住户投诉处理标准作业程序（物业公司）.docx

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1、住户投诉处理标准作业程序（物业公司）1.1 目的规范投诉处理工作，确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。1.2 适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3. 0职责1 .1物业管理处主任负责处理重要投诉。3 . 2物业管理处文员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分 析、汇报工作。4 . 3物业管理处相关主管负责协助物业管理处主任和文员处理本部门的被投 诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。5 .4物业管理处接待员负责投诉现场接待工作。4. 0程序要点4.1 理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字服务方针，严

2、禁与租户进行辩论、争吵。4.2 投诉处理流程图4.3 3投诉界定4.4 1重大投诉。下列投诉属重大投诉：A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经租户 多次提出而得不到解决的投诉；B.由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的；C.有效投诉在一个 月内得不到合理解决的投诉。4. 3. 2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。5. 3. 3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作 轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4. 4投诉接待4. 4.1当接到租户投诉时，接待员首先代

3、表被投诉部门向租户表示歉意，并 立即在租户投诉意见表中作好详细记录：A.记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点；一一被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 租户的要求；租户的联系方式、方法。B.接待住户时应注意：请租户到沙发入座，耐心倾听租户投诉，并如实记录；一一必要时，通 知物业管理处主任出面解释；注意力要集中，适时地与租户进行交流，不应只埋头记录。4. 4. 2投诉的处理承诺：A.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理处主任进行处置程序；C.轻微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。4. 5物业管理处接待员根据投诉

4、内容10分钟内将租户投诉意见表发送到被 投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。物业管理处接待员应将重大 投诉及重要投诉经物业管理处主任当天转呈公司总经理。4. 6投诉处理内部工作程序1. 6. 1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按租户投诉意 见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将租户投诉意见表 交到物业管理处。接待员收到处理完毕的租户投诉意见表后，应在投诉处 置记录表记录。4. 6. 2公司总经理、物业管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司 不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。4. 7物业管理处接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物

5、业管理处主任，并在当天将处理结果通报给投诉租户。通报方式可采用电话通知 或由巡楼组人员上门告之。4. 8物业管理处主任在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30 日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理，并将租 户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。4. 9其他形式的投诉（如信函）,物业管理处参照本程序办理。4. 10投诉的处理时效4. 10. 1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业管理处主任批准。4.10. 2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4. 10. 3 重大投诉应当在2日内给投诉的租户明确答复，解决时间不宜超过10日。5. 0相关记录5.10. 住户投诉意见表5.11. 投诉处置记录表6. 0支持性文件不合格纠正与预防标准作业程序