物业服务管理规范5篇.docx

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1、物业服务管理规范5篇【第1篇】太阳城物业服务高标准管理原则规范太阳城物业服务高标准管理原则物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作,顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。顺驰物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。* 服务态度一热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。* 服务设备一完好良好而完善的硬

2、件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。* 服务技能一娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理知识,保安人员应具备过硬的治安消防本领等。* 服务项目一齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务

3、,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。* 服务方式一灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。* 服务程序一规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。* 服务收费一合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而顺驰物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和

4、提供服务的内涵确定，以大众化收费、高标准服务为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以保底微利，以支定收为原则。* 服务制度一健全顺驰物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。* 服务效率一快速服务效率是向用户提供服务的时限。在时间就是金钱,效率就是生命的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益,顺驰物业将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。【第2篇】物业服务回访管理规范标准物业服务回访管理标准规范LO目的规范回访工作，及时验证管

5、理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。3. O职责4. 1项目处经理负责重大投拆的回访工作。5. 2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。6. 3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。4.0程序要点4. 1项目经理助理制定回访计划，安排回访。4.1.1回访时间安排：a）投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行；b）维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；C）特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d）急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行；e）项目处发行的

6、报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。f）其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4. 1.2回访率：a）投诉事件的回访率要求达到IO0%；b）维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达至U30%；C）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；d）其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。7. L3回访人员的安排：a）重大投诉的回访由项目处经理组织进行；b）一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行；C）维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。1.2 1.4回访的内容：a）质量评价；b）服务效果的

7、评价C）客户的满意程度评价；d）缺点与不足评价；e）客户建议的征集。1.3 2项目经理助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到项目处领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。1.4 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请客户对记录内容签名确认。1.5 回访人员在回访记录表上签名确认,并将表格交回项目处。1.6 项目经理助理对处理完毕的回访记录表进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按客户投诉处理标准作业规范办理，并将处理意见记录在回访记录表上。1.7 物管员每季度末对回访

8、结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经项目经理助理审核后，报项目处经理决定是否按照不合格项纠正和预防措施作业规范办理。1.8 回访记录表于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。1.9 8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。1.10 0记录5.1 回访记录签收表5.2 回访记录表5.3 回访统计表6.0相关支持文件客户投诉处理标准作业规范回访记录签收表序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注回访统计表年月日no：类别数据投诉维修项目特约服务处理宗数回访宗数回访率回访结果分析投诉维修项目特约服务回访

9、记录表no：单位客户姓名回访方式预约时间回访内容：客户签名/日期：回访人签名/日期：主管审核项目经理意见总经理意见备注【第3篇】小区物业服务管理方式规范住宅小区物业服务管理方式第一节管理原则1、超越需求原则：以业主需求为导向，并适度超越业主需求，推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。2、品牌管理原则：基于开发商的开发理念，围绕创新的尊贵生活，星级服务模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产品牌。3、阳光服务原则：十大阳光服务服务态度-热情服务技能-娴熟服务效率一-快捷服务效果-一满意服务程序一-规范服务制度-一-健全服

10、务收费一-透明服务设备一-完好服务层次-丰富服务项目-齐全4、业主参与原则：引导业主正面参与物业管理，把国家制定的业主自治与专业化管理相结合的物业管理原则落到实处。第二节管理措施措施之一：治安管理确立三防结合的方式，确保小区内的安全三防结合即是人防、物防、技防相结合。人防上实施阶梯式快速推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用，提高防范能力。在人防为主、技防为辅前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等，结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。措施之二：对消防、工程、

11、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理制度化：完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表，并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查，月有总结，形成了检查-整改-提高的有效监督机制，从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。标准化:制定各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工作流程和考核办法，要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面，针对不同物业项目的特点和性质，采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。专业化：重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中层以

12、上管理人员）必须不断提高自身综合素质（如心理素质、专业知识和其他学科知识）和实际解决问题的能力。措施之三：超前性、全方位地实行尊贵服务在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识，一方面超前挖掘业主的潜在需求，通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台，分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主（客户）的家居生活、商务（旅行）活动等方面，向业主（客户）提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定要做到，住户没想到的我们已想到并且做到。零干扰服务模式在日常

13、物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等基本服务，还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准贝L让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。提供全方位的尊贵服务通过问卷调查，了解业主所需服务项目，为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目，以客户服务中心为窗口，专业联盟、凤凰会为服务平台，按业主需求适时提供相关服务。例如：室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。第三节管理目标序号指标名称标准测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98

14、%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计XlOO%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%；2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁；2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚；2、保洁员监督机制健全。3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积XlOO%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度；2、保安人员负责环境保护，管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。4火灾发生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和

15、经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；2、管理到位，合理使用设施、设备等；3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度，分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区事内人身财产安全。6小区刑事案件发生率O以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区内人身安全。7公共用房完好率98%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积义100%1、建立经常性检查制度；2、每半年进行一次全面分项检修；8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数XlO0%1、人力配备充足；2、岗位培训、服务意识培训到位；3、技术人员有过硬的技术水平；4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积XlO0%1、严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；2、及时整改