卫生院医疗服务投诉处理制度.docx

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1、XXXX卫生院医疗服务投诉处理制度为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据最新医疗机构投诉管理办法有关要求，特制订医院首诉负责制度：1、首诉负责制的定义：是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，要求首次接待处理的部门及其工作人员负责到底。2、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服质量、医

2、疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。3、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，解释应依据现行的法律法规以及医疗护理等相关政策，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。出现投诉时受理人员应积极向科主任汇报。4、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况。5、受理投诉的部门和范围：(1)院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉受理,职工劳动纪律方面的投诉受理，职工违规违纪方面的投诉受理，后勤保障方面的投诉受理，设备管理方面的投诉，受理医德医

3、风方面的投诉。受理医院安全方面的投诉(2)医务科：受理医疗质量、医疗的投诉(3)护理部：受理护理质量、纠纷方面的投诉(4)财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉(5)各科室：受科室范围内的投诉(6)其它应该受理的投诉由相应的职能部门受理。6、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科室，并移交职能部门。7、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并向投诉人反馈。投诉人不满意或者双方协商未解决的，可通过上级卫生行政部门或第三方介入调解，如调解不成可通过法律途径进一步解决。当事科室和相关人员应当予以积极配合，职能科室根据投诉实际情况落实相应绩效考核。8、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。涉及医疗质量安全可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题，进一步优化细化工作流程。