会议服务培训课件.ppt

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1、会议服务培训会议服务培训会议服务的前期准备与筹备 与会议举办方沟通协商，详细了解会议的时间、性质、内容、规格以及参会人员的具体情况和人数。 根据举办方提供的相关资料，制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置的具体要求等等。会议服务的准备 会场布置 会议用品准备 设施设备的准备会场布置 会场环境布置 会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉，环境整洁，灯光亮度适中，应适当摆放室内植物，控制适宜的室温和气味，选择合适的主席台插花。根据会议内容，还可采取一些途径，渲染与之相配的气氛。会场布置 会议台型设计 根据参加会议的人数选择会场大小并进行合理的台型设计。小型会议可采用圆桌或“

2、回”型设计；大中型会议可采用礼堂或教室型。会场布置 茶水服务的准备工作 1、会场内的茶具要选择花纹、样式、颜色相同的。 2、检查茶杯无污渍、无指纹，干净明亮。 3、茶杯要按会议人数每人一套，每套茶杯下面要有垫盘，同时还要准备适量备用杯。 4、茶杯摆放要做到纵横整齐划一，通常情况下茶杯摆放在客人右手距会议桌前边沿五公分，把杯子柄呈四十五度角向右侧。会场布置 茶水服务的准备工作 5、据跟会议安排，需要准备矿泉水等其他饮料的，将其摆放在与会人员右手旁。 6、饮料商标朝向需要一致。 7、需要水果的，事先洗干净、装盘并摆放整齐。 茶杯。须经过消毒，消毒时间不少于20分钟；杯体、杯盖无黄斑、无缺口；茶杯无

3、水迹且光亮。 玻璃杯。不得有破损或缺口，杯体清洁、光亮、透明、无指印。 矿泉水。矿泉水瓶体无灰尘和污渍，密封完好，瓶内无沉淀物，并在保质期内。会场用品准备会场用品准备 小毛巾。无斑点和异味，须经过消毒，消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用全新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖，不冰手。 签到台。台布无污渍，无破损。 鲜花。新鲜，无枯枝败叶。 热水瓶。表面清洁光亮，无水迹，水温控制在90度以上。 挂衣架。清洁完好，无破损现象。 文具。笔，油墨饱满，书写顺畅；纸本，崭新、无斑点。设施设备准备 话筒的调试 投影设备的调试 安排摄影、摄像器械架设的位置（根据需要） 调节适当的室内温度。冬季室内温度控制在18

4、度左右，夏季室内温度控制在22度左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新。会议服务程序 会前迎宾服务 会场服务 会后会场清理会前迎宾服务 会议开始前1小时，迎宾人员应在会议室门口立岗迎候参会人员的到达。来宾到达时应引领到签到处签到。 引导来宾入座时，要面带微笑，用语礼貌，举止大方，手、语并用。 冬季，对进入会场的来宾脱下的衣帽，服务人员要及时接下，并挂至衣帽架上。会场服务 茶水服务 1、进行茶水服务时要注意主次顺序，在人员较多的情况下，可多人同时进行服务。 2、添加茶水时，以七分满为宜，并注意服务对象的动态，以免发生碰撞。服务过程中要做到沉着冷静，不可慌乱；给服务对象递送

5、茶水时，要注意递送的速度；摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在服务对象的右手位置，并说：“请用茶”。茶水以每20-30分钟添加一次为宜。会场服务 其他 1、会议开始后，在会议室门口挂上“请勿打扰”牌子。 2、会议开始后，会议服务人员应站立在会场周围，观察所负责区域是否需要提供服务。 3、会议服务人员一般不得随意出入会议室，同时尽量避免在会议室内随意走动，确有紧急事项，服务人员可用纸条传递信息。会场服务 会议结束 1、会议结束时，会议服务人员应立即开启会议室大门，并在门口立岗、微笑送客。 2、会议结束时，应立即送还来宾会前脱下的衣帽，注意不可出错，如发现有来宾遗忘的衣帽或其他物品，应立即与来宾联系或

6、交主管处理。会后会场清理 检查会议室内是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知设备部进行修复。 清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾等物品，并送到后场及时清洗。 及时进行保洁清扫。 关闭照明灯具及空调 关闭会议室会场服务的注意事项 不能因为站立时间过长而倚靠会场墙壁或柱子。 服务过程中，语气要柔，动作要轻，应避免干扰讨论问题或发言的与会人员。 会前不得随意翻阅会议文件或打听会议内容，对于所听到的会议内容，应注意保密。茶水服务时的注意事项 添茶过程中，倒水过满，水溢出。 添茶时烫伤与会人员或自己。 添茶时意外打碎杯子。 添茶时暖壶炸裂。出现状况后的处理方法 添茶时，服务人员一定要注意力高度集中，绝对不可边

7、倒茶边与服务对象交谈，以避免倒水过满、溢出。 如果水满溢出，服务人员在不影响会议正常进行的前提下，及时快速的将溢出的水擦净，同时向服务对象道歉，以得到服务对象的谅解。出现状况后的处理方法 暖壶中开水不宜过烫，在70-80摄氏度较为宜。 如果不慎有人被热水烫伤，迅速进行简单的烫伤处理，较为严重的及时就医。出现状况后的处理方法 确认将杯盖及茶杯拿稳后在将其端起，以免将杯子打碎。 如发生不慎打碎杯子的情况，须迅速清理玻璃碎片，及时取来备用茶杯，进行替换，并及时向服务对象道歉。出现状况后的处理方法 服务时避免用第一次装开水的暖壶，且暖壶内不能将开水装的太满，在盖暖壶盖时不宜过紧。 如果暖壶打碎，及时收

8、拾碎片。发生状况后需要做到的几点 1、服务人员遇到突发状况一定要冷静。 2、迅速清理现场。 3、及时向与会人员道歉，并得到谅解。 4、灵活的处理失误的发生。服务人员的礼仪和纪律 仪容仪表 1、着装整洁统一，标牌佩戴完好，不穿拖鞋，不浓妆艳抹。 2、站姿及坐姿要规范、端庄。 服务人员的礼仪和纪律 语言 1、语调温和亲切，普通话规范。 2、适时运用“您好”、“您这边请”、“您请用”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“您慢走”等礼貌用语。服务人员的礼仪和纪律 态度 1、爱岗敬业、乐于奉献、精神饱满、彬彬有礼。 2、微笑服务、热情周到、态度诚恳。 3、工作中出现差错或失误时，要及时纠正、及时道歉。

9、4、意见发生分歧时要做到有理有节。 5、想服务对象所想，急服务对象所急，解服务对象所需。服务人员的礼仪和纪律 纪律 1、上班前不饮酒，不吃异味食品。 2、上班期间不擅自脱岗、漏岗、串岗，不在服务场所使用电话。 3、服务过程中不做挖耳掏鼻等影响形象的小动作。 4、严格遵守工作纪律，做好保密工作，不询问、讨论、外传会议内容和领导讲话内容。服务人员的礼仪和纪律 服务卫生 1、工作服干净整洁。 2、会议用品、用具分类保管，及时清洗、消毒，摆放整齐。会议服务人员要做到的 “八点”、嘴巴甜一点 、脑筋活一点、行动快一点 、效率高一点、做事多一点 、说话轻一点、肚量大一点 、脾气小一点只要用心只要用心 会议服务 同样可以让你很出色