前台业务接待规范.docx
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1、前台业务接待规范每日到达工作岗位后,应对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理,做好工作前的准备工作。下班前关门、关窗、断电,最后离开工作岗位。客户档案记录对客户所提供的保养和维修服务,计算机存档,并分类保管,提醒客户何时该来定期保养。一,服务预约1 .当客户车辆进行故障诊断(或报修)以后,由于车主的原因需请示汇报或出差等原因不能立即进厂,应进行预约登记。2 .由于维修工作量饱满(工作量超过工作能力的80%的),对于报修车,不能及时进厂进行维修的应由车主办理预约登记进厂时间。3 .车主(客户)电话方式进行预约进厂的,电话中一定要弄清车主所报故障现象,回答预约所需工时,决定大概完成时间。二,进厂
2、接待当车辆进厂维修时,在刚开始的数分钟内,车主受到何种接待,往往决定了未来客户与修理厂的关系。在接待客户时,应注意以下几点:1)礼貌友善,显出关切之情;2)用专业技术方面语言交谈;3)科学的检测诊断,准确地找出故隙所在;4)报出合理的服务收费;5)承诺有把握的交车时间;6)进行认真细致的车辆交接。接待人员应与车主(客户)建立良好的沟通关系,除了车主报修以外的其它要求,也应尽量满足。对车主漏报的项目,接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议,这样既可保证修车质量,又能增进和车主的关系。和客户一起检查送修车辆的内外饰、内外观、车内物品等,并按维修合同所规定的各项内容认真填写齐全,双方共同
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- 前台 业务 接待 规范
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