受理客人送餐服务的程序.docx

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受理客人送餐服务的程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心编号：XX-S0P-25任务的题目：受理客人送餐服务的程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接到客人要求送餐服务的电话（1）当客服中心文员接到客人要求送餐服务的电话时，应向客人介绍我们餐牌的内容，并询问客人具体需要点餐的食品种类及特殊要求，同时问清客人的房号和姓名，做好记录。（2）复述客人的要求，再次与客人确认，并告知客人点餐所需的等候时间；（通常煎类、扒类、西式零点，制作时间大约30分钟；中式面类，制作时间大约20分钟）。（3）与客人确认付款方式；（4）如客人需点早餐，先查看房间是否有房含早，房含早送餐应向客人说明需加收15%的服务费，且至少以60元的标准计算服务费；（5）请客人挂机稍候。2、通知送餐部（1）挂机1分钟内将客人订餐详细信息通知送餐部。3、准确填写记录本（1）在记录本上详细记录客人订餐的内容，如客人订餐时间、客人房号、通知送餐部的时间及接收信息服务员姓名：（2）根据点餐所需的等候时间跟进服务进度，确保服务及时提供；（3）如超时未完成服务，可直接报告部门负责人跟进。4、反馈（1）餐饮部服务员送餐服务完成后，须向客服中心反馈服务信息，客服中心文员收到服务反馈信息后，应准确填写服务完成时间，并签名备查。确保服务及时完成。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：