

2、、热点问题、办事指南等。第二条基本信息的采编管理（一）首次提交基本信息时，热线成员单位应通过系统及时上传信息。基本信息经市、县（市、区）热线办审核确定后,成为热线知识库信息。（二）修改、更新基本信息时，热线成员单位可在系统中直接操作并上传修改、更新的内容。第三条审批信息的采编管理（一）知识库中的审批事项信息从我市网上办事大厅系统导入，并实现同步更新。（二）涉及审批信息的新增、修改及删除的，各热线成员单位应先在网上办事大厅系统内进行新增、修改及删除，并同步报市、县（市、区）热线办备案。第四条常用信息的采编管理（一）常用信息的分类采编。1、工单信息。即指市、县（市、区）热线办对热线成员单位的工单答

3、复意见进行编辑整理后添加录入知识库的信息。市热线办负责对市级成员单位及跨层级、跨区域的工单进行采编；各县（市、区）热线办负责对所属县（市、区）级成员单位的工单进行采编。市、县（市、区）热线办在系统上对需采编的工单答复内容进行编辑整理，提交所属热线成员单位修改审定后，反馈给市、县（市、区）热线办把关，最后由市热线办统一审核后入库。2、补充信息。即热线各级成员单位主动整理补充的本单位各类政策信息、热点问题、办事指南等。补充信息由热线成员单位整理后上传至所属的市或县（市、区）热线办把关，最后由市热线办统一审核后入库。3、收集信息。即市、县（市、区）热线办主动收集各成员单位有关政策信息、热点问题、办事

4、指南等。收集信息由市、县（市、区）热线办进行编辑整理，提交所属热线成员单位修改审定后，反馈给市、县（市、区）热线办把关，最后由市热线办统一审核后入库。（二）常用信息的架构和编码管理。1、为优化常用信息管理，热线知识库根据各成员单位的业务种类，分若干层级设置各单位的常用信息架构。2、知识库常用信息架构的设置由各成员单位根据本单位业务特点提出需求，由市热线办统一进行初始化配置和日常调整。3、各成员单位的常用信息架构建立后，每一条采编入库的常用信息都要归入对应的类别，并由系统自动生成一个具唯一性的编码进行管理。（三）常用信息的查看使用权限。1、采编进入热线知识库的常用信息，严格按以下规定分配查看和使

5、用权限：（I）市热线办及话务员可以查看所有成员单位的信息；（2）县（市、区）热线办可以查看本区所有成员单位的信息；（3）市级成员单位可以查看本单位及对口的县（市、区）级成员单位信息；（4）市热线办可根据政府信息公开要求，向政府有关网站、系统或社会公众、媒体发布有关常用信息。（5）有关成员单位经申请可通过热线系统查看、共享其他成员单位的常用信息，但要征得其他单位的同意。2、以上查看和使用权限由市热线办根据需要在系统中统一进行设置。3、除本办法规定的用途外，未经信息所属成员单位的授权和市热线办的批准，其他任何单位和个人不得将热线知识库信息作其他用途。第五条知识库信息的管理要求（一）市级热线成员单位

6、信息的审核、督办、管理由市热线办负责。各县（市、区）级热线成员单位信息的审核、督办、管理由各县（市、区）热线办负责。知识库信息的准确性、及时性、有效性由所属的成员单位负责。（二）热线各级成员单位要指定专门的信息采编员负责热线知识库的采编管理工作；要密切关注热线知识库的建设，及时主动上传本单位最新的各类政策信息、热点问题、办事指南等，及时主动修改或删除已采编入知识库的过时信息；对热线办提交的新采编信息及信息采编要求，各成员单位要在22小时内完成修改补充的审定工作。（三）各热线成员单位在更新维护网上办事大厅资料时需同步更新12345热线平台知识库内容，以保证两平台知识点的一致性和准确性。（四）市热线办加强对知识库建设管理的监督考评力度，对知识库信息管理成效突出的成员单位给予表彰，对知识库信息管理不善的成员单位予以通报批评。第六条关键字的设置为方便话务员快速查找，知识库内的审批信息和常用信息均要按一定规则设置关键字。关键字由市热线办根据话务员的需求进行设置和修改。