新时代12345政务服务便民热线监督问责办法.docx
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1、新时代12345政务服务便民热线监督问责办法第一章总则第一条为进一步加强市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)的监督管理,推进热线工作制度化、规范化、科学化,提高工作效率和服务质量,使政务服务便民热线分得更准、办得更实,打造“不打烂”的政务服务“总客服”和“金名片”,结合市人民政府办公室关于印发市12345政府服务热线运行管理办法(试行)和市12345政府服务热线运行管理考核办法(试行)的通知等文件精神,特制定本监督问责办法。第二条热线监督、问责的对象为热线办理单位及其工作人员。热线办理单位包括市12345热线管理中心及热线成员单位。第三条热线监督指的是对热线受理、办理等处置群
2、众诉求全流程的情况进行检查、督办和指导的行为。包括纪检监察机关对热线办理单位及工作人员的监督;市政府对重点办件处理情况的监督;热线成员单位对内设机构、下属单位及其工作人员的监督;热线主管部门对热线受理情况的监督。市12345热线管理中心负责协调指导全市范围内12345热线办件登记、分类、处置、回复、反馈、归档等工作,并对热线办理单位及工作人员的办件情况的定期分析和研判,将分析和研判结果提供给市政府督查室。市政府负责抽查热线办件处理情况,对重点办件的处理情况进行督查督办。第四条热线问责是指对存在本办法问责事项所列情形的热线办理单位及其工作人员按规定进行责任追究。市12345热线管理中心负责协调督
3、促指导热线办理单位开展问责工作。热线办理单位负责对下属单位、内设机构及其工作人员按照本办法的规定实施问责,并将有关情况通报纪检监察机关派驻机构等部门。市纪委市监委按照干部管理权限,对热线管理中心及相关部门按程序移交的热线办理单位及党员领导干部和其他公职人员失职失责的问题线索,依规依纪依法进行核查处置。第二章督办第五条市12345热线管理中心对办理过程中发现热线成员单位逾期、推诿处理办件的,进行提醒督促并提出整改建议,拒不落实的上报市政府;市政府对热线办件的办理情况进行随机抽查或由市政府督查室对办理情况进行跟踪督办。第六条需进行督办事项:(一)领导调度、批示、交办或接听的事项;(二)群众反映的重
4、点、难点、热点事项;(三)逾期未办结的事项;(四)发回重办后诉求人仍不满意,经认定确属于承办单位原因的事项;(五)其他需要督办的事项。第七条对成员单位督办方式:(一)短信、电话(微信)督办。市12345热线管理中心利用热线短信平台向承办单位分管领导发送催办提醒短信,或通过电话(微信)督促承办单位落实督办事项有关情况。承办单位接到短信、电话(微信)督办事项后,应在2个工作日内办结。(二)书面通知督办。市12345热线管理中心下发书面督办函,承办单位在接到通知后2个工作日内办结。(三)现场协调督办。市12345热线管理中心牵头协调相关责任单位现场查看,明确职责分工后,承办单位签署现场协调会确认单,
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