2023老年大学工作人员服务行为规范（完整版）.docx

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1、2023老年大学工作人员服务行为规范(完整版)第一章仪表仪态规范第一条仪表规范。工作人员应举止端庄、大方，仪容整洁，衣着得体。第二条仪态规范。工作人员应仪态和蔼可亲，面带微笑,目光柔和，表情自然。第二章礼仪规范第三条工作人员应笑脸常开，嘴巴常“甜”，眼睛常看,耳朵常听，礼貌常在。第三章用语规范第四条工作人员应尽量讲普通话，做到文明礼语，主动问候，称谓恰当，语气亲切柔和。第五条日常服务规范用语20条：(1)您好。(2)请进。(3)请坐。(4)请喝水。(5)请问，您贵姓？(6)请问，您找哪位？(7)请问，您有什么事？(8)请您慢讲。(9)您的事，由我们*科室办理，在*办公室，我陪您过去。(10)您

2、的事，由我们*科室办理，今天人不在，请您留下电话号码，我让他们跟您联系，或者请您与他们联系后再来,他们的电话是*。(11)*不在，您有什么事需要我转告吗？(12)这方面的事请您找*,电话是*。(13)请稍等。(14)让您久等了。(15)对不起。(16)没关系。(17)谢谢您。(18)欢迎您再来。(19)您慢走。(20)再见。第四章首问责任制度第六条首问责任人为第一个接受询问的人。第七条被询问的工作人员，要耐心、诚恳地解答学员提出的问题，不得以任何理由推诿、回避、拒绝接待。对拒不解答问题，态度生硬或不予理睬，造成恶劣影响者，按违反制度责任轻重，予以一定的处罚。第八条学员咨询的问题属于自身工作范围或应知应会的,有关工作人员必须予以解答，并对解答的结果负责。第九条对电话询问必须做好记录，并积极主动协助来电人办理有关事项，不是自己职责范围的事项，要向来电人告知经办的部门及电话号码。对较大事项的电话记录要及时转交有关领导。